Você já parou para refletir sobre o conceito de “stakeholder experience”? O vetor de crescimento nas empresas pode se resumir num bom time de vendas e marketing? Sim. Por outro lado, há muitos anos, a voz do cliente se tornou um ponto de inflexão nessa equação.
Com ascensão da digitalização e as recomendações e críticas sobre uma marca trafegando numa velocidade e alcance impressionantes via redes sociais, a experiência do cliente se tornou um vetor importante não apenas na decisão de compras do consumidor, mas na pauta dos stakeholders.
Nesse contexto, o conceito de experiência deve ser compreendido e aplicado não só entre marcas e consumidores, mas, entre empresa e fornecedores, acionistas, colaboradores, enfim, em todo o ecossistema que compõe o capitalismo financeiro em negócios.
Novos drives para experiência e negócios
A ideia em avançar nessa discussão sobre essa tendência em “stakeholder experience”, foi abordada durante o CONAREC 2022. Na ocasião, diversos especialistas e lideranças abordaram a importância de desenvolver novas formas de mensuração e interação sobre indicadores da experiência do cliente no desempenho não apenas das vendas, mas na relação com acionistas e o futuro das empresas.
Aprofundando um pouco mais essa construção de conhecimento sobre “stakeholder experience”, conversamos com Andrea Dolabela, Diretora-geral de Marketing, Produtos, Experiência e Analytics da Dasa.
No que diz respeito ao setor de medicina, Andrea entende que moldar negócios que respondam às diversas partes interessadas, tendo a experiência como vetor decisivo, é um ponto sensível e que precede de muito engajamento por todos os envolvidos.
“Dentro do conceito, a boa experiência e engajamento de times nos procedimentos deve ser um objetivo cotidiano. Isso está listado nos valores da cultura da Dasa, por exemplo: “Paixão pelas Pessoas” e os “Talentos que transformam””, exemplifica Andrea.
Na visão de Andrea, a área de Pessoas e Cultura, responsável pelo bem-estar dos colaboradores, ganhou ainda mais protagonismo nesse contexto.
“Depois da nossa virada de marca, em abril de 2021, quando reformulamos os valores e o propósito da Dasa com a ajuda de milhares de colaboradores. Esse time é responsável por facilitar o entendimento das necessidades e potencialidades dos colaboradores e traduzi-las em boas práticas que beneficiem a todos. E as lideranças são nossas parceiras para promover essas iniciativas entre os times, por toda a empresa”, conta Andrea.
Todas essas ações, segundo Andrea, estão em consonância com os anseios dos outros stakeholders da Dasa. “Quando temos um time engajado e satisfeito, conseguimos oferecer uma saúde cada vez mais humanizada e conseguimos também melhorar a eficiência dos negócios”, diz Andrea.
Esse cuidado assertivo e preditivo, segundo Andrea, precisa ser baseado em inteligência de dados, que integre serviços através da tecnologia, além de descomplicar a vida dos pacientes, diminuir o tempo de tratamento e melhorar o desfecho clínico e também contribuir para eficiência de custos assistenciais.
“Além disso, olhamos onde estão as carências do setor e oferecemos nossa rede para atender as operadoras de forma sustentável. Em vez de fazer redução de custo por restrição de acesso, por exemplo, estamos apostando em tecnologia, excelência médica e prevenção. É um modelo que atende a setores que possam materializar e otimizar nossa rede integrada”, explica Andrea sobre alguns aspectos que impactam o conceito de stakeholder experience.
Como criar engajamento e significado
em Stakeholder Experience?
Outro ponto nessa análise, quando falamos em experiência, é de que forma podemos criar engajamento e significado, credibilidade e gratificação para acionistas, clientes, colaboradores e comunidades simultaneamente.
Para Andrea, essa evolução significa uma mudança cultural, operacional e financeira perene de toda cadeia da área da saúde. “É isso que a Dasa vem fazendo nos últimos anos”, ressalta a diretora.
“Contribuímos para reverter o cenário do sistema de saúde que está organizado com foco em cuidar da doença. Antigo e antiquado (fee for service), que valoriza o tratamento e a resolução das urgências quando já estão avançadas, o que demanda a solicitação de mais exames, consultas e internações. Ao adotar a prática value-based, que é orientada a manter o paciente saudável, é visível a melhoria da sustentabilidade de toda a cadeia”, detalha Andrea.
O valor para o negócio e a importância das comunidades
Por fim, dentro do conceito de stakeholder experience, se para os clientes as empresas devem não apenas atender bem, mas, criar memórias afetivas, personalização, redução de tempo e conveniência, para os colaboradores, as empresas devem orientar suas lideranças a criarem um sentimento de propósito e sentido ao trabalho. Já para os acionistas, além de bons resultados trimestrais, o propósito em “stakeholder experience” precisa ecoar e dar valor para o negócio e às comunidades em torno dele.
Andrea, compartilha dessa afirmação e diz que, sim, é preciso contribuir com a sociedade como um todo. “Nosso objetivo é integrar os negócios. Olhamos onde estão as carências do setor e oferecemos nossa rede para atender as operadoras de forma sustentável e garantindo a entrega de mais saúde a todos os seus usuários”, pontua a diretora.
Essa visão, segundo Andrea, tem impactado positivamente os resultados trimestrais da companhia. Para se ter uma ideia, o último relatório trimestral da Dasa apontou receita recorde de R$ 3,5 bilhões, com crescimento de 24,7% e EBITDA de R$ 561,2 milhões com 17,1% de margem. “O cuidado sustentável, e valo da experiência, é possível e interessante para todos os lados quando nos unimos com parceiros certos”, conclui Andrea.
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