Experiência do Cliente hoje molda todas as estratégias de uma empresa. Desde que o consumidor se tornou mais consciente e exigente e passou a utilizar todo o arsenal tecnológico a seu favor, as empresas foram obrigadas a rever metodologias e processos e encarar o cliente com um ativo de valor e não apenas uma peça transacional em seu negócio.
Essa consciência logo se transformou num trabalho diário das empresas em entender este consumidor, em criar áreas especificas dedicadas a ele e, sobretudo, a importância em disseminar uma cultura orientada ao cliente por toda a organização.
Não foi, não está sendo e nunca será uma tarefa fácil para líderes. No entanto, recalibrar negócios e direcionamentos em função dessa necessidade é o que tem determinado a longevidade e valor de marca no mercado. Mais do que qualidade e preço, oferecer uma boa experiência para o consumidor em toda jornada de relacionamento com uma empresa passou a ser decisivo.
Foi sobre esses aspectos que conversamos com Renato Cerri, Diretor de CX da Whirlpool. Renato avalia o papel da liderança em CX e a necessidade em transmitir essa importância de uma cultura voltada ao cliente por toda a organização hoje.
Baixe o Mapa do CX Brasil 2022. Um e-book exclusivo sobre Customer Experience no país.
Toda empresa deve uma empresa consumer centric
CM – Um dos grandes desafios da liderança em Customer Experience (CX) é disseminar uma cultura orientada à experiência do cliente por toda a organização. Por onde começar a implementar uma mentalidade CX numa companhia?
Renato Cerri – Uma mudança desse tipo é bastante grande e um caminho sem volta. Nesse contexto, a decisão de ser consumer centric inevitavelmente passa por alguns aspectos importantes. O maior deles talvez seja o de entender que é umas discussões high level e que precisa estar embedada na própria estratégia da empresa. A alta liderança precisa ser embaixadora dessa mudança e estar disposta a mexer em pilares de sua cultura, processos e pessoas.
CM – A centralidade no cliente força a empresa a abandonar velhos hábitos?
Renato Cerri – Com certeza. A depender da história da empresa, esse desafio se torna maior ou menor. Aqui estamos falando de processos e estruturas organizacionais que muitas vezes foram construídos e operam há anos com um olhar de marca ou produto e que precisa passar para uma visão de jornada do consumidor. Ou seja, algo totalmente diferente do que as pessoas estão acostumadas a fazer. O esforço aqui está voltado à mudança de mindset, treinamento, redesenho de processos e de operação.
CM – É possível praticar a experiência do cliente em todas as dimensões e áreas de negócio?
Renato Cerri – Certamente, além disso, necessário. O CX precisa chegar em áreas como logística, suprimentos e manufatura. Áreas que julgamos apenas “meio”, precisam entender o quanto impactam a experiência final do consumidor. Por exemplo, o impacto da insatisfação quando acontece o atraso de uma entrega é enorme em CX. Outro ponto, a negociação de custos de componentes que afetam o preço de um produto acabado, até o produto funcionar devidamente na casa dos nossos consumidores. Tudo está interligado em CX.
CM – Como você definiria o papel da liderança em CX?
Renato Cerri – É o de um grande influenciador. Uma figura chave na virada do mindset da empresa para o olhar consumer centric. É alguém que precisa estar próximo a áreas de RH, Comunicação Corporativa e que deve trazer a voz do consumidor em fóruns importantes e de grande visibilidade para dentro da empresa. Dessa forma, todos entenderam o que ajuda a trazer satisfação ao cliente e onde moram as grandes oportunidades de melhoria das jornadas do consumidor. Além disso, o líder em CX deve aportar conhecimento. Talvez o grande trabalho aqui seja fazer com que as pessoas comecem a se colocar no lugar do cliente. Sentir a dor deste consumidor. É só nesse momento em que conseguimos realmente provocar nos colaboradores e em toda empresa uma mudança de pensamento e cultura e assim mover todos para esse objetivo.
+ Notícias
Uber e a receita para recordes de produtividade com qualidade
Business Messaging e a humanização em apps de atendimento
