Em um mundo VUCA (volátil, incerto, complexo e ambíguo), a velocidade na tomada de decisão dentro das empresas se tornou determinante. Isso passou a ser ainda mais real diante da crise provocada pela pandemia de COVID-19. Em um cenário de retração econômica, é premente que cada escolha seja bem embasada em dados, em ciência.

Para dar apoio a isso, nada melhor do que a tecnologia. Com essa visão, a Verint Systems anunciou um aprimoramento da sua solução de Interaction Analytics, que passa a comportar e avaliar informações relacionadas ao novo coronavírus. A ideia é colaborar com organizações que necessitam de informações precisas e recorrentes sobre os impactos do COVID-19 sobre clientes e funcionários que, agora, estão trabalhando principalmente em regime de home office.

O analytics em prol do negócio

A solução está ajudando as organizações a formular respostas coordenadas e orientadas por dados para as preocupações dos clientes, atualizando os agentes sobre as respostas para os principais problemas e consultas, além de apresentar insights e análises em tempo real. Neste contexto, isso é especialmente necessário, pois as organizações estão sendo desafiadas a permanecer atualizadas e responsivas em um ambiente comercial fluido e dinâmico e com uma força de trabalho remota.

O Suporte Covid-19 Analytics da Verint é configurado de imediato com um conjunto de 13 categorias pré-criadas que são facilmente importadas para uma solução Verint Speech Analytics existente. Assim, fornece informações oportunas e valiosas para melhorar a capacidade de resposta.

Além disso, os modelos de linguagem existentes são calibrados e personalizados para incluir uma nova terminologia relacionada a esta crise. Os resultados podem ser enviados automaticamente para o banco de dados para fornecer informações e ações em outras soluções da Verint, incluindo gerenciamento de desempenho e monitoramento de qualidade.

Mudanças nos negócios

Buscando sempre ter urgência e flexibilidade, a Verint está trabalhando com organizações cujos modelos de negócios mudaram da noite para o dia, visto que precisaram desenvolver redes remotas de agentes e precisam ter uma percepção do novo conteúdo do contato, além de processos e políticas.

“Este é um momento desafiador para todos – funcionários, empresas e cidadãos”, diz Nancy Treaster, vice-presidente sênior e vice-presidente de operações estratégicas da Verint. “A Interaction Analytics é uma ferramenta poderosa para detectar mudanças na dinâmica e no padrão de contatos resultantes do ambiente em transformação, para que as organizações possam estar mais preparadas para orientar clientes e negócios”.

A companhia está também hospedando uma série de seminários on-line que abordam como os clientes podem se adaptar mais rapidamente e responder de maneira mais inteligente aos desafios comerciais relacionados ao COVID-19.