É sempre um desafio acompanhar o ritmo de um mundo que muda a todo instante. É essa a realidade que as empresas vivem atualmente, e é nisso que as lideranças precisam pensar, dia e noite. Um estudo realizado pela McKinsey comprova, inclusive, que CEOs excepcionais desenvolvem, entre outras atitudes, uma revisão da estratégia da empresa em que atuam. Laurent Delache, CEO da Sitel, se encaixa nesse perfil. O francês, que mora no Brasil há quase 30 anos, assumiu a liderança da empresa em janeiro de 2018, abraçou a transformação da companhia e investiu nas mais diversas mudanças.
Em uma reflexão sobre as vitórias desse período, Laurent destaca diversos elementos. Por mais que o ambiente digital seja indispensável, ele destaca um aspecto que faz parte da realidade do setor: a ocupação do espaço físico. “Para empresas deste ramo, uma condição chave é ter uma boa taxa de ocupação do seu ambiente instalado”, explica. “Conseguimos uma taxa de 90%, a partir do crescimento da presença de algumas empresas e também da conquista de novos clientes”, afirma.
No ambiente digital, a Sitel inovou ao apostar em novas tecnologias e canais. Hoje, a empresa está apta a realizar atendimentos de qualidade por meio do WhatsApp, conta com soluções de chatbot e desenvolve monitoramento de redes sociais. “Essas três inovações estão ligadas com o desenvolvimento da nossa agência digital, a TSC”, conta.
Além disso, a empresa acertou ao investir na Gestão de Reclamações, trabalhando os problemas vividos pelos consumidores como questões estratégicas para a marca atendida. “Fizemos uma grade de certificação focada nesse tema”, explica o CEO. “O atendimento que entra nessa área é realizado por pessoas treinadas para lidar com reclamações de maior complexidade”.
Colaboradores digitais
O treinamento, inclusive, também está entre as áreas que passaram pela transformação na Sitel. Por meio da tecnologia e do conteúdo desenvolvido pela Learning Tribes, mais uma das empresas que compõe o Grupo SItel, os agentes passaram a ter acesso a treinamentos digitais. “A startup tem um olhar disruptivo sobre como desenvolver novas abordagens de capacitação e treinamento, com jogos, por exemplo”, revela o CEO.
Nesse sentido, ele ressalta a necessidade de adotar novos métodos para conquistar a atenção do público jovem – desafio das empresas em geral, tanto na relação com consumidores e quanto com colaboradores.
Idiomas
Entre as marcas que são clientes da Sitel, há uma grande procura por empresas multinacionais. Diante disso, era premente a necessidade de incluir outros idiomas no portfólio de atendimento, além do tradicional português. “Fizemos um trabalho de diversificação de idiomas”, afirma Laurent. “Hoje, atendemos também em espanhol, inglês e francês, com colaboradores bilíngues, trilíngues e nativos”.
Com isso, a empresa demonstra a capacidade de atender com qualidade, mas sem utilizar a estratégia de volume – ou seja, com uma operação enxuta, em comparação com as gigantes do mercado.
Uma visão para o Brasil
Encantado com o Brasil, Delache não é o único que vê o País com bons olhos. De acordo com o executivo, a família Mulliez, acionista da Sitel e detentora de empresas como Leroy Merlin e Decathlon, tem uma visão muito positiva sobre a nação brasileira.
Ao nível global, o grupo Sitel busca alcançar um faturamento global que ultrapasse U$ 2 bilhões em 2019, e conta com uma contribuição cada vez maior da operação brasileira. Para isso, Delache indica que busca atualmente um novo espaço para expandir a operação. “Não desejo sair da cidade”, explica. “Quero estar próximo de cada unidade”. Além disso, o Grupo conta com duas prioridades: fazer crescer a agência digital, TSC, e a Learning Tribes. “São nossos focos de investimento”, afirma. Por outro lado, aquisições não são descartadas.
Vantagens para todos
Como afirma Delache, a evolução da empresa beneficia também o Brasil, afinal, o setor gera muitos empregos e muitos dos colaboradores estão vivendo a primeira experiência profissional dentro da Sitel.
Alguns dos funcionários, inclusive, foram encontrados por meio do Instituto de Oportunidade Social, desenvolvido pela Totvs, que funciona como uma ponte entre pessoas em situação de carência social e empresas que oferecem vagas de emprego. Nesse local, os jovens passam por treinamentos e, segundo Delache, se tornam profissionais exemplares e comprometidos.
