A Netshoes é uma das empresas pioneiras em marketplaces no Brasil e acompanhando a tendência mundial, está apostando na operação física também com a loja da shoestock, no bairro de Moema, em São Paulo.
André Shinohara, CSMO (Chief Sales & Marketing Officer) da Netshoes, que é presença garantida no BR Week deste ano, conta como a empresa tem feito para otimizar a experiência no digital ao mesmo tempo que desenvolve o contato mais humano na sua nova loja física.
Como será a configuração do varejo omnichannel no Brasil num futuro próximo?
A modalidade omnichannel ainda é bastante incipiente no Brasil. Em boa parte dos modelos praticados no país, a dinâmica consiste em comprar on-line e retirar na loja física ou a possibilidade de efetuar trocas nas unidades físicas.
Na Netshoes, quando adquirimos a marca shoestock em 2016, passamos a desenhar um plano que contemplasse uma experiência omnichannel, compatível ao que já é identificado em mercados digitais mais maduros, como nos Estados Unidos.
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Ao mesmo tempo em que foi reinaugurada a tradicional loja física em Moema, bairro de São Paulo, entrou no ar o e-commerce da marca. Na loja, são utilizados tablets e notebooks, possibilitando uma experiência wireless. Na prática, isso significa que, além de um posicionamento mais moderno, podemos fazer o checkout do cliente sem que ele precise ir até a fila do caixa.
Os consumidores têm acesso a todos os produtos, em todos os tamanhos, sem precisar contar com a ajuda de um atendente. Aqui está o diferencial omnichannel em relação ao que é massivamente praticado no mercado brasileiro.
Além disso, a shoestock possui um sistema próprio que permite o alinhamento total entre os estoques da loja física e dos centros de distribuição. Essa integração também permite ao cliente comprar no site e retirar ou trocar na loja física, por exemplo. Vale reforçar que a loja virtual é uma forma de democratizar a marca para além da região de São Paulo.
Do ponto de vista de mercado, entendemos que as lojas on-line e física hoje e em um futuro próximo se complementarão e passarão a interagir com o objetivo de tornar o atendimento ao consumidor uma experiência diferenciada e surpreendente.
Diz-se que a experiência de compra só pode ser completa na loja física. Como que a Netshoes faz para oferecer essa experiência no ambiente on-line?
O omnichannel, praticado hoje via shoestock, é uma dentre inúmeras possibilidades abertas pelo mundo digital. Ao longo do tempo, a Netshoes explorou esse tipo de experiência, mas sempre tendo em mente o desenvolvimento de sua estrutura e processos para o foco no online.
Isso contemplou um grande investimento em tecnologia, processos e pessoas para a otimização de áreas como TI, Central de Relacionamento e Logística. Acreditamos que todo ponto de contato com o consumidor funciona como um ponto de venda, indispensável para a construção de um ciclo virtuoso de compras, com fidelização e criação de embaixadores das nossas marcas.
Há ainda a vertente de conteúdo relacionado às nossas lojas. Pela Zattini, criamos webséries, como a “Intercâmbio da Beleza”, focada em moda e estilo e veiculada no canal da loja no YouTube, com entrega de informações capazes de ajudar nossas consumidoras a montarem looks de acordo com seu perfil. Na Netshoes, desde março está disponível ao consumidor a TV N Sports, com transmissões por streaming de diferentes modalidades que ajudam a reforçar nosso propósito de marca que é conectar as pessoas ao esporte (além de democratizá-lo, uma vez que nem todas modalidades têm espaço na televisão tradicional).
Esse conjunto de ações colaboram com o enriquecimento da experiência on-line, o que, definitivamente, não nos faz esquecer o relacionamento físico com nossos consumidores. Além da shoestock, eventos como a Netshoes Fun Race, nossa corrida de rua que já foi realizada por duas vezes, ajudam nessa aproximação física com nosso consumidor, mas sempre tendo o on-line como diferencial: o kit da corrida, por exemplo, não precisa ser retirado. A pessoa que se inscreveu recebe em sua residência.
Como o Big Data e o Machine Learning atuam para oferecer essa experiência para o consumidor?
Não tem como dissociar o trabalho com dados numa empresa digital como a Netshoes. O aproveitamento dos dados é fundamental para entregar uma boa experiência personalizada na compra de mídia em diferentes espaços, como search e display, além da programática. Além disso, ao provermos conteúdos por meio das webséries Zattini e da TV N Sports, temos ainda mais insumos para conhecermos nossos clientes ou potenciais clientes e estabelecer com eles uma comunicação personalizada e ainda mais assertiva.
Novas tecnologias, como Inteligência Artificial e Machine Learning, ajudam não somente na otimização deste processo do marketing, mas também em nossa Central de Relacionamento. Canais como o chat robô e o nosso FAQ no site são equipados com essas tecnologias para esclarecer as dúvidas dos clientes de uma maneira muito mais rápida e eficiente.
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