Declarado pelo governo federal como serviço essencial, o atendimento ao cliente não pode parar. É ele que garante o contato entre cidadãos e empresas – algo que, independentemente do cenário, não pode deixar de existir. Isso vale, inclusive, para o contexto de saúde vivido atualmente no mundo.
Portanto, apesar do surto de COVID-19, doença causada pelo novo coronavírus, é preciso que as empresas desse setor continuem prestando serviços. Com isso, cabe as organizações desenvolver iniciativas e estratégias para proteger os colaboradores ao máximo. No Grupo Sercom, que emprega cerca de 8 mil funcionários em cidades da grande São Paulo, Osasco e Taboão da Serra, os colaboradores que fazem parte dos grupos de risco são o foco principal.
De acordo com esse princípio, colaboradores idosos, gestantes, pessoas com doenças crônicas e necessidades especiais foram dispensados e a empresa está adotando progressivamente o home office para as operações, disponibilizando aos operadores acesso remoto aos sistemas das empresas que atende. Além disso, o Grupo Sercom está atuando com escala reduzida em 50% e com o revezamento entre os funcionários para garantir a distância segura entre um colaborador e outro nos espaços de trabalho, como preconiza o Ministério da Saúde.
“Em momentos como esse temos que ser rápidos e precoces, avaliar iniciativas de sucesso adotadas por outros países e adequá-las a cada realidade”, defende Ricardo Saad, CEO do Grupo Sercom. “Aqui no Brasil, o Ministério da Saúde está dando certa autonomia para as empresas se prevenirem, de acordo com o cenário de cada setor e, no caso de empresas com grandes operações de call center, medidas precisam ser adotadas rapidamente”.
Higiene e saúde
As medidas não são direcionadas apenas aos grupos de risco. Todos precisam estar em maior segurança, por isso, todas as máquinas de secar as mãos estão sendo substituídas por toalhas de papel. Essa medida corresponde a um estudo da Universidade de Westminster, de acordo com o qual os secadores espalham 1300 vezes mais bactérias do que as toalhas descartáveis. No experimento, quem usou toalhas de papel espalhou vírus até 25 cm ao redor de onde estava. As máquinas de ar quente atiraram o vírus a 75 cm de distância.
A empresa passa a utilizar também termômetros equipados com sensor infravermelho que podem medir rapidamente a temperatura da superfície do corpo sem entrar em contato com a pele – tornando a medição mais confiável por acontecer dentro do próprio ambulatório da Sercom. Uma vez detectada a febre, o encaminhamento para hospitais para exames detalhados é previsto.
“Em momentos como esse temos que ser rápidos e precoces, avaliar iniciativas de sucesso adotadas por outros países e adequá-las a cada realidade”, diz Ricardo Saad, CEO do Grupo Sercom.
Estratégias de emergência
Em caso de confirmação da doença, os colaboradores que tiveram contato direto com o profissional afetado serão liberados para quarentena, e serão acompanhados por 15 dias pela equipe médica da companhia para avaliação de possíveis sintomas. O ambiente de trabalho será isolado em um raio de dois metros e passará por uma higienização rigorosa.
Se necessário, a empresa de tecnologia implementará URAs e agentes digitais para atender chamadas de telefone e, para os atendimentos que não são feitos por sistemas de inteligência, serão montados grupos reduzidos em áreas isoladas e higienizadas.
Outros cuidados tomados na Sercom
• Desenvolvimento de vídeos com dicas de higienização indicadas por enfermeiras do trabalho da própria companhia, além de vídeos respondendo a dúvidas de colaboradores produzidos pelos médicos do trabalho da Sercom;
• Blitz Coronavírus: todos os supervisores estão recebendo um kit de orientação sobre o COVID-19 e dicas de prevenção para que, durante reuniões com a equipe, possam orientar e esclarecer dúvidas;
• Todas as posições de trabalho estão passando por um fluxo mais frequente de limpeza;
• Dispensers de álcool em gel a cada 2,5 metros estão disponíveis para os colaboradores nas áreas comuns da companhia (o número foi triplicado);
• Os elevadores foram separados por alas para diminuir o trânsito de pessoas entre os blocos
• Está sendo feio treinamento para a intensificação de limpeza dos prédios, além de investimento em produtos adequados para evitar a proliferação de vírus;
• Todos os ônibus fretados estão passando por higienização rigorosa e foram incluídos dispensers de álcool em gel para higienização das mãos;
• Foi feito o reforço da campanha de comunicação com dicas de prevenção em todas as mídias internas;
• Ação lúdica Doutores do Conhecimento: A equipe de treinamento está realizando ações presenciais em todas as operações e áreas administrativas com o objetivo de orientar sobre prevenção e cuidados.
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