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Mercado de turismo revoluciona o seguro viagem pós-pandemia

Mercado de turismo revoluciona o seguro viagem pós-pandemia

Alexandre Camargo comenta sobre a mudança do comportamento do consumidor e como isso impactou na adaptação do ramo de seguro viagem.

A pandemia mudou o comportamento do consumidor, que tem se preocupado mais com questões como seguro saúde e de vida. E o mercado de turismo está entendendo essa transformação principalmente com a contratação do seguro viagem, que se tornou mais recorrente e específico. Novos produtos foram criados visando atender os anseios e conscientização que a Covid-19 desempenhou.

De acordo com Alexandre Tadeu Camargo, country manager da Assist Card no Brasil, o seguro viagem tinha um peso irrelevante no planejamento de uma viagem. Agora, porém, esse é um item importante, é o que nos conta em entrevista concedida para o portal Consumidor Moderno.

CM – No pós-pandemia, os consumidores mudaram de comportamento na questão das viagens. E como essa mudança ocorreu na questão do seguro viagem?

Alexandre Tadeu Camargo – Antes da pandemia, o seguro viagem era um dos últimos itens a serem considerados no planejamento do consumidor, tanto que muitos acabavam não contratando o seguro viagem. Quando contratavam, a taxa de contratação média era de três dias antes da viagem. Hoje, mudou. A antecedência é de 15 a 20 dias, ainda é uma antecedência de compra muito próxima da viagem, mas já é um tempo muito maior que indica planejamento. E outro detalhe que nos chamou atenção é que, antes da pandemia, não era comum vender seguro doméstico. E agora, um dos seguros que mais se vende é o doméstico. Acredito que isso venha muito da consciência do consumidor em relação aos cuidados da viagem. Mas as mudanças dos planos de saúde ou o comportamento com os planos de saúde que eram mais nacionais, e hoje se percebe que são regionais ou locais, também acho que influenciou um pouco.

CM – Quais são os insights que Assist Card desenvolveu a partir da observação da experiência do consumidor? 

Alexandre Tadeu Camargo – O que que o mercado hoje não tem que a gente poderia criar? Então, sempre com esse pensamento e olhando um pouquinho também o comportamento e a experiência do usuárioudurante a viagem, a gente foi fazendo, ao longo desses últimos anos, algumas mudanças. A primeira delas eu acho que veio um pouco da questão cultural dessa nova geração que é o poder do celular na mão. Hoje todo mundo está com um smartphone na mão, resolvendo tudo, desde um problema pessoal até uma conta bancária, uma transferência. Você pega o celular e resolve tudo na palma da mão. Então, de acordo com esse comportamento, a gente buscou também dar essa alternativa para o nosso cliente. Há alguns anos, a gente lançou nosso aplicativo e vem colocando cada vez mais opções digitais dentro desse app. Inicialmente, o nosso aplicativo era mais para um atendimento médico, para um agendamento. Depois a gente incluiu a telemedicina, depois as bagagens e reembolsos. O primeiro ponto é essa questão de transformar a experiência do consumidor em uma experiência de autogestão.

O segundo ponto que a gente percebeu, a partir de uma dor muito grande do mercado de turismo, era a questão da perda de bagagens, que é o segundo item que a gente mais tem reclamações – o primeiro motivo de acionamento é médico. Era uma questão burocrática, dependia muito da companhia aérea. A companhia aérea tinha que ser avisada, ela tinha que rastrear e tem os seus próprios tempos de rastreio, de aviso. Na média, ela avisava 30 dias depois se a bagagem tinha sido localizada, e o passageiro já tinha voltado de viagem quando recebia a informação que a bagagem tinha sido localizada. Então, o segundo ponto de atenção nosso foi começar a fazer o próprio rastreio de bagagens. Hoje, quando um cliente tem a bagagem extraviada, ele entra em contato conosco, a gente começa a fazer o nosso próprio rastreio. Ao invés de esperar 30 dias para ter uma informação, a gente avisa em cinco dias. E se a gente não encontrar, a gente já indeniza o passageiro no valor de 1.200 dólares. 

E o terceiro ponto que a gente criou recentemente foi a sala VIP do aeroporto. Quando o cliente contrata um seguro da Assist Card, ele tem acesso a sala VIP que vem para quebrar um pouco aquela barreira de que o seguro nunca é para ser usado. O seguro tem que ser uma coisa também que as pessoas queiram utilizar, não por uma emergência médica ou por uma perda de bagagem, mas por algo prazeroso. 

CM: Como o seguro viagem pode se encaixar no cuidado do pet?

Alexandre Tadeu Camargo – Acho que cada um de nós conhece alguém que, durante a pandemia, adotou um gato ou cachorro, quem não tinha um animal de estimação passou a ter porque estava se sentindo sozinho. No pós-pandemia, as pessoas voltaram a trabalhar presencialmente e descobrem que elas têm um problema, porque durante a pandemia elas adotaram um cãozinho, ficou acostumado com a presença frequente do tutor. Quando essa pessoa voltou a trabalhar, o cãozinho começava a latir, não conseguia mais ficar sozinho… Por conta disso, agora para viajar, as pessoas querem viajar com o seu cãozinho. E por isso precisamos pensar essa população que não é humana.

Ninguém mais quer viajar e despachar o pet. Eles querem viajar e com o bichinho na cabine. Então a gente pensou em um produto para essas pessoas que hoje viajam com seus animais de estimação, que contemplem assistência veterinária. Em viagens, ela pode acionar uma rede local e ser reembolsada depois; ou ela pode, numa eventual necessidade de viajar sem o pet, utilizar o seguro para deixá-lo em um hotel. 

CM: A pandemia nos ensinou a mantermos mais atenção com a saúde e também com os familiares e amigos. Quais produtos cobriram esse novo consumidor? 

Alexandre Tadeu Camargo – Outro produto que a gente criou pensando nesse novo consumidor foi o de bagagem de mão. Hoje você tem a bagagem despachada protegida. Então se a companhia aérea não te entregar a bagagem, você recebe uma indenização. Mas e a bagagem que está na sua mão? Muita coisa pode acontecer durante uma viagem no caminho da sua casa para o aeroporto ou no caminho do aeroporto para o hotel ou mesmo na viagem. Durante a viagem você pode ter um problema com o seu celular, você ser roubado, etc. E a gente criou também um produto que é da bagagem de mão, que dá proteção aos seus itens que estão dentro da bagagem de mão, dentro de uma mochila, dentro de uma bolsa. Então, não só durante o voo, mas durante toda a viagem.

Se você está andando pelos Estados Unidos, seu celular foi roubado, você faz uma ocorrência. Se o aparelho tiver nota fiscal, esse celular tem cobertura. E mesmo para quem está em viagem e começa a comprar eletrônicos, a gente criou outra cobertura de compra protegida. Então todo brasileiro que viajar e comprar um eletrônico no exterior até que ele chegue no Brasil, esse eletrônico está coberto. Então, foram produtos que a gente foi desenvolvendo, sempre pensando nessa nova jornada do consumidor pós-pandemia.

CM – E por fim, eu gostaria que você desse uma orientação sobre seguro viagem para quem planeja uma viagem.

Alexandre Tadeu Camargo – Depois que você definir o seu destino, o tempo que você vai ficar, pesquise seu seguro. Normalmente, os planos de cobertura começam por coberturas médicas na faixa de 30 a 35 mil e vão até 250 mil a 1 milhão de dólares de cobertura.

Há uma tendência –  que eu não sei explicar –  das pessoas contratarem sempre as coberturas menores. Talvez por uma questão de que o gasto foi alto com aéreos e hotel, economizando com o seguro. Mas é uma economia que não vale muito a pena, porque um produto hoje de 35 mil dólares custa uma média de 5 dólares por dia, já um produto de 250 mil dólares, que tem uma cobertura cinco vezes maior, custa 7 dólares por dia.

A minha recomendação é que, na hora de contratar o seguro, não olhe para o produto de menor cobertura, porque a economia que você vai fazer é muito pequena. Você vai economizar dois dólares por dia e vai ter uma cobertura muito limitada. Então, a melhor coisa que você pode fazer é contratar uma boa cobertura. 

A gente tem que pensar sempre que alguma coisa pode acontecer. Então vai ter uma cobertura médica excepcional, além do acesso da sala VIP em alguns aeroportos brasileiros, principalmente em Guarulhos, que é onde 80% da malha aérea internacional parte. 

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