Apresentar o propósito da empresa aos seus trabalhadores vem sendo a principal questão a ser levada em consideração para se obter uma melhor experiência para o cliente. A estratégia é atingir em cheio consumidores e, assim, elevar a outro patamar essa relação entre colaboradores e consumidores. Mais do que abordar os valores intrínsecos à empresa, o foco é buscar colaboradores alinhados com o que a companhia transmite, que vivam o que a marca propõe àqueles que consomem e acreditam nesse mesmo propósito.
“Esse pós-consumidor entra com uma expectativa muito alta . Ele quer que o problema seja resolvido no primeiro contato. Se eu não tiver e disponibilizar ferramentas para deixar esse profissional satisfeito, o consumidor não vai ser bem atendido”, afirma o presidente da Flex, Topázio Neto. O executivo, com experiência de mais de 20 anos no mercado de call center, diz que o engajamento interno é essencial para a satisfação dessa relação entre empresa e cliente.
“Criar um canal de comunicação interna é super importante. Entedemos bastante o público que trabalha conosco. Trabalham por uma causa. Todos os programas de sustentabilidade são muito bem recebidos, por exemplo. Não existe mais copo descartável. Não me interessa o beneficio financeiro, me interessa saber que os empregadores estão engajando na nossa causa”, diz.
Alessandra Morrison, diretora de RH da Kimberly-Clark, tem a opinião de que colocar propósito em todas as frentes do negócio é uma questão de sobrevivência e de atração ao cliente, uma vez que o trabalhador irá representá-lo e resolver problemas ou construir desejos. “O nosso propósito é de estar presente no que é essencial para a vida das pessoas. As pessoas que trabalham conosco ficam porque elas acreditam no que elas estão fazendo”.
Diretora-exevutiva do Bradesco há mais de 15 anos, Glaucimar Peticov entrou no debate falando de valorização. “Ao longo de todos esses anos a gente tem valorizado que o tempo é finito, que todos são importantes. Por isso, tiramos metas avaliativas, estamos apostando nos pontos positivos de cada colaborador. A partir do mimento que eu reforço o que ele tem de melhor ele se esforça mais e o cliente também fica satisfeito”, diz Peticov.
