O Prêmio BR Week analisou nesta segunda-feira, em sua quarta edição, as melhores varejistas do ano no quesito experiência do cliente. Entre as grandes empresas do setor, destacaram-se duas nas categorias especiais, reservadas para o final da noite. A Leroy Merlin foi premiada como a melhor varejista em experiência de lojas físicas, enquanto no on-line a Netshoes garantiu a distinção por sua operação de e-commerce.
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Cada vez mais, o varejo entra na era da experiência tanto por se adaptar aos novos consumidores, que demandam maior velocidade na compra e uma comodidade exemplar qualquer que seja o canal, quanto pelo crescimento exponencial dos e-commerces, que vêm tirando, ainda timidamente, as vendas nas lojas físicas. No varejo físico, resta, então, apelar pelas experimentações e tentativas de ganhar o consumidor no charme do design, na interação com o espaço e em um tempo útil para o cliente.
Leroy e suas lojas físicas
“A Leroy valoriza muito o cliente para que ele se sinta bem e confortável nas nossas lojas. A gente tem uma experiência em qualquer um dos canais e compra similar, sem nenhuma distinção. Para nós, ganhar esse prêmio é um reconhecimento enorme e o consumidor está percebendo essa experiência omnicanal. Isso está dando resultado”, afirma Paulo José, Diretor de Comunicação da Leroy Merlin.
Um exemplo de uma experiência cômoda ao cliente, em termos práticos, é o conceito desenvolvido pela Leroy, chamado de “troca fácil”. O consumidor pode trocar seu produto mesmo depois de ter comprado há meses. “A gente entende que no segmento de matérias de construção há uma dificuldade por parte do cliente em fazer escolhas. É difícil comprar um cano de determinada quantidade de polegadas, por exemplo. Você pode errar. Então esse consumidor volta a loja e ele não enfrenta uma preocupação da Leroy se esse produto foi comprado há 2 ou 3 meses, não há problemas na troca”, diz o diretor da empresa.
O estoque também pode ser uma via alternativa para oferecer experiência, ao dar a informação de quantas peças daquele produto há em cada loja.”Como garantir que você vai encontrar o produto na quantidade que você precisa? Hoje no site você encontra. Quando você chega numa loja você não vai ter experiência frustrante. Eu preparo o cliente antes e no pós-compra”, explica José sobre a estratégia de experiência da Leroy.
Netshoes e seu e-commerce
“O consumidor é o centro de tudo que a gente faz na Netshoes e a preocupação é constante com a experiência dele. É uma enorme satisfação saber que tudo que a gente faz, cada detalhe dessa experiência, dessa jornada que tem na loja e a gente constantemente vai continuar trazendo essa melhor experiência para ele”, diz Graciela Kumruian, COO da Netshoes.
Para a diretora da marca de artigos esportivos, em entrevista após receber o prêmio no BR Week, “o consumidor quer facilidade, conectividade, economia e otimização de seu tempo”. A executiva afirma, por sua experiência na Netshoes, que o cliente têm escolhas mais assertivas na loja online por dispor de maiores opções. Ele pode pesquisar na internet o produto, escolher onde quer comprar e, com isso, “trazer toda essa facilidade de compra”, diz Graciela.
Questionada sobre o dilema que paira nos corredores do varejo, a COO da Netshoes diz que o físico não vai morrer com a iminente ascenção do on-line. Pelo contrário, segundo ela: “Todo mundo pergunta e fala do físico indo para o on-line, do on-line indo para o físico. Eu acho que eles se complementam. O físico, agora, vem se reformulando para trazer as tecnologias do on-line e prover essa experiência para o consumidor, tornando as lojas presenciais o ponto num grande ponto de relacionamento com o cliente, que é tudo que o on-line oferece.”
