Como outras crises e cenários desafiadores, a pandemia provocou mudanças e, inclusive, acelerou a digitalização de diversas empresas – especialmente daquelas que já estavam nesse processo. É o caso da AeC, que já tinha como base de sua atuação estratégias e processos digitais e, na quarentena, apostou em outras inovações – inclusive na criação de uma vice-presidência de Operações e Transformação Digital.

Um grande exemplo das mudanças provocadas pela pandemia, na AeC, é a migração de 70% dos colaboradores para o regime de home office. “Prestamos um serviço essencial e conseguimos manter esse trabalho a partir da casa dos agentes”, conta Celso Mateus, vice-presidente de Operações e Transformação Digital. “Conseguimos replicar praticamente a mesma estrutura do escritório na casa do colaborador – com software para home office e a Robbyson, nossa plataforma de gestão, por exemplo”, diz.

O executivo conta que, a partir desse desafio, a AeC tomou a decisão de integrar de Operações e Transformação Digital. “A transferência dessas pessoas para o regime de home office foi feita muito rapidamente (em 30 dias) e esse processo exigiu uma sinergia de tecnologia, infraestrutura e operações”, afirma. “Então, tomou-se a decisão estratégica de envolver todas essas estruturas sob a mesma vice-presidência, aumentando o potencial de inovação, usando uma série de metodologias ágeis para melhorar a experiência do cliente e do colaborador”. Com isso, todas essas áreas olharão para a mesma direção.

Mudanças na prática

A partir da nova vice-presidência Operações e Transformação Digital, liderada por Celso Mateus, a AeC passa a entender ainda mais a jornada do cliente, compreendendo fatores que impactam todos os tipos de experiência. “Por meio do uso de analytics e do nosso data lake, entendemos como abordar o cliente tanto em cobrança, quanto em vendas e, em claro, no atendimento”, diz. “Evoluímos cada vez mais em termos de inteligência analítica, interferindo cada vez mais positivamente na jornada – tanto no atendimento humano, quanto nos contatos feitos por agentes virtuais”.

Nesse sentido, ele reforça a importância da fábrica de bots da AeC, que tem utilizado o que há de melhor em cognição, e que deve ser aprimorada diante da união entre tecnologia, infraestrutura e operações. Assim, cada vez mais questões simples poderão ser solucionadas pelo robô. “O processo de inovação consiste em conhecer a jornada do cliente e interferir com o mínimo de atrito através do relacionamento humano e por meio de bots”, conclui.