Na era da automação e da Inteligência Artificial, empresas têm cada vez mais ferramentas para agilizar interações e resolver problemas de clientes em tempo real. No entanto, os consumidores ainda deixam claro que nada substitui o toque humano. Esse foi o ponto central do painel O papel da humanização e da emoção no atendimento, apresentado por Felipe Schepers, COO do Opinion Box, durante o CONAREC 2025.
Schepers trouxe dados inéditos de uma pesquisa conduzida pelo Opinion Box em parceria com a CX Brain, Skill Tech do Grupo Padrão, com 2.049 respondentes, que revelam que 100% dos consumidores preferem ser atendidos por humanos, especialmente em situações complexas ou de atrito. “Não adianta nada ser atendido por uma IA se o problema não for resolvido. Prefiro esperar e ter meu problema solucionado do que ser atendido rapidamente por um robô”, destaca.
Segundo ele, 89% dos entrevistados priorizam o atendimento humanizado para resolver dúvidas ou reclamações, e mesmo em situações simples, como cancelamentos, a preferência por humanos ainda é alta.
Atendimento humanizado faz a diferença
O executivo explica que o atendimento humanizado se diferencia por respostas não padronizadas e capacidade de compreender contextos complexos, enquanto os assistentes virtuais oferecem disponibilidade 24 horas e resolvem questões simples com rapidez. “A Inteligência Artificial é eficiente, mas ainda não transmite emoção. Dois em cada três consumidores percebem isso claramente”, diz Schepers, ressaltando a importância de equilibrar tecnologia e interação humana.
Os impactos do atendimento humanizado vão além da resolução de problemas. A pesquisa mostra que 95% dos clientes passam a admirar mais uma marca após experiências atenciosas, enquanto 68% acreditam que a ausência de emoção no atendimento prejudica a imagem da empresa. Além disso, 62% dos consumidores já deixaram de comprar ou desistiram de uma marca por conta de interações ruins. “O atendimento não é apenas sobre promotores de marca, mas sobre proteger a empresa de detratores e neutros”, reforça Schepers.
Setores como saúde, educação e turismo se destacam na preferência por atendimento humanizado, refletindo a complexidade e delicadeza das interações. Por outro lado, áreas como telecomunicações ainda enfrentam desafios históricos na percepção de qualidade. Mesmo assim, a humanização permanece essencial, independentemente do segmento.
Empatia é palavra-chave
Schepers destaca que, mesmo com a evolução da IA, a empatia humana ainda é insubstituível. “Empatia é a palavra-chave. A tecnologia pode auxiliar, mas o olhar humano continua sendo o diferencial na experiência do cliente. Empresas que não equilibram humanização e agilidade correm o risco de perder clientes”, afirma.
Ele reforça que a humanização no atendimento deve ser pensada de forma estratégica, incorporando emoção, contexto e sensibilidade às necessidades do consumidor.
