Fazer a diferença e buscar um mundo melhor. Talvez estas sejam uma das características mais fortes da geração Millennial. Por conta disso, não é por acaso que empresas socialmente responsáveis venham ganhando espaço no consumo dos jovens. A Nestlé está de olho nesse potencial. “Estamos numa era da informação e há uma tendência global de nos preocuparmos em saber mais sobre as empresas, seus produtos, o propósito que as move e o que está por trás das marcas”, explica Alice Hirose, head de Consumer Engagement Services da Nestlé Brasil.
Anualmente, a Consumidor Moderno publica o estudo Cenário dos SACs, com detalhes sobre a atuação dessa área dentro das empresas. Confira outras matérias sobre o tema em Cenário dos SACs ou na edição de novembro de 2017/230 da revista.
Prova disso é o engajamento dos consumidores com as marcas, especialmente em canais como o Facebook. O setor é o que tem a maior participação de redes sociais no atendimento. E as marcas entendem esse envolvimento com os consumidores como algo extremamente positivo. “O crescimento do relacionamento nas redes sociais é expressivo nos últimos anos e para nós é um movimento natural com os Millennials cada vez mais ativos”, diz Elizabeth Almeida, head de relacionamento com o consumidor da Coca-Cola Brasil.
Na Heineken, por exemplo, houve aumento de 90% dos contatos por meio das redes sociais. “Porém o número de interações, ao menos para nós, ainda não é muito significativo frente aos canais e-mail e telefone”, relata Carlos José Almeida Dias, head do SAC da Heineken Brasil. Para ele, o foco deve ser o atendimento excepcional com foco no encantamento do cliente. A automação no SAC, com a utilização de inteligência artificial, vai continuar sendo uma grande ferramenta para construir a melhor experiência possível dentro da jornada do cliente.
Sem a manutenção do cliente no foco, no entanto, o investimento pode ser perdido. “O fundamento de tudo é o respeito juntamente com um serviço orientado a solucionar as demandas”, diz Alice, da Nestlé. “Creio que a utilização que não estiver alinhada com esse conceito não terá sucesso”.
