Organizações ao redor do mundo seguem investindo no uso intensivo de novas tecnologias como a Inteligência Artificial (IA). Cada vez mais orientadas por dados, elas passam a identificar com maior precisão e melhorar processos, a fim de promover experiências melhores, mais personalizadas e aprofundar o conhecimento e engajamento de clientes.

A Amazon é uma das companhias que trabalha fortemente com Inteligência Artificial há mais de 20 anos. Sua plataforma de serviços em nuvem, Amazon Web Services (AWS), tem investido no desenvolvimento e implantação de IA e Machine Learning (ML) desde sua concepção, em 2006. Segundo Cleber Morais, diretor-geral de Vendas da Amazon Web Services na América Latina, é a nuvem que possibilitou a democratização da IA, já que suas aplicações demandam processamento pesado de um alto volume dados, o que só é possível de ser feito na nuvem. “Na nuvem, qualquer empresa pode usar as ferramentas mais atuais existentes sem a necessidade de fazer investimentos gigantescos em infraestrutura”, comenta.

IA é uma tecnologia revolucionária

Diante desse rápido crescimento da IA dentro das empresas, essa tecnologia vem trazendo inovações promissoras e, ao mesmo tempo, tem criado novos desafios para as empresas. Mas qual seria o limite (se é que ele existe) para aplicação de IA na experiência do cliente?

Na prática, a Inteligência Artificial generativa (GenAI) tem assumido o papel coadjuvante no avanço da IA para a experiência do cliente. Ela tem ocupado o trabalho pesado e repetitivo dentro de algumas áreas das organizações. Em atendimento ao cliente, por exemplo, trouxe mais precisão e agilidade para chatbots e tem permitido que os humanos se concentrem em demandas mais complexas.

Contudo, poderíamos dizer que ainda estamos na geração “0.0” de IA generativa. Segundo Cleber Morais, chatbots e pesquisas são um bom ponto de partida para a IA generativa, mas são apenas “a ponta do iceberg”, considerando o que é possível fazer com essa tecnologia. Para ele, as qualidades que deverão ser ainda mais exploradas com GenAI é o aumento da velocidade de lançamento de produtos e serviços no mercado e a redução de erros e custos das empresas. “A IA tem o potencial de se tornar uma tecnologia revolucionária”, afirma.

Democratização da tecnologia

Segundo pesquisa desenvolvida pelo Gartner, a GenAI criará novos papéis na área de engenharia de software e operações, por exemplo, exigindo que 80% da força de trabalho de engenharia desenvolva novas habilidades até 2027. O estudo realizado com 300 empresas dos Estados Unidos e do Reino Unido, havia destacado que 56% dos líderes de desenvolvimento de software classificaram o engenheiro de IA/Machine Learning como a função a ser mais demandada em 2024. Por outro lado, apontou a aplicação de IA/Machine Learning em aplicativos como a maior lacuna de habilidades. Trata-se de um dado que comprova o quanto a Inteligência Artificial tem pressionado profissionais e organizações a evoluírem e se adaptarem.

Diante de todos esses avanços é impossível apontarmos limites para a aplicação da IA no CX. Cleber diz que é quase inevitável o domínio da IA no mundo corporativo, e que não podemos nem mesmo imaginar os novos produtos e soluções que surgirão nos próximos anos.

“Tivemos uma onda de internet, que possibilitou o advento da nuvem, sem a qual não se chegaria com o serviço na ponta. Com relação à IA, se não houvesse toda a fundação da nuvem, não teria sido possível chegar a esse momento”, avalia. “A IA é a nova fase da transformação digital e será tão transformadora como foi a chegada da internet. A internet democratizou o conhecimento, a IA irá democratizar a tecnologia”, conclui Cleber Morais.