Robôs, Automação, IA. Essas tecnologias são, em muitas áreas, mais eficientes que o trabalhador humano, e as empresas já se movimentam para implementá-las massivamente. Essa corrida rumo às possibilidades da IA pode colocar em risco dezenas de milhões de empregos de varejo já na próxima década, afetando o quadro econômico mais amplo. Como varejistas e governos planejam, se preparam e se adaptam neste admirável – e assustador – mundo novo? Essa foi a perspectiva da apresentação que Dan O’ Connor, fundador da Iniciativa de Liderança Avançada da Universidade de Harvard fez no WRC, com o tema: “A ascensão dos robôs: automação acelerada e o impacto na produtividade e na sociedade”.
As gerações do varejo
O’Connor foi incisivo: é absolutamente necessário reeducar e reabilitar nossa força de trabalho e mudar a natureza do trabalho dentro das empresas, considerando quais as tarefas que serão impactadas pela IA e quais serão destinadas aos seres humanos. O especialista falou que o varejo vive agora a sua terceira geração. A primeira geração foi baseada no varejo de rua e nas pequenas mercearias. A segunda geração, mais concentrada e baseada nas grandes lojas e hipermercados e a terceira geração agora representada pelos marketplaces como Amazon, Mercado Livre, Alibaba e intermediários como Facebook, Pinterest e Google.
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Os marketplaces conectam compradores e vendedores em larga escala e agregam grandes audiências para gerar vendas e relacionamentos em massa. A cadeia de valor do varejo é construída com base na conexão entre consumidores, produtos, varejistas e fornecedores. Mas, hoje, o mercado observa a chegada de novos entrantes que baseiam seus negócios em plataformas. Essas plataformas, por sua vez, também vivem sua terceira geração. A primeira foi baseada nos e-commerces, a segunda nos marketplaces puros e a terceira, que vivemos agora, na construção de plataformas que congregam varejistas, marketplaces, intermediários, influenciadores e enorme capacidade de personalização e muita procura de preço pelos consumidores. As plataformas também congregam serviços tecnológicos, nuvem, hospedagem, logística, Big Data, Anaytics e Reviews.
Momentos da verdade
Em cima das plataformas, há seis diferentes maneiras de consumidores se conectarem com as marcas, momentos da verdade que levam ao contato com as marcas – compras nas lojas, entrega por pedido, marketplace como varejista, venda direta, vendas por intermediários e venda de consumidores para consumidores. Tantas maneiras diferentes de comprar, por sua vez, tendo o digital como base da transação, tornam o marketing de performance como o novo normal.
Finalmente, no contexto geral, as formas de criação e captura de valor mudaram sensivelmente na evolução do varejo. E o futuro promete mais mudanças e em ritmo mais acelerado. A evolução do varejo envolve uma combinação de tecnologias com novos modelos de negócio que modificarão sensivelmente o futuro do trabalho. Estamos migrando de um mundo voltado para o macro-data para um mundo regido por “personal data”, no qual o dado por si define o que virá a seguir, diluindo a busca pelo dado histórico para uma realidade definida e direcionada por dados em tempo real.
Complexidade é o novo normal
Diante desse contexto, O’Connor acredita que os consumidores estarão dispostos a conversar continua e normalmente com assistentes virtuais, com produtos e serviços, gerando dados em quantidade avassaladora, que ajudarão as máquinas a aprender e a estimular ainda mais conversações, diluindo as experiencias físicas e digitais em uma nova realidade. O’Connor fala do varejo como serviço, tendo na linha de frente Alibaba, JD e Amazon. Isso significa que um varejista precisa virar uma plataforma de serviços e conexões com sinergias fluentes e frequentes on e off-line.
A coalizão de varejistas e players será frequente e levará o varejo aceleradamente para uma quarta geração que será conduzida por pessoas com novas capacidades e habilidades. A pergunta é: quantas empresas estão preparadas e mesmo conscientes dessa mudança dramática? É a mudança da loja com tecnologia para a tecnologia com loja. O próprio consumo está mudando e se tornando tecnológico.
Para a realidade brasileira, os conceitos expostos pelo especialista de Harvard podem soar como ficção científica. Mas na verdade constituem a face dramática de nosso atraso e nossa tibieza em buscar enxergar a realidade como ela é e não como queremos que seja.
A escolha é entre adotar a mudança, estudar e se preparar para assegurar alguma possibilidade de sermos relevantes ou simplesmente sermos atropelados e jogados para fora do jogo.
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