Inovação para revolucionar a experiência de atendimento e compra
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
- 4 min leitura
O acrônimo VUCA, utilizado para se referir ao mundo incerto após a Guerra Fria, ainda é atual e pode descrever importantes características do consumidor moderno: volátil, incerto, complexo e ambíguo. Para o cliente, o sinônimo de uma boa experiência de atendimento ou compra muda constantemente, ora tendo como prioridade a personalização, ora a rapidez, ora a qualidade – e as empresas precisam não só acompanhar todo os tipos de mudança em tempo real, mas também atender a todas as expectativas possíveis.
Nesse sentido, relacionar-se com o consumidor requer conhecimento profundo de comportamentos e necessidades deste, além de inovação contínua de processos. Com esse objetivo, a Itatiaia, maior fabricante de cozinhas do Brasil, está desenvolvendo em parceria com a Digivox soluções omnichannel que integram os canais de voz, URA, chat, WhatsApp, e-mail e formulário web. A partir de tecnologia, a ideia é permitir o total gerenciamento dos contatos para revolucionar a experiência do cliente.
“Através da multicanalidade, estamos buscando, cada vez mais, nos aproximar dos nossos clientes e entregar um atendimento ágil e personalizado. A Digivox chegou para colocar em prática nosso projeto de ampliação dos canais, tornando-nos uma organização omnichannel. Mas isso não basta; precisamos medir a eficácia de cada um desses canais. Por isso, contamos com uma série de relatórios e dashboards que permitem medir e classificar, em tempo real, o desempenho e a satisfação dos nossos clientes em cada contato”, afirma Flaviana de Castro Inacio, coordenadora do Atendimento ao Consumidor da Itatiaia.
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A forma como a solução foi desenhada permite, então, que a experiência do cliente seja internalizada por toda a empresa, desde a equipe administrativa até a industrial. Com todos voltados para a satisfação, torna-se possível saber onde e como inovar, a fim de acompanhar tendências.
Do lado da Digivox, o projeto vem para validar o seu modelo de entrega de soluções. Para colocar o projeto em prática, um squad multissetorial acompanhará toda a jornada da Itatiaia e de seus clientes, envolvendo equipes de Gestão do Conhecimento, CX, Projetos DevOps e Implementação.
“O projeto da Itatiaia tem grande relevância para nós. Não só por ser um cliente que é referência nacional em seu setor, mas também por nos permitir participar ativamente dos processos de aceleração digital da empresa e, principalmente, da transformação da experiência dos seus clientes”, afirma Aluizio Melo, CMO da Digivox. “Estamos muito empolgados em poder apoiá-los a atingir os seus objetivos estratégicos e nos colocamos como parceiros neste processo – desde as etapas de mapeamento e validação das jornadas dos seus clientes até a entrega da solução e o acompanhamento do sucesso da Itatiaia com as suas metas.”
O SIMPLES QUE TRAZ RESULTADOS EXCELENTES
Quando se trata da gestão de relacionamentos e do negócio como um todo, a tecnologia aplicada da forma correta também aparece como fator impulsionador, no sentido de simplificar. “Trouxemos todos os canais e ferramentas de comunicação para uma única solução e com um único fornecedor. Integramos os setores de atendimento B2B e B2C com os setores de apoio (Financeiro e Logística). Reduzimos a necessidade de muita troca de e-mails internamente, desburocratizando e agilizando nossa estrutura de suporte aos nossos clientes lojistas e consumidores finais”, conta Jeovane Guimarães, coordenador de TI da Itatiaia.
Com a mudança de ferramenta, além de uma outra visão da experiência, passou a ser possível implementar novos indicadores que devem melhorar ainda mais a experiência. Entre eles está, por exemplo, a medição do nível de esforço dos clientes em cada contato, o que permitirá desburocratizar o relacionamento.
Tendo como principal regra o atendimento humanizado e individualizado, a ideia da Itatiaia é atingir a satisfação dos seus clientes através de experiências com os seus produtos, além de encantá-los com a excelência no atendimento. “Buscamos deixar o cliente satisfeito caso ele precise de apoio do SAC ou de alguma assistência técnica. A presteza e a proatividade são do time como um todo. Por isso, é importante ouvir o cliente, e não apenas ‘escutar’. Quando um cliente liga ou manda uma mensagem, os agentes têm como foco principal a resolução da situação. Para nós, tão importante quanto o faturamento é a satisfação dos nossos clientes”, afirma Flaviana.
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