Nova Era do CX pede inovação de posicionamento e estratégias
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
- 5 min leitura
Os caminhos para construir um Customer Experience (CX) excelente mudaram drasticamente. O que antes era algo quase manual passou a ser preditivo, digital-first e automatizado, sem deixar de lado o fator humano. Hoje, a empresa que não utiliza dados para personalizar a jornada e não inova digitalmente para acompanhar o cliente não evolui.
Para acompanhar esse processo, tornou-se indispensável repensar as formas de conexão com os clientes e a oferta de produtos e serviços. Laurent Delache, CEO da Foundever no Brasil, entende que, atualmente, o bom CX está cada vez mais próximo das empresas mas, para praticá-lo, é preciso conhecer profundamente cada cliente, a fim de entender previamente cada perfil, preferências e tom de voz.
“Temos que resolver a solicitação do consumidor em tempo e forma, ou seja, dentro do menor tempo e do melhor formato para que ele permaneça sempre como promotor da marca. As inovações tecnológicas, num mundo cada vez mais digital, estão aprimorando os serviços que nossos colaboradores realizam, e a excelência na experiencia torna-se cada vez mais possível e real”, afirma.
As empresas precisam apenas encontrar o posicionamento e as estratégias que as tornem aptas a construir uma jornada de experiência excelente, passar a mensagem desejada e criar relacionamento com os clientes. Foi com essa intenção, inclusive, que a Foundever, líder global de atendimento ao cliente com mais de 40 anos no mercado, realizou o seu rebranding.
“O nome ‘Sitel Group’ já não fazia mais sentido, porque o nosso modelo de trabalho tornou-se muito mais híbrido e as modalidades de interações com os consumidores evoluíram. Para mim, ‘Sitel’ remete às palavras ‘site’ e ‘telefone’, algo que não reflete mais quem somos hoje. A troca de marca representa um novo momento da nossa história, de evolução e reconexão com as nossas raízes”, explica Laurent Delache.
A nova marca destaca três pilares que impulsionam a experiência do cliente: a importância dos seres humanos para as interações com os consumidores; a inovação tecnológica permanente, que empodera os colaboradores; e a força do empreendedorismo – mas vai muito além: mostra a importância de acompanhar a evolução do consumidor para entregar, de fato, uma experiência excelente.
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A evolução do CX: prepare-se para o futuro
Os consumidores estão cada vez mais exigentes quando se trata da jornada de experiência, que é comparada entre empresas e setores. Acompanhar as expectativas em constante evolução é um grande desafio, que envolve investimento em novas tecnologias e inovação, mas também no capital humano.
Segundo Laurent, “o amadurecimento das IAs generativas, por exemplo, está acelerando a transformação do nosso setor e modificando as formas de atendimento ao consumidor. O trabalho dos nossos colaboradores está evoluindo, com colaboração e interação cada vez maior entre as funções realizadas pelos seres humanos e as novas possibilidades que as IAs proporcionam”.
Nesse sentido, os agentes de atendimento serão cada vez mais empoderados pela tecnologia, mas, para que isso reflita em uma experiência excelente, os colaboradores precisarão estar preparados com habilidades específicas e pouco desenvolvidas atualmente. Isso deve acender um sinal de alerta nas empresas desde já, esclarece o CEO da Foundever no Brasil.
“Poderá haver uma falta de mão de obra especializada para atender às necessidades das empresas de atendimento ao consumidor. No mercado de tecnologia, a carência de recursos preparados já é uma realidade. O problema tende a ser ainda maior com o advento da IA em nossas atividades. Por isso, afirmo: a experiência do consumidor cada vez melhor depende de conseguirmos resolver essa questão de evolução do capital humano”, diz.
Inteligência por trás das estratégias
Diante das inovações e mudanças constantes do mercado, o processo decisório das empresas deve buscar a inteligência de dados para entender no que realmente é importante investir em prol da experiência. Na Foundever, há uma máxima: “make the data speak”, ou seja, “faça os dados falarem”, em tradução livre.
As informações obtidas servem de guia para as estratégias de atendimento ou adoção de algo novo. Nesse sentido, Laurent destaca: “Precisamos primeiro entender e explorar melhor o que já temos. Não adianta querer construir mais andares em nossos edifícios tecnológicos sem fortalecer o uso das fundações atuais. Acredito que ainda temos muito a ser explorado e otimizado com o ambiente tecnológico atual.”
Tanto o amadurecimento das ferramentas atuais quanto o acompanhamento próximo das evoluções digitais pedem equipes voltadas especialmente para testar, avaliar, aprimorar e implementar as soluções. A Foundever, por exemplo, formou grupos de trabalho conhecidos como “centros de excelência”, que estão focados em transformar o CX.
“O impacto da evolução tecnológica sobre os nossos modelos de atuação deve ser entendido, avaliado e antecipado. Acredito que isso poderá ser disruptivo para vários setores de atuação”, conclui Laurent Delache.
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