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ChatGPT e IA no atendimento: só não irritar o cliente

ChatGPT e IA no atendimento: só não irritar o cliente

Novas tecnologias de Inteligência Artificial generativa, como o ChatGPT, prometem revolucionar o atendimento ao cliente. No entanto, as ferramentas precisam ir além do hype

   Poucos temas têm sido mais discutidos pela mídia e pelas empresas nos últimos meses do que o ChatGPT. Desde seu lançamento em novembro, a ferramenta de inteligência conversacional da OpenAI vem chamando a atenção pela capacidade de estabelecer conversas fluidas, que mais parecem uma interação com um humano, abrindo um leque de possibilidades de uso.

   No caso do Customer Experience (CX), muito se tem divulgado sobre a utilização do ChatGPT como um potencial novo “funcionário” no atendimento aos consumidores, o qual poderia ser mais rápido, menos irritante e mais completo que um chatbot comum – e até mesmo do que uma pessoa.

   Durante o Coffee & Insights realizado pela Consumidor Moderno em parceria com a Genesys, foram discutidas as reais possibilidades e os pontos de atenção em relação ao uso do ChatGPT no atendimento aos clientes.

   Rander Souza, diretor de Inovação e Estratégias Digitais da Genesys, avalia que a Inteligência Artificial (IA) provoca sentimentos mistos. “Ela não é a bala de prata que vai acabar com o atendimento humano, mas dá oportunidades para torná-lo muito melhor. É preciso separar o hype do que pode ser realmente feito com ela para que os consumidores sejam os maiores privilegiados.”

A IA É INTELIGENTE MESMO?

   A forma como a IA é encarada traz para ela uma condição quase que humana, mas será que ela é inteligente a esse nível? O Carrefour, que experimenta e utiliza IA em seus processos de atendimento desde 2018, está testando um piloto com o ChatGPT, e já chegou a pelo menos uma conclusão: é preciso calibrar a criatividade dele. 

   “Vimos que ele pode distorcer a resposta e fugir do script em testes práticos, além de dar algumas respostas incorretas”, revela Fábio Bittencourt, diretor de Customer Service do Grupo. 

  O objetivo por enquanto é entender qual é a melhor forma de utilizar a IA generativa para aprimorar os processos. Nesse sentido, a Home Agent colocou o ChatGPT em uma operação piloto há três meses   e verificou que, apesar de bem-escrito e coerente, o atendimento não corresponde à realidade – a ferramenta “mente na cara de pau” e provoca insegurança.

   “Já sabemos que o ChatGPT precisa ser ensinado, já que ele sempre dará uma resposta – treinada ou não. Estamos avaliando se ele é a resposta que estamos procurando”, reflete Valdir Gregório Junior, gerente de Planejamento da Home Agent. 

A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL NÃO É A BALA DE PRATA QUE VAI ACABAR COM O ATENDIMENTO HUMANO, MAS DÁ OPORTUNIDADES PARA TORNÁ-LO MUITO MELHOR. É PRECISO SEPARAR O HYPE DO QUE PODE SER REALMENTE FEITO COM ELA PARA QUE OS CONSUMIDORES SEJAM OS MAIORES PRIVILEGIADOS

Rander Souza,
diretor de Inovação e Estratégias Digitais da Genesys

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FALTAM LIMITES DE PRIVACIDADE E DE DADOS

   Outra questão importante está relacionada à privacidade. Rander Souza explica que o ChatGPT ainda não possui uma capacidade cognitiva para avaliar as informações sensíveis, e uma das principais preocupações deve ser identificar até onde vai a barreira de segurança.

   Pela falta de definição em questões jurídicas como privacidade e leis de proteção de dados, alguns países europeus pediram banimento da plataforma. Em resposta, a OpenAI anunciou o lançamento de mecanismos para proteger os dados dos usuários, que incluem o modo anônimo e a não autorização de uso das interações para a aprendizagem da máquina.

   Foi esse cálculo que levou o Will Bank a testar o ChatGPT em uma base de dados predeterminada e segmentada. “Abrimos os testes de atendimento para 1% dos clientes, com o uso do FAQ como base”, explica Karina Buccelli, head de CXM da fintech. “Já conseguimos ter uma retenção bem maior, porque as respostas são mais bem elaboradas e diversificadas”, afirma.

IA DEVE SER USADA PARA RETER E NÃO DETER O CLIENTE

   No fim, o ponto central de qualquer tecnologia deve ser a conveniência. O head de Inovação da Genesys destaca a importância de os chatbots otimizarem custos, mas desde que seja resolutivo e traga satisfação do cliente com a empresa. “Acredito muito no indicador de análise do esforço do cliente. As métricas têm que colocar o cliente no centro, e isso gera resultado econômico. A tecnologia tem que servir a esse propósito”, recomenda Rander.

   Estar a serviço da satisfação do consumidor, de forma mais rápida, assertiva e com menor custo para as empresas, é o desafio ao treinar o ChatGPT. “É preciso entender a real motivação do cliente e do uso da ferramenta. Usar o ChatGPT para otimizar o chat e reduzir conversas humanas não pode propiciar experiências ruins; é preciso cuidar da intensidade em que usamos isso”, afirma Jaqueline Machado, diretora-executiva de CX do Banco BTG Pactual. 

   O Itaú, que usa há anos tecnologias de IA – muito bem-sucedidas – no relacionamento com os clientes, não se vê usando o ChatGPT no curto prazo no atendimento. “Acreditamos na solução generativa, e temos um sistema próprio. A tecnologia não substitui pessoas, é uma ferramenta de apoio”, diz Tamer Hussein El Kutby, superintendente de CX do Itaú Unibanco. 

   Para o executivo, o ChatGPT não vai ser autônomo, mas, em vez de começar a analisar um problema do zero, poderá ajudar a apresentar insights que serão desenvolvidos por pessoas. A conclusão é que ainda há mais perguntas do que respostas sobre a melhor forma de aproveitar todo o potencial do ChatGPT. 

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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