O diferencial do CX está no empoderamento humano pela tecnologia

A transformação pela qual a Experiência do Cliente (CX) está passando não tem previsão para “desacelerar”; pelo contrário, promete trazer impactos ainda maiores. Com a rápida digitalização, a evolução, a adoção, em larga escala, da Inteligência Artificial (IA) e a crescente expectativa dos consumidores, as empresas se veem na necessidade de entregar uma jornada cada vez mais fluida, resolutiva, humanizada e empoderadora para os seus clientes e colaboradores.

Questões como experiências conversacionais, omnicanalidade em seu “estado puro” e integração colaborativa entre humanos e tecnologias entram em pauta para impulsionar a evolução do CX. Todas elas estão sendo exploradas a partir de soluções de tecnologia e gestão voltadas para comunicação, produtividade, análise de dados e automação.

“São várias as dimensões de transformação no cenário de CX. A Unify, por exemplo, entrega tecnologia que atua como um hub de comunicação para todas as mídias, permitindo a gestão e a visibilidade de todas as interações em um ponto único. A partir disso, é possível garantir a melhor experiência em cada uma dessas mídias e utilizar a combinação delas como uma ferramenta de diferenciação no mercado – isso inclui influenciar o perfil de consumo dos usuários e facilitar o atendimento ao cliente”, explica Raphael Izé May, head de Business Development da Unify (Américas).

Outra frente de atuação envolve a implementação de tecnologias que sustentem a operação diária de atendimento ao cliente, oferecendo autosserviços eficientes para os clientes e apoio ao trabalho do agente, com insights gerados por IA. A Consumidor Moderno conversou com Raphael May sobre esse cenário atual e as projeções para o futuro do CX. Confira.

Raphael May: A aplicação de IA pode maximizar os benefícios em todas as áreas de CX. Na Unify, em primeiro lugar, utilizamos IA para potencializar os recursos de autosserviço destinados aos clientes, otimizando e personalizando cada interação entre eles e as marcas. Por outro lado, a tecnologia também serve como ferramenta de empoderamento para os agentes de atendimento e outros colaboradores das empresas ao agilizar processos e ampliar a capacidade produtiva – permitindo até mesmo que profissionais menos experientes ofereçam serviços de alta qualidade e complexidade.

Além disso, a IA desempenha um papel crucial na gestão do negócio. Com ela, os gestores têm uma visão abrangente de toda a operação, recebendo auxílio na tomada de decisões tanto operacional quanto de negócios.

CM: Diante desse cenário de transformações, na sua visão, qual será a principal mudança relacionada aos serviços de atendimento ao cliente?

RM: Acredito que seja a adoção plena das tecnologias já disponíveis. É claro que inovações, especialmente em áreas como inteligências de atividade generativas, serão cada vez mais adotadas. No entanto, o real potencial da omnicanalidade ainda não foi completamente explorado pelo mercado. Muitas empresas interagem através de múltiplos canais, mas de forma fragmentada. Há um grande valor a ser desbloqueado com uma verdadeira estratégia omnicanal, combinando esses canais de maneira eficaz na prestação de serviços ao cliente. A Unify já está atuando ativamente para auxiliar os clientes nessa importante jornada.

CM: O que você considera ser o futuro da experiência do cliente?

RM: Acredito que o futuro do CX está no delicado equilíbrio entre automação e interação humana. Com a crescente adoção de IA e das novas mídias, é preciso combinar os recursos tecnológicos com a essência humana. O verdadeiro diferencial virá do empoderamento do ser humano, ampliando as suas capacidades com a ajuda da tecnologia.

Estamos cientes de que o poder de decisão está cada vez mais nas mãos do cliente, o qual tem a liberdade de escolher os seus canais de atendimento preferidos e cujas expectativas em relação à experiência estão em constante evolução. Estamos totalmente comprometidos em estar à frente dessas mudanças, garantindo que as nossas soluções atendam e superem essas expectativas.

Foto: Divulgação

Raphael Izé May

head de Business Development da Unify (Américas)

CM: Qual é o impacto das estratégias e soluções utilizadas pela Unify no dia a dia das empresas e na experiência do cliente?

RM: Temos diversos casos de sucesso e estamos sempre atentos às necessidades específicas de cada cliente, buscando empregar nossa tecnologia da melhor maneira para atendê-los. Um case emblemático é o de um renomado banco que, mesmo com um aumento no volume de interações mensais com os seus clientes, viu uma considerável redução nos custos operacionais. Isso se deve, em grande parte, ao aumento da resolutividade, que chegou a quase 80%, e ao incremento da utilização do autosserviço, que hoje representa cerca de 50% das interações de seus clientes. Em outras palavras, metade das interações dos clientes é solucionada sem nenhuma intervenção humana, graças às nossas soluções.

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