A transformação pela qual a Experiência do Cliente (CX) está passando não tem previsão para “desacelerar”; pelo contrário, promete trazer impactos ainda maiores. Com a rápida digitalização, a evolução, a adoção, em larga escala, da Inteligência Artificial (IA) e a crescente expectativa dos consumidores, as empresas se veem na necessidade de entregar uma jornada cada vez mais fluida, resolutiva, humanizada e empoderadora para os seus clientes e colaboradores. 

Questões como experiências conversacionais, omnicanalidade em seu “estado puro” e integração colaborativa entre humanos e tecnologias entram em pauta para impulsionar a evolução do CX. Todas elas estão sendo exploradas a partir de soluções de tecnologia e gestão voltadas para comunicação, produtividade, análise de dados e automação. 

“São várias as dimensões de transformação no cenário de CX. A Unify, por exemplo, entrega tecnologia que atua como um hub de comunicação para todas as mídias, permitindo a gestão e a visibilidade de todas as interações em um ponto único. A partir disso, é possível garantir a melhor experiência em cada uma dessas mídias e utilizar a combinação delas como uma ferramenta de diferenciação no mercado – isso inclui influenciar o perfil de consumo dos usuários e facilitar o atendimento ao cliente”, explica Raphael Izé May, head de Business Development da Unify (Américas). 

Outra frente de atuação envolve a implementação de tecnologias que sustentem a operação diária de atendimento ao cliente, oferecendo autosserviços eficientes para os clientes e apoio ao trabalho do agente, com insights gerados por IA. A Consumidor Moderno conversou com Raphael May sobre esse cenário atual e as projeções para o futuro do CX. Confira.