O Brasil já é reconhecido por possuir um dos melhores e mais robustos Customer Experience (CX) do mundo. Além de lidar com clientes extremamente exigentes, as empresas que atuam no País absorveram o calor humano típico do brasileiro para desenvolver expertises e atender às mais diversas culturas e necessidades de forma acolhedora, empática, inovadora e surpreendente, fazendo isso a partir de um ecossistema único.  

Para desenvolver um CX moderno e em constante evolução, empresas de diferentes áreas unem habilidades e conhecimentos. Mais do que nunca, estão voltadas ao entendimento das necessidades e das expectativas dos consumidores, implementando novas tecnologias e desenvolvendo soluções inovadoras em busca do encantamento. Dessa forma, garantem crescimento e bom relacionamento com os clientes. 

“Os segmentos dos diferentes modelos de negócio das empresas estão convergindo. As grandes empresas que demandam todo esse ecossistema precisam de parceiros confiáveis, para atender consumidores exigentes, e não podem descuidar de um canal que seja”, afirma Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão. “BPOs deixaram de ser provedores de serviços rotineiros e passaram a planejar toda a cadeia de valor. Quem apresenta um crescimento sólido, consistente, são justamente os que conseguem atuar e ofertar uma gama diversa de canais, orientando todos os seus recursos para privilegiar a eficiência, a conveniência e a resolutividade de acordo com as demandas dos clientes”, acrescenta. 

Neste ano, o Prêmio CONAREC coroou as organizações que compreenderam a essência e a importância das parcerias, criando um ecossistema de CX de qualidade, voltado, principalmente, para o atendimento digital. Aliás, o estudo que dá origem à premiação, organizado e conduzido pela CX Brain, analisou as estruturas dos canais e das operações de atendimento disponibilizadas pelas empresas e orientadas ao consumidor final, o que deu origem a um conjunto de dados sobre o potencial de negócios no ecossistema do CX brasileiro. 

Entre os principais achados está a busca por atingir a omnicanalidade em seu estado puro, ou seja, com os múltiplos canais integrados e tratados a partir de visão e estratégia únicas. Apenas 27% das empresas analisadas possuem uma estratégia omnicanal implementada e reconhecida pelos clientes, enquanto 42% delas ainda estão no estágio da pluricanalidade. 

No entanto, o avanço no caminho omnicanal é contínuo e impulsionado por tecnologias avançadas de IA e ferramentas de análise de dados. Ele depende exatamente de parcerias e colaborações que fazem a régua da cadeia de valor do CX brasileiro aumentar cada vez mais. 

Os agentes dessa revolução subiram ao palco para receber o reconhecimento do Prêmio CONAREC e fizeram uma análise do cenário atual. Confira os vencedores e o que eles disseram.