O ano era 2003. Eu morava em Brasília, mas não perdia a oportunidade de ir até Belo Horizonte visitar a família. Nessas idas, sempre dava uma passada em uma choperia da cidade. O host já me conhecia e, mesmo com a casa cheia, sempre havia mesas reservadas para clientes fiéis. 

Essa choperia, há 20 anos, antes de existir iPhone, apps e startups digitais, já tinha um primoroso sistema de padronização da experiência do cliente. Era o CX mineiro da melhor qualidade. Assim que o host te deixava em sua mesa, ele apresentava seu garçom. Tudo funcionava de maneira muito fluida – “seamless”, como se fala hoje. O garçom entregava o cardápio e já vinha com uma bandeja com tulipas de chope “trincando” de geladas. Da entrada ao primeiro gole de chope costumava levar menos de 1 minuto. 

A padronização da qualidade de serviço é algo muito difícil de ser alcançada, pois requer desenho detalhado da jornada do cliente, mapeamento de momentos críticos e muito treinamento do pessoal. Aquela choperia surpreendia em todos os detalhes. Na hora de pedir um petisco, as ações padronizadas dos garçons pareciam uma valsa muito bem ensaiada. Funcionava assim: você pedia sua porção e o garçom ia direto à cozinha deixar o pedido. Depois, voltava com os pratos, os talheres e os molhos e os deixava em sua mesa. A partir disso, todos os garçons sabiam que aquela mesa tinha um pedido pendente na cozinha e passavam a cobrar, para que os clientes não esperassem muito. Nunca tive que cobrar; havia um exército de garçons cobrando por mim. 

Regressando a Brasília, voltava ao serviço comum, a que todo brasiliense se submetia. Bares lotados, caros, garçons que ficam num canto conversando entre si e clientes esperando.