Acabar com a má experiência do cliente. Foi com esse propósito que a Talkdesk surgiu há dez anos e acabou se tornando líder global em contact center na nuvem (CCaaS). Mas como uma missão tão ousada fez a empresa se consolidar em 95 países em um espaço tão curto de tempo? A resposta está na cultura de inovação e preocupação com as características particulares de cada local. 

   Paulo Manzato, vice-presidente Regional de Vendas da Talkdesk na América Latina, explica o tripé da estratégia que permite à empresa uma rápida expansão. “O primeiro grande pilar é a inovação combinada com a obsessão pelo cliente; o segundo é ter uma estratégia bem definida e um grupo de executivos superexperimentados; e o terceiro é a tecnologia capaz de gerar um bom produto”, afirma. 

   Essas características já nasceram com a empresa e são trabalhadas dentro da cultura, a fim de manter o DNA. Como lembra Manzato, a solução criada foi inovadora por si só, por já estar na nuvem e ter a proposta de rápida implementação, integração e utilização – modelo que permite, atualmente, inovar em uma velocidade muito maior do que a concorrência, criando-se, assim, um ciclo virtuoso. 

   Para isso, são feitos investimentos em novas soluções, produtos e pessoas. Mais de 50% do faturamento da empresa é destinado à Pesquisa e ao Desenvolvimento. O objetivo é lançar funcionalidades e integrações que permitam manter a plataforma à frente da tecnologia e das tendências de experiência do cliente. 

   “Parte integrante da função de oferecer um bom serviço é cuidar dos agentes. O engajamento deles é um dos pilares da nossa plataforma de customer experience. A tecnologia por si só não resolve a questão do CX. Por isso temos quality management, agent assist, pesquisa de satisfação com workforce management… Tão importante quanto o cuidado com os agentes é ter ferramentas para saber se eles estão sendo bem cuidados ou não”, alerta Manzato.