O verbo transformar, alinhado ao contexto do mundo em que vivemos hoje, tem sido muito utilizado. É preciso transformar empresas e comportamentos, sempre com foco na adoção de hábitos e valores de um mundo liderado e coordenado por populações cada vez mais conectadas.
Muitas empresas, porém, esquecem que, para alcançar uma mudança real, tudo precisa passar por um processo. Paradas em estado sólido, como uma pedra de gelo, elas querem ser líquidas de um dia para o outro, renegando o processo de derretimento do que é tradicional para o digital que, como a água, muda com mais facilidade e é muito mais adaptável.
É assim a transformação digital: não acontece apenas por pressão ou por vontade, mas exige a aplicação de diversos esforços especialmente nos processos das empresas. E sábio é o negócio que admite essa condição hoje, compreendendo a necessidade de automatizar, aprimorar processos e, é claro, passar pela transformação digital.
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No cotidiano, porém, há muitas companhias que apostam apenas na adoção de tecnologias para tornar digital um ou outro processo – e não a empresa como um todo. “Junto com automação, é preciso trabalhar o conceito de transformação digital”, explica Luiz Terra, CEO da Anew, uma empresa especializada na automatização personalizada de processos e empresas. Como exemplo, ele cita um processo de cobrança, que precisou passar por mudanças antes da digitalização. “Essa é a realidade hoje”, diz.
Um dos ganhos nesse sentido é a omnicanalidade: consumidores querem fazer um contato com resposta imediata, efetiva, eficiente, sem esperar em filas, podendo migrar entre canais de forma fluida. “Existem empresas que estão passando pela transformação digital e mudaram de KPIs, modernizando inclusive esse aspecto. Por outro lado, porém, outras mais tradicionais ainda buscam mais PAs como alternativa para a eliminação das filas ao telefone”, diz.
Por outro lado, apesar de o digital ser indispensável, Terra considera que, enquanto houver demanda pelo contato humano, esse formato de atendimento será indispensável. Ou seja, quem manda nas necessidades da empresa é justamente o consumidor. E isso também vale para a automação. “Por isso, nossa especialidade é o conceito de automação humanizada, focada na experiencia do cliente”, explica. E, ao automatizar o atendimento, o grande benefício é ter a rapidez e assertividade necessárias eliminando a burocracia. “Automatizamos com a visão do cliente”, garante.
Aos olhos do consumidor
Para que a automação seja uma vantagem aos olhos do consumidor, empresas precisam ter atenção ao mapeamento da jornada. “O consumidor vai se sentir atendido quando a empresa se adaptar ao processo dele”, diz. Para a empresa, além da satisfação do cliente, há ganhos em custos, eficiência, comodidade, tempo e, é claro, uma transformação digital efetiva.
Para garantir esses ganhos, Terra conta que a Anew não oferece apenas uma tecnologia, mas a atenção e transformação de processo. “Podemos criar um KPI que mostra que o valor pago está alinhado a porcentagem de automatização do processo. “Temos inclusive contratos que garantem níveis mínimos de automatização”, revela. “Oferecemos essa garantia após analisar o processo da empresa e saber o quanto poderemos mudar – e nunca erramos”, conclui.
