A cobrança digital representa não apenas uma alternativa eficaz para a recuperação de dívidas, mas também uma oportunidade para transformar a experiência do consumidor. No Brasil, onde mais de 71,45 milhões de brasileiros estão atolados em dívidas, totalizando um montante de 262,8 milhões de reais, o endividamento não é apenas uma questão financeira. Ele afeta negativamente o bem-estar emocional, interferindo no sono, no equilíbrio emocional e até mesmo nas relações familiares.
Nos últimos anos, a disseminação de sistemas digitais e canais automatizados trouxe agilidade, transparência e eficiência para os processos de cobrança. As empresas agora estão buscando melhorar a comunicação com os clientes e otimizar o processo de cobrança digital. No entanto, essa transição não está isenta de desafios. Eles vão desde a complexa automatização de processos até a garantia da segurança e privacidade dos dados do cliente.
Neste contexto, o painel “O futuro da cobrança digital: desafios, indicadores e fluidez na jornada do cliente”, ocorrido durante o CONAREC 2023, proporcionou insights sobre como as empresas estão remodelando a experiência do cliente por meio da cobrança digital. O painel, moderado por Jacques Meir, Diretor de Conhecimento do Grupo Padrão, contou com a participação de Filipe Matzembacher, Diretor de Crédito e Operações na C&A; Rafael Russo, Head de cobrança da Claro Brasil; Marcela Gaiato Martins, Diretora de Produtos B2C, Marketing e Atendimento ao Cliente na Recovery; e Venâncio Freitas, Sócio Meireles e Freitas Cobrança Digital.
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Um olhar para a experiência do consumidor
Para Filipe Matzembacher, Diretor de Crédito e Operações da C&A, a cobrança digital transformou a maneira como os clientes negociam suas dívidas, especialmente durante a pandemia.”Muitas dessas negociações agora ocorrem via WhatsApp. Temos até mesmo um robô que negocia as propostas, alcançando um alto nível de personalização. Estamos implantando verificações rigorosas durante o cadastro, como a validação do número de telefone e biometria, para combater fraudes”, afirma. O diretor acredita que a solução está em desenvolver estratégias que ofereçam uma jornada hiperpersonalizada em todas as etapas para os diferentes perfis de clientes
“Com uma base de dados mais precisa, podemos atingir níveis mais elevados de inteligência. Na C&A, temos uma ampla diversidade de clientes, e cada um deles tem canais de comunicação preferenciais. Portanto, é fundamental desenvolver estratégias que ofereçam uma jornada hiperpersonalizada em todas as etapas”, enfatiza Matzembacher. Ele acredita que nos próximos cinco anos, essa abordagem personalizada se solidificará como uma prática comum.
Transformando o relacionamento com o cliente
“Seis em cada dez famílias endividadas fazem o chamado ‘rodízio’ para pagar as contas do mês”, revelou Rafael Russo, Head de Cobrança da Claro Brasil, citando dados do Instituto Locomotiva. Essa prática, identificada como uma estratégia de sobrevivência financeira, é um sinal de que as empresas precisam reavaliar sua abordagem em relação aos clientes. Russo opina que as empresas devem buscar maneiras mais atrativas de se relacionar com os consumidores, deixando para trás práticas de cobrança excessiva e constrangedora que podem prejudicar ainda mais o relacionamento com o cliente.
Além disso, o Head de Cobrança mencionou a iniciativa da Anatel, que solicitou que as empresas reduzam as cobranças abusivas e vexatórias. Esse chamado ressoa com a crescente preocupação sobre a qualidade das interações entre empresas e consumidores, destacando a necessidade de um ambiente mais respeitoso e justo.
CONAREC 2023
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Proteção de dados
É preciso considerar que, na automatização dos sistemas de cobrança digital, as empresas também devem estar atentas às questões legais e ao comprimento das regulamentações da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Isso inclui o estabelecimento de horários adequados para o envio de mensagens e o uso de uma comunicação que seja educada.
Apesar da demanda crescente por consumo de dados, o investimento em segurança de dados deve ser uma prioridade para proteger tanto as empresas quanto os clientes. “O brasileiro tem essa vontade de estar sempre conectado e isso promove o crescimento do cibercrime”, alertou Russo, referenciando uma matéria recente leu sobre o aumento do valor das fraudes de cibercrime.
O Head de Cobrança da Claro Brasil instou as empresas a abandonarem o modelo tradicional de funil e destacou os portais de negociação como um exemplo de como é crucial adotar estratégias mais ágeis e personalizadas para construir relacionamentos sólidos com os clientes.
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Personalização e confiança
No cenário de compra de portfólio de dívidas, Marcela Gaiato Martins, Diretora de Produtos B2C, Marketing e Atendimento ao Cliente da Recovery, compartilha sua experiência. Ela destaca a complexidade do mercado no qual a sua empresa atua: cerca de 70% das dívidas envolvem clientes com mais de 5 anos de pendência. Nesse caso, muitas delas já estão prescritas. “Mesmo quando não há mais risco de processo judicial, os brasileiros valorizam profundamente a oportunidade de limpar seus nomes. O nome limpo tem um peso importante”, afirma. A diretora enfatiza a importância da personalização das ofertas, permitindo que as pessoas encontrem soluções adequadas para honrar suas dívidas no momento certo.
“É essencial personalizar essa oferta para que essa pessoa consiga honrar com aquilo. O desafio é achar o momento certo para fazer a negociação, lidar com os ciclos dos clientes e dar a ele uma oportunidade de quitar essa pendência”, explica Martins. Ela também ressalta compromisso da Recovery com a segurança de dados dos clientes, assegurando que todas as práticas estejam conforme as normas da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Nesse ambiente de interação multicanal, a proteção dos dados é fundamental para manter a confiança do cliente. Por fim, ela enfatizou a necessidade de mudar a mentalidade empresarial, adaptando o funil de vendas para atender às características únicas de diferentes grupos de clientes.
Desenvolvendo a estratégia certa para a cobrança digital
Ao explorar esse cenário da cobrança digital, é preciso entender que a tecnologia, embora fundamental, é apenas um dos elementos em jogo. Venâncio Freitas, Sócio da Meireles e Freitas Cobrança Digital observou que, em determinados casos, os métodos tradicionais de cobrança ainda demonstram eficácia. “A tecnologia é um meio e devemos utilizá-la, mas precisamos também de outras estruturas.
Dependendo de alguns fatores, as pessoas podem não estar ainda totalmente adaptadas à digitalização. Os métodos tradicionais continuam sendo muito efetivos, especialmente nas cobranças mais antigas. Não estamos prontos para abandonar completamente o modelo tradicional em favor do digital”, pondera.
Além disso, Freitas enfatizou a complexidade das diferenças regionais no Brasil, destacando que o país abrange uma diversidade extraordinária. Ele enfatizou a importância de utilizar uma variedade de indicadores, personalizados segundo o perfil do cliente, como parte do processo de tomada de decisões. Em um país tão diversificado como o Brasil, a mescla inteligente desses indicadores é importante para alcançar o sucesso na cobrança digital.
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