Como a Inteligência Artificial (IA) pode realmente transformar a experiência do cliente? Essa foi a questão central discutida por Olímpio Fernandes, Associate Partner de Customer Experience & AI da IBM, e Luciene Silva, superintendente de Relacionamento com os Clientes da Cemig, durante painel no CONAREC 2024, o maior evento de CX da América Latina.
Juntas, essas duas gigantes se uniram e estão ajudando a moldar o futuro do atendimento ao cliente com a inovação da Inteligência Artificial generativa. A partir do desafio de melhorar as métricas de atendimento aos clientes, a CEMIG e a IBM construíram e estão evoluindo em conjunto uma ferramentas tecnológicas avançadas.
A IBM, referência global em tecnologia, oferece uma vasta gama de soluções, desde consultoria e software até infraestrutura e serviços de ecossistema. A empresa é reconhecida por sua capacidade de ajudar organizações a enfrentar desafios complexos por meio de tecnologias avançadas. Já a Cemig, uma das maiores fornecedoras de energia elétrica do Brasil, com mais de 70 anos de história, se destaca pela excelência na geração, transmissão e distribuição de energia.
Transformando o atendimento ao cliente com IA
Olímpio Fernandes, da IBM, destaca os desafios atuais no atendimento ao cliente, como o aumento da demanda e a baixa eficiência de métodos tradicionais. “Todos nós somos clientes, não queremos ser apenas atendidos, mas sim entendidos e valorizados”, afirma. Ele alerta que, apesar da crescente adoção da IA generativa, não se pode acreditar que a IA generativa resolve todos os problemas.
O melhor da GenAI, segundo Fernandes, está em uma implementação estratégica que use a IA para melhorar a personalização e a eficiência do atendimento. Nesse sentido, o executivo propõe um questionamento que norteia a parceria com a Cemig: “Um dos fatores que geram o maior número de reclamação dos clientes é o tempo de silêncio nas chamadas. Por que não reduzir o tempo de silêncio colocando a IA para trabalhar na questão complexa e deixando o atendimento humano responsável pela empatia, pela cordialidade, pela maneira de se comunicar e amparar o cliente?”, diz.
Se bem integrada ao ecossistema de tecnologia da empresa, a IA generativa faz buscas mais rápido. Dessa forma, pode atuar de forma mais ágil e precisa para resolver problemas operacionais mais objetivos, ou prestando assistência ao operador humano com a pesquisa de dados em problemas mais complexos.
“Na Cemig, o cliente fala com um agente virtual omnichannel, apoiado por profissionais e equipes dedicadas. A partir disso, o cliente será atendido por uma composição entre atendente, apps e assistente de IA. Por trás disso, temos uma camada ampla de dados, suas análises e gerenciamento de processos, que nos ajuda a entender onde estão os gargalos e quais são as etapas que podem ser aprimoradas”, detalha Luciene Silva.
“A implementação da IA nos permitiu entender melhor as necessidades dos consumidores e oferecer soluções mais rápidas e personalizadas,” explica a executiva. “A IA é uma ferramenta poderosa, mas deve ser usada com foco na melhoria contínua da experiência do cliente”, completa.
Resultados reais e impacto prático
O case da Cemig exemplifica o impacto positivo da IA generativa no atendimento. A empresa aplicou tecnologia para otimizar sua URA, resultando em 1,2 milhão de atendimentos mensais e uma retenção de 63%. O número de serviços disponíveis aumentou de quatro para 53, e 76% dos atendimentos foram digitalizados. O uso do WhatsApp também foi aprimorado, gerando 2,1 milhões de atendimentos por mês com uma retenção de 84%.
Exatamente por causa desses resultados, Fernandes destaca a importância de substituir tecnologias antigas por soluções mais modernas: “As limitações originais da tecnologia estão sendo superadas. Precisamos adotar esse processo de implementação de novas tecnologias, como a IA generativa, para dar maior oportunidade para o entendimento preciso do cliente.”
A IA também contribuiu para a redução de 15% no tempo médio de atendimento em Call Center da Cemig, melhorando a eficiência e a satisfação do cliente.
“As empresas precisam usar a IA para, de fato, tornarem seus negócios mais competitivos, facilitando o entendimento do cliente e criando respostas mais assertivas e humanizadas para os seus atendentes” conclui Fernandes.
