Construir uma boa experiência do cliente (CX) é algo indiscutivelmente mais complexo em ambiente digital. Não que, na jornada física, essa fosse uma tarefa simples: construir uma estratégia de CX demanda muito esforço, planejamento e pesquisa, independente do meio para o qual ela será direcionada. No entanto, em momento de transformação digital tão repentino, a construção de uma jornada eficiente, satisfatória e respeitosa no meio virtual pode ser algo mais difícil do que parece.
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Embora exista uma dificuldade, já se sabe que os pilares do customer experience estão intimamente ligados a cinco valores: o ganho efetivo de tempo, a facilidade e a agilidade, o custo, a personalização e o gancho emocional. E, ainda que esteja implícito, todos os cinco estão conectados de forma inerente com o conceito do respeito ao consumidor.
Mas, afinal, o que significa respeitar o cliente para criar uma boa experiência? E mais do que isso: como o consumidor interpreta que é respeitado durante sua jornada?
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O respeito como base da experiência digital
Alguns anos atrás, falar de respeito ao cliente era algo extremamente relacionado ao atendimento em lojas físicas. E, de fato, o consumidor sentia-se respeitado de acordo com a abordagem e o desenrolar de um relacionamento com um vendedor. No entanto, com a aceleração digital e o crescimento expressivo do e-commerce, o respeito ao consumidor saiu da centralidade do atendimento de um vendedor e espalhou-se em, digamos assim, novos processos.
Para Felipe Schepers, Chief Operating Officer (COO) do Opinion Box, o respeito hoje é uma parte fundamental nessa grande equação que chamamos de experiência do cliente. “Oferecer experiências positivas passa por entender as necessidades das pessoas que vão comprar, entender suas limitações, anseios e, principalmente, que tipo de problema elas querem resolver ao comprar um produto ou contratar um serviço”, destaca o executivo. “Sem respeitar cada pessoa, passando por todos esses aspectos, é impossível pensar em uma estratégia eficiente de customer experience”.
Há de se pensar, por exemplo, que o respeito ao consumidor na jornada digital ainda consiste em um bom atendimento, mas, na verdade, já é mais do que isso. Hoje, um cliente pode se sentir respeitado até mesmo pela própria estruturação da jornada, ao não ter que repetir a mesma informação várias vezes para um chatbot ou ligação telefônica realizada por inteligência artificial. Ele pode, também, sentir que é respeitado a partir de uma comunicação visual receptiva, um posicionamento mais transparente, um conteúdo relevante em seu e-mail.
“Na relação entre empresas e clientes, o respeito deve estar presente em todos os pontos de contato. Respeitar o consumidor deve ser uma prioridade desde o atendimento, mas que vai muito além disso”, complementa Schepers.
Nesse aspecto, é evidente que o respeito passa a ser mandatório da estratégia de CX. Uma vez que o cliente se sente desrespeitado em qualquer etapa do processo, sentirá que sua experiência foi comprometida e deixará isso claro em sua análise de satisfação.
Respeitar, na era digital, significa ser transparente
Um dos motivos pelos quais o e-commerce demorou a alavancar seu sucesso está amplamente relacionado à transparência com o consumidor. Afinal, a foto ou vídeo de um produto ainda não é tão eficiente quanto pegá-lo nas mãos em uma loja física, na qual é possível ter mais certeza do que é comprado.
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Assim, para obter sucesso, as compras do varejo eletrônico tiveram que reinventar o conceito de transparência com o consumidor: encontrar meios para fazê-lo sentir-se confiante — e, ao transparecer a ele essa confiança, consequentemente respeitá-lo no processo.
É, para o consumidor, uma questão de respeito ter acesso a todos os dados do produto analisado, para que ele não seja surpreendido com algo que não esperava. Algo que já está comprovado em pesquisas. “O Opinion Box descobriu em uma pesquisa que a descrição detalhada de um produto é um fator que influencia a decisão de compra de 55% dos consumidores do e-commerce, por exemplo”, destaca o COO da empresa.
Para além da transparência, outro ponto de grande importância é o nível de facilidade para encontrar um produto. “Também temos dados que mostram que 73% dos consumidores consideram decisiva a facilidade de encontrar o produto na loja física. Tudo isso faz parte do que pode ser considerado respeito pelo seu cliente”, completa o executivo.
Dessa forma, nota-se que o respeito na verdade é um conceito bem mais amplo do que aparenta — e a experiência digital só corroborou para expandi-lo ainda mais. Respeitar o cliente é o primeiro passo de estratégia de CX, o principal elemento motivador dos negócios e o ponto de partida para garantir uma jornada encantadoramente eficiente.
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