Oferecer uma experiência (CX) digital humanizada está entre os principais desejos de boa parte das empresas hoje, especialmente as nativas digitais. Afinal, a migração do físico para o virtual foi repentina, agravada principalmente pela pandemia, e muitas empresas sentiram dificuldade em promover uma jornada mais humana, próxima do consumidor.
No que toca o cliente, a humanização tem várias etapas. Uma das mais fundamentais dela, entretanto, é o “ouvir”: ter um suporte bom é imprescindível para 94% dos brasileiros com poder de compra, mostra dados da pesquisa da Hibou, realizada em outubro de 2020. O processo de acolhimento e conexão da marca com o consumidor, demonstra a pesquisa, destaca que 97% dos consumidores do país entendem que ser bem acolhido significa ser ouvido.
Em 2021, com a tecnologia a plenos pulmões, ainda há a permanência da necessidade de um atendimento bem estruturado, de forma a promover uma boa experiência com as empresas. Dessa forma, promover o CX na verdade tem muito mais a ver com proporcionar ao consumidor uma boa escuta — e nem sempre essa escuta está relacionada a algo dito, de fato — do que apenas inseri-lo em ambiente digital, embora esse esforço tenha, sim, seu reconhecido valor.
A experiência, mesmo no digital, é mandatória
Se pensarmos bem, a experiência do cliente tem tudo a ver com a leitura do comportamento do consumidor. Assim, nada mais coerente entender que um bom atendimento, que valorize a escuta, transforme-se em uma boa experiência.
De acordo com o estudo da Hibou, 72,3% das pessoas não voltam a adquirir produtos e serviços em um empreendimento depois de lidarem com grosserias de um funcionário — e em “grosserias”, insere-se também um atendimento desleixado. Em 2021, essa tendência prevalece: dados da Opinion Box destacam que 76% dos consumidores já compraram em outra marca, motivados por uma experiência negativa. É claro que isso funciona muito mais para lojas físicas, mas o ambiente digital também passa pelos mesmos problemas: um chatbot mal programado e um atendimento ineficiente também afastam o consumidor com bastante facilidade.
Seja pelo telefone, e-mail, SMS, WhatsApp ou Chatbots, a experiência é mais que necessária em sua plena atividade, é fundamental. Até porque as empresas hoje lidam com um consumidor muito mais exigente, muito mais informado e muito mais difícil de se encantar. É um fato: a tecnologia pode sim ser encantadora, mas só faz os olhos brilharem se está em bom funcionamento, o que significa estar alinhada com as necessidades do consumidor.
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Mais do que ouvir, planejar uma experiência satisfatória
Além de se sentir ouvido, em 2020, a pesquisa da Hibou destacava que 96,5% dos brasileiros interpretam que um bom atendimento está ligado à interpretação e nitidez das informações passadas. Em ambiente digital, essa clareza é ainda mais importante, uma vez que para recorrer ao atendimento, o consumidor tende a ter um esforço maior do que ele teria a chamar um atendente em uma loja física. Um ano mais tarde, nota-se que essa necessidade por informações claras é recorrente, dado que boa parte(84,2%, segundo dados da pesquisa da Neoassist) dos consumidores ainda prefere o atendimento telefônico para tirar dúvidas e, assim, receber um atendimento mais informativo e eficiente.
No entanto, ainda que os dados sejam do ano anterior, há algo que se mantém frequente: de acordo com o estudo, cerca de 53,9% dos brasileiros passaram por duas ou três experiências ruins para desistirem totalmente de uma marca e 33,3% apenas por uma. Os dados indicam que o consumidor tem cada vez menos paciência para ter um atendimento que não é tão satisfatório, algo que já é bastante debatido no mundo dos negócios.
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