Pesquisar
Close this search box.
/
/
Seja no digital ou no físico, ouvir é a chave para o sucesso da experiência do cliente

Seja no digital ou no físico, ouvir é a chave para o sucesso da experiência do cliente

19 meses de pandemia trazem o desafio das empresas de criarem uma experiência satisfatória por meio digital

Oferecer uma experiência (CX) digital humanizada está entre os principais desejos de boa parte das empresas hoje, especialmente as nativas digitais. Afinal, a migração do físico para o virtual foi repentina, agravada principalmente pela pandemia, e muitas empresas sentiram dificuldade em promover uma jornada mais humana, próxima do consumidor.

No que toca o cliente, a humanização tem várias etapas. Uma das mais fundamentais dela, entretanto, é o “ouvir”: ter um suporte bom é imprescindível para 94% dos brasileiros com poder de compra, mostra dados da pesquisa da Hibou, realizada em outubro de 2020. O processo de acolhimento e conexão da marca com o consumidor, demonstra a pesquisa, destaca que 97% dos consumidores do país entendem que ser bem acolhido significa ser ouvido.

Em 2021, com a tecnologia a plenos pulmões, ainda há a permanência da necessidade de um atendimento bem estruturado, de forma a promover uma boa experiência com as empresas. Dessa forma, promover o CX na verdade tem muito mais a ver com proporcionar ao consumidor uma boa escuta — e nem sempre essa escuta está relacionada a algo dito, de fato — do que apenas inseri-lo em ambiente digital, embora esse esforço tenha, sim, seu reconhecido valor.

A experiência, mesmo no digital, é mandatória

Se pensarmos bem, a experiência do cliente tem tudo a ver com a leitura do comportamento do consumidor. Assim, nada mais coerente entender que um bom atendimento, que valorize a escuta, transforme-se em uma boa experiência.

De acordo com o estudo da Hibou, 72,3% das pessoas não voltam a adquirir produtos e serviços em um empreendimento depois de lidarem com grosserias de um funcionário — e em “grosserias”, insere-se também um atendimento desleixado. Em 2021, essa tendência prevalece: dados da Opinion Box destacam que 76% dos consumidores já compraram em outra marca, motivados por uma experiência negativa. É claro que isso funciona muito mais para lojas físicas, mas o ambiente digital também passa pelos mesmos problemas: um chatbot mal programado e um atendimento ineficiente também afastam o consumidor com bastante facilidade.

Seja pelo telefone, e-mail, SMS, WhatsApp ou Chatbots, a experiência é mais que necessária em sua plena atividade, é fundamental. Até porque as empresas hoje lidam com um consumidor muito mais exigente, muito mais informado e muito mais difícil de se encantar. É um fato: a tecnologia pode sim ser encantadora, mas só faz os olhos brilharem se está em bom funcionamento, o que significa estar alinhada com as necessidades do consumidor.

Assine a nossa newsletter e fique por dentro das notícias sobre a experiência do cliente

Mais do que ouvir, planejar uma experiência satisfatória

Além de se sentir ouvido, em 2020, a pesquisa da Hibou destacava que 96,5% dos brasileiros interpretam que um bom atendimento está ligado à interpretação e nitidez das informações passadas. Em ambiente digital, essa clareza é ainda mais importante, uma vez que para recorrer ao atendimento, o consumidor tende a ter um esforço maior do que ele teria a chamar um atendente em uma loja física. Um ano mais tarde, nota-se que essa necessidade por informações claras é recorrente, dado que boa parte(84,2%, segundo dados da pesquisa da Neoassist) dos consumidores ainda prefere o atendimento telefônico para tirar dúvidas e, assim, receber um atendimento mais informativo e eficiente.

No entanto, ainda que os dados sejam do ano anterior, há algo que se mantém frequente: de acordo com o estudo, cerca de 53,9% dos brasileiros passaram por duas ou três experiências ruins para desistirem totalmente de uma marca e 33,3% apenas por uma. Os dados indicam que o consumidor tem cada vez menos paciência para ter um atendimento que não é tão satisfatório, algo que já é bastante debatido no mundo dos negócios.


+ Notícias

Humanização no atendimento é ainda mais valorizada pelo cliente durante a pandemia

A importância da humanização e da transformação cultural para o atendimento ao cliente

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]