A Febraban divulgou o Relatório de Ouvidorias que reúne indicadores de 17 instituições financeiras relacionados ao volume de solicitações de clientes aos bancos, via atendimento pessoal. O resultado que consta no Relatório mostra que, em 2022, houve uma queda de 10% no número de demandas e reclamações dos consumidores em comparação a 2021. Em números absolutos, os pedidos de informações, solicitações, queixas e cancelamentos passaram de 190 milhões para 171 milhões.
Ampliando a análise, se observarmos os últimos quatro anos, a redução foi de 31,5%, já que em 2019 o volume de solicitações era de 250 milhões. A Febraban avalia que os números refletem uma série de fatores, dentre eles a mudança na preferência e no comportamento do consumidor, que está cada vez mais digital.
Outro detalhe importante, que segundo a Federação fez diferença nos indicadores, foi o investimento feito pelos bancos em tecnologia para simplificar e dar agilidade ao atendimento. Em 2022, os bancos investiram mais de R$ 35,5 bilhões em tecnologia, representando um aumento de 18% em relação a 2021.
“A queda no volume das demandas e reclamações aos bancos em 2022 reflete o empenho do setor e a efetividade dos canais de relacionamento, que atendem as necessidades dos consumidores e evitam que reclamações sejam direcionadas ao regulador ou ao Procon. Em relação ao Banco Central, é a segunda queda consecutiva. No caso do Procon, houve uma queda de 23% no volume de reclamações, mesmo com o aumento do número de clientes e transações bancárias”, explica Amaury Oliva, diretor de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da Febraban.
Não podemos deixar de citar as ações do Comitê de Ouvidoria, Relações com Clientes e Canais de Atendimento da Febraban, que certamente influenciaram no resultado positivo do setor financeiro no que diz respeito ao atendimento ao cliente. Em 2022, o comitê teve o escopo ampliado para abranger temas relacionados a todos os canais de atendimento oferecidos ao consumidor, incluindo o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
O comitê participou do debate que subsidiou o Novo Decreto do SAC e incorporou novas normas na regulação do setor. A Febraban destaca ações relacionadas ao nível de serviço, ao prazo de resposta, ao limite para call back e transferências de chamadas, a divulgação dos canais de atendimento, a pesquisa de qualidade, o índice de efetividade e a capacitação dos quadros funcionais dos bancos.
As novas regras também motivaram atualizações voltadas à acessibilidade, como a implementação de ferramentas de vídeo chamadas com atendimento em Libras por parte das 5 maiores instituições financeiras, entre outras iniciativas.
O Relatório de Ouvidorias também mostrou um alto índice de resolutividade dos canais internos dos bancos, ou seja, SAC e Ouvidoria. De acordo com a Febraban, isso tem evitado o encaminhamento das reclamações para outros canais. Em 2022, o Índice de Resolutividade das Ouvidorias apresentou resultado de 96%, com 2 a cada 3 demandas resolvidas em até uma semana.
Podemos destacar ainda que o relatório aponta uma preferência do consumidor pelos canais digitais, como o Fale Conosco, Chat, Redes Sociais, e-mail e Reclame Aqui, que tiveram uma participação de cerca de 9% das demandas totais.
Resultados detalhados
O Relatório de Ouvidorias 2022, feito pela Febraban , trouxe, pela primeira vez, o detalhamento das demandas e reclamações por produto. Cartão de Crédito/Múltiplo foi o produto que respondeu pelo maior volume de demandas nas ouvidorias (22,5%), seguido por conta corrente (9,5%), Atendimento/Canais a apps (9%) e Cartão Consignado (6,8%).
Em relação ao Crédito Consignado, que reúne uma série de iniciativas setoriais voltadas ao aperfeiçoamento da oferta e combate ao assédio comercial, foi observada no ano uma redução significativa no número de reclamações.
A íntegra do Relatório de Ouvidorias de 2022 pode ser acessada no site da Febraban.
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