Se antes a principal forma de divulgar o seu produto e conquistar clientes era através da televisão, as redes sociais mostram que estamos, realmente, em uma nova era do relacionamento com o cliente. E não é só pelo marketing. Para além do potencial de viralização de conteúdo das redes sociais, caso das dancinhas de TikTok que atravessam barreiras continentais e lançam ao estrelato diversas músicas, essas plataformas estão se tornando verdadeiros pontos de venda, oferecendo uma forma de conexão diferenciada com os clientes.
Mas como escolher em que rede marcar a sua presença e de que forma as redes sociais se preparam para atender as necessidades da sua empresa foram questões levantadas no CONAREC 2022, com mediação de Beto Almeida, CEO da Interbrand; e a participação de Guilherme Dias, CMPO e Cofundador da Gupy; Rafael Camilo, Head Twitter Next no Brasil e Rander de Souza,Diretor de Estratégia de Cloud da Genesys.
Leia Mais: Como ler e antecipar tendências para ser uma empresa adaptável
Antes de socializar é preciso saber o objetivo da conversa
Mas se redes sociais se tornaram essenciais para construir a marca, é preciso estar muito atento para a definição da personalidade, do tom e principalmente dos objetivos nas redes sociais. Beto Almeida pondera que o desafio é construir relevância, e isso começa com o público interno.
“Empresas são construídas de dentro pra fora. É preciso ter autencidade porque o que acontece dentro hoje vai para fora pelas redes sociais”
Isso mostra importância de construir proposta de valor para a marca. A Gupy conversa diretamente com a comunicação nas redes sociais. A recomendação de Guilherme Dias é honestidade com os princípios de cada negócio. “Começaria com ser verdadeiro com quem a gente é. Funciona de modo muito similar para marcas e empregos. Não adianta construir um storytelling maravilhoso, e se isso não for a realidade vai ter desafio de atração e de retenção. O custo de conquistar um cliente, assim como o custo do turn over, é maior do que o custo de fidelização”, aponta o CMPO e Cofundador da Gupy.
Assine nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente
Esse é um jogo infinito, na avaliação de Rander de Souza, que concorda que a construção da marca nas redes sociais começa no público interno. “Uma empresa com diferencial competitivo de experiência do cliente tem que cuidar da identificação do colaborador, para que de fato haja uma construção sólida de marca. A experiência do colaborador gera a experiência do cliente, que gera resultado”, enfatiza Diretor de Estratégia de Cloud da Genesys.
Diferentemente dos modelos tradicionais com um contato direto com um vendedor, por exemplo, nas redes sociais são as próprias marcas falando, destaca Beto Almeida. E se a propaganda nas televisões eram uma interrupção que busca se comunicar com uma audiência específica, as redes sociais provocaram uma mudança de paradigma, explica Rafael Camilo, Head Twitter Next no Brasil.
“A propaganda se tornou conteúdo, as pessoas passaram a se relacionar com a marcas em forma de diálogo, isso é uma grande responsabilidade e grande oportunidade”, indica Camilo.
Ver essa foto no Instagram
Além da definição do tom, existem dinâmicas diferentes em cada rede social. O Twitter, por exemplo, é a conversa pública por excelência e em tempo real. Camilo sugere que é “o melhor ambiente para sentir o que a audiência está falando, para se destacar é essencial ter escuta ativa e prestar atenção no que as pessoas estão falando, não basta mais só falar o que você quiser”.
Leia Mais: Transformação digital só é possível com CEOs na linha de frente
Já outras redes sociais destacam outros formatos e outros timings, com construções importantes. E para definir onde é melhor estar é preciso estar muito bem alinhado internamente com a proposta e objetivos da marca.
“É preciso ter cultura de ouvir o time e procurar as ferramentas certas. Eu sugeriria começar de forma enxuta”, recomenda Rander de Souza, Diretor de Estratégia de Cloud da Genesys. Na mesma linha, o CMPO e Cofundador da Gupy, destaca a importância de ter uma visão clara do comportamento do cliente, além de saber a forma como ele interage.
“Hoje existem quatro gerações na população economicamente ativa, e cada diálogo tem suas particularidades. É importante saber quais redes estar e como lidar com elas. Para isso é necessário ver o cliente com centralidade para saber como conversar e se posicionar”, afirma Guilherme Dias.
ESG deve pautar marcas nas redes sociais e na prática
A agenda ESG é um dos elementos mais observados pelos consumidores no comportamento das marcas nas redes sociais. A governança Ambiental, Social e Corporativa se tornou uma agenda de negócios, um diferencial competitivo.
Mas é importante que a atuação seja real, levada a cabo para o tiro não sair pela culatra, alerta Camilo. Em um levantamento feito pelo Twitter, 9 em 10 pessoas consideram que as marcas devem representar as nuances da sua audiência, “Mas internamente esse processo tem que ser genuíno e consistente para aí sim elas colocarem para fora. Muitas marcas tratam ESG de forma cosmética, em que a agenda não se reflete em uma mudança de estrutura profunda”, avalia o head do Twitter Next.
Para a Gupy, as marcas devem assumir a responsabilidade de criar comunidades poderosas com suas audiências. “As redes sociais podem ajudar muito nisso, para que as pessoas tenham contato com a marca, e a agenda ESG é o que vai ditar o jogo dos negócios daqui pra frente”.
Como afirma Beto Almeida, CEO da Interbrand e mediador da conversa: “é sair do discurso e ir pra prática, com uma sucessão de movimentos que comprovem as ações e indicadores que definam onde, quando e como chegar lá”.
+ Notícias
Bots à beira de um ataque de nervos: o que fazer para não deixar o cliente sem saída?
Judicialização das relações de consumo: ruim para empresa e cliente
