Tratar a recuperação de crédito como uma cobrança de dívida já não atende à realidade de um País em que milhões de brasileiros convivem com restrições financeiras e precisam, antes de tudo, reconstruir seu poder aquisitivo. No lugar da cobrança massificada, ganha força uma abordagem centrada na recuperação do cliente.
Essa mudança de paradigma foi o centro das discussões do painel “Do risco à solução: estratégias para apoiar o consumidor na retomada financeira”, realizado durante o CCX 2026. Reunindo líderes de instituições financeiras, educação, habitação e serviços, o debate mostrou que a recuperação de crédito passa, cada vez mais, por tecnologia, Inteligência Artificial, dados comportamentais e uma compreensão mais profunda da realidade financeira de cada consumidor.
“O tema deixou de ser apenas cobrança. Hoje falamos sobre como recuperar esse cliente. A recuperação ganhou uma dimensão muito mais humana e profunda”, resumiu Elias Sfeir, presidente da ANBC e mediador do painel.
Muito além da cobrança
Um dos consensos entre os executivos foi que a sustentabilidade dos negócios depende menos da aquisição de novos clientes e mais da capacidade de recuperar aqueles que já fazem parte da base.
No Banco Inter, essa estratégia se traduz em uma jornada de reabilitação financeira construída dentro do próprio aplicativo. A instituição desenvolveu uma plataforma na qual o consumidor consegue visualizar seu score, entender quais fatores influenciam essa nota e quais ações podem ajudá-lo a recuperar o acesso ao crédito.
Toda a experiência é personalizada e permite o entendimento, inclusive, do nível de endividamento fora da instituição. A partir disso, o cliente recebe orientações específicas para reorganizar a vida financeira.
Segundo Mauro França Rangel, diretor de Crédito e Recuperação do Inter, a missão da instituição deixou de ser apenas negociar dívidas. “O cliente entende exatamente qual é sua situação, consegue renegociar, reconstruir seus limites de crédito e voltar ao sistema financeiro de forma saudável.”
A visão parte de uma constatação de que o mercado já não cresce pela entrada de novos consumidores bancarizados. “Os CPFs acabaram. Hoje praticamente todo mundo já está bancarizado. O desafio passou a ser cuidar dessa base e ajudar esses clientes a se reabilitarem financeiramente”, afirmou o executivo.
A inadimplência muda conforme o produto
Embora o objetivo seja semelhante, cada setor enfrenta desafios bastante específicos. No QuintoAndar, por exemplo, a inadimplência envolve um bem essencial: a moradia. Por isso, a empresa afirma que toda estratégia de cobrança precisa considerar o impacto emocional da comunicação.
Segundo Tiago Cabrera, head of Collections da companhia, a preocupação começa antes mesmo do atraso. A empresa mantém relacionamento constante com os usuários, monitora indicadores de experiência e busca identificar sinais de insatisfação que possam evoluir para inadimplência.
A segmentação também orienta as negociações. Um exemplo citado foi a política aplicada aos bons pagadores que realizam o pagamento do aluguel poucos minutos após o vencimento: nesses casos, a empresa pode até isentar juros, reconhecendo o histórico positivo do cliente.
Além disso, Cabrera destacou que a Inteligência Artificial não pode ser utilizada apenas para reduzir custos operacionais. “Muitas empresas enxergam IA apenas como eficiência, substituindo pessoas por robôs. Nós equilibramos eficiência e experiência, porque existem diversos fatores durante a jornada do aluguel que podem gerar dificuldades financeiras.”
Educação também exige flexibilidade
Na Cogna, a lógica da recuperação de crédito segue outro caminho. Como a educação é um serviço essencial e o ingresso do aluno não passa por análise de crédito, a renegociação torna-se parte importante da estratégia financeira da instituição.
Segundo Paulo Castilho, gerente sênior de Cobrança e Gestão Financeira da Cogna, interromper os estudos de um aluno inadimplente nem sempre representa a melhor decisão, tanto do ponto de vista social quanto financeiro.
Em grande parte da carteira, reestruturar a dívida aumenta significativamente a capacidade de recuperação do crédito. Já em cursos de alto valor, como Medicina, quando o estudante está próximo da formatura, a estratégia precisa ser diferente, pois o risco financeiro para a instituição muda completamente.
“Olhamos caso a caso. Na maior parte do portfólio, reestruturar faz sentido tanto para transformar vidas quanto para gerar melhores resultados financeiros.”
O entendimento do consumidor
Outro tema que se destacou durante a discussão foi a necessidade de compreender o comportamento do consumidor durante uma negociação. Para Luciane Petrangelo, head de Recuperação de Crédito do PicPay, oferecer educação financeira é importante, mas insuficiente quando o consumidor está sob pressão.
Segundo ela, muitas pessoas renegociam dívidas em momentos de estresse, quando precisam limpar o nome para conseguir emprego ou resolver uma emergência. Nessa situação, acabam aceitando condições que parecem vantajosas no curto prazo, mas que comprometem ainda mais o orçamento futuro.
“O consumidor muitas vezes não consegue avaliar se aquela oferta realmente cabe no bolso. Falta educação financeira, mas também falta renda.”
A executiva chamou atenção ainda para novos fatores comportamentais que vêm impactando o mercado, como o crescimento das apostas esportivas online, que têm contribuído para elevar o nível de endividamento de parte da população.
Nesse contexto, ela defendeu jornadas mais transparentes, nas quais o consumidor compreenda claramente juros, multas, prazos, garantias e impactos de cada decisão.
A Inteligência Artificial, segundo Luciane, já apoia o PicPay na criação de modelos de análise, segmentação e desenho de ofertas mais aderentes ao perfil de cada cliente, mas ainda depende da qualidade dos dados para alcançar todo seu potencial.
IA melhora a jornada do cliente
Ao projetar os próximos anos da recuperação de crédito, Rodrigo Mello, superintendente nacional da Caixa Econômica Federal, defendeu uma mudança de mentalidade que, segundo ele, deverá transformar todo o setor.
Na avaliação do executivo, o consumidor inadimplente não deve ser tratado como alguém que falhou, mas como uma pessoa que perdeu capacidade financeira em determinado momento da vida.
Essa mudança de perspectiva altera completamente a forma de negociar. Para ele, a hiperpersonalização será inevitável, mas dependerá de uma evolução importante na utilização e no compartilhamento de dados entre diferentes setores da economia.
O executivo acredita que iniciativas como Open Finance, PIX e o avanço da infraestrutura digital brasileira abriram caminho para um novo modelo de recuperação de crédito, mas ainda existe espaço para evolução regulatória.
“Precisamos utilizar os dados para orientar melhor o consumidor e evitar uma espiral crescente de endividamento“, diz Mello, que também reforçou que recuperar um cliente gera muito mais valor do que conquistar um novo. “Trazer um novo cliente pode custar até dez vezes mais do que recuperar alguém que já faz parte da base.”
Por fim, a recuperação de crédito está deixando de ser uma etapa da jornada do consumidor para se tornar parte da experiência oferecida pelas empresas.
Hoje, as organizações buscam compreender o contexto financeiro, identificar comportamentos, antecipar dificuldades e construir soluções personalizadas que permitam ao consumidor voltar ao mercado de forma sustentável.
