Muito mais do que um indicador financeiro, a inadimplência é um retrato das mudanças no comportamento do consumidor brasileiro. Diante de um cenário em que mais brasileiros precisam escolher quais contas pagar, empresas têm investido em dados, Inteligência Artificial e análise comportamental para identificar sinais de dificuldade financeira antes mesmo do primeiro atraso.
Esse foi o principal debate do painel “Decidir, Adiar ou Desistir: Como a Pressão Financeira Está Redesenhando o Comportamento do Consumidor”, realizado durante o CCX 2026.
Participaram da discussão Bruno Vieira, CEO da Ativos (Banco do Brasil); Helena Passos, head de Dados e Planejamento da Recovery; Marcelo Coppini, head de Cobrança e Vice-Presidente de Evolução de Negócios da AlmavivA Experience; e Mario Berti, head de Crédito e Cobrança da Cimed. A mediação foi de Amaury Oliva, diretor de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da Febraban.
Na abertura do painel, Amaury Oliva contextualizou que o aumento da inadimplência no Brasil é resultado de diversos fatores: maior inclusão financeira, expansão da oferta de crédito, custo de vida elevado, cultura do parcelamento, crescimento das apostas on-line (bets) e baixa educação financeira.
Diante desse cenário, os consumidores adotam diferentes comportamentos, como renegociar dívidas, adiar pagamentos ou interromper o contato com os credores, tornando a gestão da inadimplência um desafio cada vez mais complexo.
“Existe, naturalmente, uma questão de inclusão financeira. Mas também houve uma expansão muito grande da oferta de crédito. Há alguns anos convivíamos com cerca de 150 bancos. Nos últimos dez anos surgiram mais de 1.500 instituições de pagamento, financeiras e fintechs“, afirmou.
O consumidor dá sinais antes de deixar de pagar
Embora o atraso no pagamento seja o momento em que a inadimplência se torna visível para as empresas, Helena Passos, da Recovery defende que o processo começa muito antes. Para ela, o primeiro boleto vencido representa apenas a etapa tardia de uma deterioração financeira que já vinha acontecendo há semanas ou meses.
“O primeiro atraso é só a consequência. Muito antes disso, o consumidor já vai dando sinais de que sua vida financeira piorou ou de que não conseguirá honrar seus compromissos.”
Segundo ela, o consumidor passa a fazer escolhas cada vez mais difíceis diante da pressão financeira. “Ele precisa priorizar. Olha o conjunto de dívidas que tem para pagar e decide: esta eu pago, esta eu adio, esta eu renegocio e esta eu simplesmente não vou conseguir pagar.”
O cenário macroeconômico ajuda a explicar esse comportamento. Helena lembrou que, atualmente, o Brasil reúne cerca de 83 milhões de inadimplentes, o equivalente à metade da população adulta economicamente ativa. Nos últimos quatro anos, esse contingente cresceu em aproximadamente 17 milhões de pessoas. Em média, cada consumidor possui quatro dívidas, que somam cerca de R$ 7 mil, valor elevado diante da renda média do brasileiro.
Mais do que acompanhar boletos vencidos, a Recovery observa mudanças sutis no comportamento financeiro. Entre os principais sinais estão alterações no padrão de pagamento, como deixar de quitar contas antes do vencimento e passar a pagar apenas na data limite ou alguns dias depois.
Também chamam atenção o pagamento do valor mínimo da fatura, o aumento nas simulações de renegociação sem conclusão do acordo e o desaparecimento do consumidor dos canais de relacionamento.
Outro indicador importante é o comportamento na busca por crédito. “O cliente passa a procurar novas linhas de crédito, solicita outros cartões, aumenta a utilização do limite disponível e busca financiamentos. Quando reunimos todos esses sinais, conseguimos antecipar esse comportamento“, explicou Helena.
Dados ajudam a identificar mudanças no consumo
No varejo farmacêutico, a análise vai além das informações financeiras. Mario Berti, da Cimed, explicou que mudanças no padrão de compra também funcionam como um alerta para o risco de inadimplência.
“O vencimento do boleto normalmente não mostra que a inadimplência está chegando. O que muda primeiro é o comportamento de compra. O cliente começa a fragmentar os pedidos, pede mais prazo ou muda completamente o padrão que sempre teve”, indica.
Segundo o executivo, cruzar informações comerciais, dados de mercado e histórico financeiro é essencial. “O mercado farmacêutico é extremamente regulado e gera muito dado. É preciso ter uma estrutura tecnológica capaz de conectar todas essas informações para entender se esse cliente está pagando os concorrentes, se está buscando financiamento bancário ou alterando seu mix de compras.”
Nesse sentido, até a escolha dos produtos pode indicar dificuldades financeiras. “O cliente deixa de comprar itens de maior valor agregado e passa a fazer pedidos menores. Esse é um comportamento que precisa ser antecipado.”
O desafio de renegociar sem estimular o atraso
Outro tema debatido foi o impacto dos feirões e mutirões de renegociação. Para Bruno Vieira, da Ativos (Banco do Brasil), o tema exige equilíbrio. Embora campanhas de descontos ajudem milhares de consumidores a regularizar suas dívidas, também podem incentivar parte dos clientes a esperar por condições mais vantajosas.
“Existe, sim, um viés de que muito estímulo em períodos específicos pode levar o consumidor a pensar: vou esperar o próximo mutirão para renegociar.” Segundo ele, os descontos também precisam considerar o estágio da relação entre empresa e cliente.
“Quando ainda existe interesse em manter aquele relacionamento comercial, a negociação busca respeitar a capacidade de pagamento do cliente sem gerar desgaste para a relação.”
Bruno destacou ainda uma mudança importante no setor de cobrança. “Durante muito tempo olhamos apenas para os valores a recuperar. Hoje existe uma mudança cultural importante, que também passa pela educação financeira.”
Cobrança também é experiência do cliente
Para Marcelo Coppini, da AlmavivA Experience, o desafio atual é preservar o relacionamento com consumidores que atravessam dificuldades financeiras. “É absolutamente necessário recuperar o relacionamento com esse cliente, porque daqui a pouco ele voltará a consumir. Os clientes são os mesmos.”
Na avaliação do Coppini, a cobrança deixou de atuar de forma isolada dentro das empresas. “No passado, as áreas de cobrança eram completamente desconectadas do restante da jornada. A missão era cobrar, ponto final. Hoje vemos uma mudança significativa, em que muitas instituições já priorizam, em determinados casos, o relacionamento antes mesmo de um indicador mais agressivo de recuperação“
Essa mudança na estrutura está intrinsicamente ligada à experiência do consumidor. “As pessoas que hoje estão endividadas voltarão a consumir amanhã. A forma como elas são tratadas durante a cobrança é o que vai determinar se desejarão manter relacionamento com aquela marca no futuro”
Ao longo do painel, ficou evidente que a inadimplência deixou de ser encarada apenas como consequência da falta de pagamento. Para empresas de crédito, bancos, varejistas e prestadores de serviços, compreender os sinais que antecedem esse momento tornou-se uma estratégia para reduzir perdas, oferecer soluções mais adequadas e, principalmente, preservar uma relação de longo prazo com o consumidor.
Outros insights
- A cobrança precisa deixar de ser massificada para se tornar hiperpersonalizada. Os líderes defendem que não existe mais uma única estratégia que funcione para todos. Cada consumidor tem comportamento, capacidade de pagamento e canais preferidos diferentes.
- Dados comportamentais valem mais do que apenas informações de inadimplência. Saber se alguém está negativado já não basta. O diferencial está em analisar comportamento para prever riscos e definir a melhor abordagem.
- IA e analytics são fundamentais para escalar a personalização.
O grande desafio é transformar um enorme volume de dados em ações práticas: qual oferta fazer, por qual canal, em que frequência e em qual momento. - Cobrança eficiente também melhora a experiência do cliente.
A negociação deve ser sustentável para ambos os lados. Não adianta fechar um acordo que o consumidor não conseguirá cumprir.
