Você compra.
O produto não chega.
Por consequência, você reclama.
O atendente abre o protocolo.
O prazo vence.
Nada acontece.
Você reclama de novo – e descobre que não está sozinho.
Milhares de consumidores enfrentam o mesmo problema, com a mesma empresa, pelo mesmo motivo. Ainda assim, o ciclo se repete. A queixa vira estatística. O descumprimento vira custo operacional. E o SAC, muitas vezes, funciona mais como contenção do que como solução.
Agora, isso pode mudar.
O Projeto de Lei 6373/25, em tramitação na Câmara dos Deputados, propõe a criação do Cadastro Nacional de Empresas Reincidentes em Reclamações de Consumo (CNERC). Em suma, é uma base pública que reunirá dados dos Procons de todo o País e da plataforma Consumidor.gov.br.
A ideia é identificar companhias que resolvem menos de 80% das queixas registradas em um período de um ano.
Quando não cumprir a lei deixa de ser mais barato
Para o advogado Stefano Ribeiro Ferri, especialista em Direito do Consumidor, a proposta pode inaugurar um novo capítulo nas relações de consumo. Isso porque ela atuará diretamente sobre a assimetria de informação entre empresas e clientes.
“Ao reduzir essa assimetria, o CNERC permite decisões de compra mais conscientes e funciona como um alerta prévio ao consumidor.”
Segundo o especialista, a publicidade da reincidência tende a gerar impacto reputacional severo – e forçar mudanças estruturais em empresas que hoje operam com base na lógica de que descumprir a legislação pode ser economicamente vantajoso. “A empresa deixa de tratar a reclamação como custo operacional e passa a classificá-la como risco regulatório e reputacional.”
Ou seja, aquilo que hoje muitas companhias absorvem como despesa previsível pode passar a afetar diretamente sua competitividade no mercado.
Compliance vira experiência
Embora rankings de reclamações já existam em âmbito local, o diferencial do CNERC está no mapeamento nacional de padrões reiterados de conduta lesiva.
Do ponto de vista concorrencial, a medida tende a premiar empresas que investem em boas práticas de atendimento e em estruturas eficientes de resolução de conflitos.
“Em síntese, o CNERC ajuda a equilibrar o mercado, pois torna muito mais custoso manter práticas abusivas repetitivas”, afirma Ferri.
Avanço na transparência do mercado
Para entidades da sociedade civil que atuam na defesa do consumidor, a criação do cadastro também pode fortalecer o controle social sobre empresas com histórico elevado de problemas registrados por consumidores.
Segundo Cláudio Pires Ferreira, presidente do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor (FNECDC), o projeto é meritório principalmente por concentrar a gestão da ferramenta na Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão responsável pela coordenação da política do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
“O projeto estabelece um critério objetivo para a inclusão das empresas no cadastro: aquelas que, em período igual ou superior a 12 meses, apresentarem percentual superior a 20% de reclamações não solucionadas”, explica.
De acordo com ele, em entrevista à Consumidor Moderno, a iniciativa pode gerar impacto positivo tanto para consumidores quanto para empresas. “Esse cadastro pode contribuir para uma escolha mais assertiva e qualificada do consumidor no momento de adquirir um produto ou serviço, dando preferência às empresas que não estejam listadas. Ao mesmo tempo, cria um estímulo para que as companhias qualifiquem sua atuação e reduzam o índice de demandas não resolvidas, contribuindo para maior harmonia nas relações de consumo.”
Integração
Caso aprovado, o projeto exigirá uma reestruturação urgente das estratégias internas de compliance consumerista – baseada em três pilares:
- Monitoramento preventivo de reclamações: o acompanhamento contínuo deixará de ser diferencial e passará a ser vital.
- Integração entre áreas: Jurídico, SAC e Ouvidoria precisarão atuar de forma conjunta.
- Tratamento estrutural de falhas: não bastará resolver queixas pontuais – será necessário corrigir a causa-raíz dos problemas.
Na prática, isso significa migrar de uma lógica reativa – apagar incêndios – para uma abordagem preventiva, centrada na experiência do cliente.
O que muda para quem consome?
Em princípio, se implementado com critérios objetivos e atualização constante dos dados, o CNERC pode alterar a dinâmica de escolha do consumidor ao introduzir um novo parâmetro de decisão: o histórico de resolução de conflitos.
Segundo Ferri:
“Em conclusão, o sucesso do CNERC dependerá da definição de critérios objetivos de reincidência, da transparência na atualização dos dados e da integração tecnológica com os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.”
Para além da punição, o objetivo é tornar visível aquilo que hoje permanece fragmentado. Ademais, a proposta permite que o consumidor considere a experiência de consumo antes da compra, e não apenas após o problema.
Mais sobre o PL 6373/2025
O CNERC tem o objetivo de dar visibilidade a companhias que acumulam altos índices de problemas não resolvidos junto a órgãos de defesa do consumidor, como os Procons.
A transparência sobre o histórico de reclamações, inclusive, já é uma prática prevista no próprio Código de Defesa do Consumidor.
Em nota enviada à reportagem da Consumidor Moderno, o Procon-SP lembra que os órgãos públicos de defesa do consumidor devem manter e divulgar anualmente o cadastro de reclamações fundamentadas contra fornecedores. “O Código de Defesa do Consumidor estabelece que os órgãos públicos mantenham e divulguem o cadastro de reclamações fundamentadas contra fornecedores, inclusive com indicação de quais foram ou não atendidas.”
Segundo o Procon-SP, essas informações permitem que o consumidor avalie o histórico das empresas antes de comprar ou contratar. “Nesse ínterim, o Procon-SP também mantém em seu site dados dos cadastros de reclamações dos últimos cinco anos e reforça, em suas orientações, a importância de o consumidor pesquisar sobre o fornecedor antes de realizar uma contratação.”
Consumidor no centro
Antes da inclusão, as empresas serão notificadas e terão prazo de 15 dias para apresentar defesa ou comprovar a resolução das pendências. De acordo com o autor do projeto, deputado Amom Mandel (Cidadania-AM), a iniciativa busca ampliar o controle social e dar mais transparência ao histórico das empresas nas relações de consumo.
“A inexistência de um sistema nacional unificado e público que identifique e divulgue as empresas reincidentes em reclamações não resolvidas dificulta o controle social e reduz a eficácia das políticas públicas de proteção ao consumidor”, afirma.
A proposta será analisada, em caráter conclusivo, pelas comissões de Defesa do Consumidor; de Finanças e Tributação; e de Constituição e Justiça e de Cidadania. Decerto, para virar lei, o texto precisa ser aprovado pela Câmara dos Deputados e pelo Senado Federal.
