Quem está no ramo do atendimento ao cliente sabe que, por mais que a marca siga à risca o Código de Defesa do Consumidor, faça investimentos em treinamento e no pós-venda e tenha o consumidor como o todo-poderoso do negócio, imprevistos podem acontecer.
E eles acontecem porque estamos falando de atendimento de pessoa para pessoa, e o ser humano pode empreender feitos extraordinários, mas também é falível e, seja em um momento ou em outro, algum cliente ficará insatisfeito.
Minha dica, de quem está há mais de 15 anos nessa estrada, é: esteja preparado, mesmo que nunca tenha ocorrido no seu negócio. Ao empresário, é sempre importante ter um plano de contingência para situações como essa e, ainda mais valioso, que este plano não contemple pura e simplesmente a solução do problema do cliente.
Quando o consumidor chega ao ponto de botar a boca no trombone, reclamando para os superiores ou nas redes sociais, o que ele quer, antes de tudo, é que a marca lhe dê ouvidos. Sendo assim, ouvir a queixa do cliente, tentar compreendê-la, já é um bom primeiro passo.
Na sequência, vem a efetiva solução do problema: a troca da mercadoria, o dinheiro de volta, seja lá o que for. Este segundo passo tem que ser muito rápido, porque o cliente já teve um problema com a marca e se tiver outro, vai imaginar que esse é um negócio que cresceu em cima de promessas.
Para comentar a próxima etapa nesse processo, vou relembrar um caso emblemático da Disney, quando um pai registrou uma queixa de que seu filho foi a um de seus parques para ver um determinado personagem e ele não estava lá naquele dia. Nesse caso, por uma ideia de um funcionário, a Disney descobriu o hotel do garoto e enviou um presente e uma carta toda trabalhada como se tivesse sido escrita pelo próprio personagem, se desculpando, em todos os detalhes, por ter faltado bem quando houve uma visita tão ilustre.
Aproveitar esse momento de reclamação para encantar o cliente e superar suas expectativas é o que há de mais importante quando há um queixa a seu negócio. Na Chilli Beans, por exemplo, já aconteceu de, algumas vezes, eu mesmo ligar para o consumidor que fez a reclamação, mostrando que um problema com ele é um problema de todo mundo da empresa, do vendedor ao presidente.
Com a história da Disney, além da questão do encantamento, há outra lição embutida, de que dar liberdade aos funcionários, empoderá-los, é uma forma de trazer soluções criativas para o atendimento das reclamações.
Por fim, como não podia deixar de ser, cada reclamação, mínima que seja, é uma consultoria valiosa e gratuita que o cliente está oferecendo para melhorar o seu negócio. Aproveite!
* Caito Maia é presidente da Chilli Beans
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