Integrar canais físicos e digitais para oferecer uma jornada de atendimento mais humana e resolutiva tem sido um dos maiores desafios das marcas. O modelo omnichannel continua sendo a principal aposta, mas estar em vários canais não significa, necessariamente, atender melhor.
Durante painel no CONAREC 2026 sobre os desafios da omnicanalidade, executivos de empresas como DiDi Global, Comgás, Leroy Merlin e Grupo DPSP foram categóricos em afirmar que o consumidor não busca canais, busca soluções.
Anderson Santos Lopes, diretor de CX na DiDi Global, destacou que a multiplicação de canais só faz sentido quando resolve problemas reais. “O cliente não acorda pensando em ligar para todos os canais. Ele vai buscar o mais disponível para solucionar sua necessidade”, diz. Para ele, a criação de novos pontos de contato deve estar sempre atrelada a uma entrega concreta.
Na Leroy Merlin, a transformação digital foi longa e exigiu adaptação de uma marca com forte presença física. Karla Santos, diretora de clientes, explicou: “Nosso desafio é integrar jornadas. É menos sobre canais e mais sobre quais canais o cliente prefere. Precisamos estar alinhados para que a engrenagem funcione e a jornada seja fluida, sem fricção.”
Velocidade e simplicidade como diferenciais
No varejo farmacêutico, a pressão é ainda maior. Leandro Rocha, diretor executivo de canais digitais do Grupo DPSP, apontou que a velocidade é determinante, visto que o cliente quer o produto rápido. “O desafio é pensar em novidades que tragam agilidade e resolvam o problema sem complexidade.”
Por falar em agilidade, na Comgás, a prioridade é resolver no primeiro contato. “Não importa o canal, buscamos dar contexto ao atendente e simplificar processos. Temos uma média de 48 horas para retorno, mas o objetivo é sempre resolver de forma clara e sem fricção. O cliente não quer encantamento toda hora, ele quer solução”, ressaltou Thiago Trevisan, diretor de TI, dados e excelência operacional da empresa.
O mercado evidencia que a omnicanalidade precisa ser repensada. Mais do que multiplicar pontos de contato, é necessário integrar dados, reduzir atritos e criar uma cultura organizacional que coloque o cliente no centro. Como resumiu Anderson Lopes: “Todas as áreas precisam estar integradas pelo bem comum: o cliente e sua jornada.”
Leandro Rocha foi além. Para ele, o futuro da área passa por uma mudança de métricas. “Não teremos vida sustentável nos comitês executivos falando apenas de indicadores de satisfação. É necessário começar a falar de indicadores de negócio”, finalizou.
