Criada há oito anos, a Dafiti passou por um grande processo de transformação inspirado pelos dados. A necessidade de tais mudanças foi percebida no último biênio, como contou Roosevelt Nascimento Junior, CPO/Head of Products and D&A (BI) da empresa, no painel “Analytics não é sobre visitas no site, é sobre conhecer cada momento da vida do cliente”, mediado por Alberto Menoni, executivo da Startup Advisor, durante o Seminário de Power Analytics.
De acordo com o executivo da Dafiti, foi necessário mudar diversas características da empresa nesse período, principalmente empoderando as equipes para que passassem a tomar decisões com base em dados.
“Precisávamos personalizar a experiência, desde a compra até a entrega”, contou. Assim, a empresa criou squads para analisar quais mudanças e transformações ainda estavam pendentes e o que ainda era preciso fazer.
Também nascida no ambiente digital, o PagSeguro tem em seu DNA o reconhecimento da importância dos dados e dos insights que surgem a partir deles. Quem contou essa história foi Rodrigo Tavares, diretor de Atendimento a Clientes. Ele diz que, por lá, a área de data Science está unida à área de produtos – e impacta este departamento de forma direta. “Temos essa cultura e estrutura”, diz.
Rodrigo Guerrero, co-founder e Business Director da CONEXT Digital, por sua vez, explicou que a empresa tem o objetivo de criar campanhas utilizando dados e confirma que existem empresas atuando já de forma inteligente nesse sentido. A Privalia e a Dasa são grandes exemplos. Assim, propôs a consideração do Lifetime Value como métrica, considerando o tempo de duração da relação do consumidor com a empresa, como um princípio no momento do investimento.
Evandro Trus, diretor de Vendas e Desenvolvimento de Negócios da Verint, percebe que as áreas que recebem clientes – vendas, principalmente – mudaram radicalmente. Hoje, elas realmente usam soluções de analytics, são apoiadas em dados.
“Todos têm muitos dados mas, é muito importante que, na captura da informação, as empresas entendam o contexto do que está capturando. O que importa é fazer a recomendação correta, entendendo o momento da organização”
Evandro Trus,
Diretor de Vendas e Desenvolvimento de Negócios da Verint
Se a empresa não tem a capacidade de olhar para o contexto, Trus afirmou que pode tomar uma decisão errada.
Assim, destaca-se a importância da contratação de uma solução ideal. O CPO/Head of Products and D&A (BI) da Dafiti revela que, no momento de escolher a ferramenta, foi feito o teste de seis produtos. A equipe, uma vez que já estava empoderada, colaborou com a decisão.
Nesse sentido, Tavares contou que, no PagSeguro, no momento de escolha da ferramenta foi destacada a importância de considerar informações de negócio na empresa, de quem é o cliente, de qual é o histórico dele, para dar ao atendente a possibilidade de responder de forma mais assertiva.
Guerrero, por sua vez, comentou que existe o desafio de reunir todos os dados, compreendê-los e tomar decisões com base neles. Nesse sentido, Trus afirmou que as empresas-cientes anseiam por análises, decisões e resultados rápidos e argumentou que é preciso entender a realidade da empresa e do ambiente que a afeta.
Capital humano
Outro desafio relacionado ao uso de analytics é a presença e o treinamento de pessoas que entendem sobre o tema. “As empresas não estão plenamente prontas, os colaboradores, menos ainda”, diz Tavares. “O ideal é buscar um grupo diverso, capaz de fazer as melhores perguntas”. Nesse sentido, ele defendeu que times formados por pessoas com mais experiência são necessários.
Na Dafiti o cenário é o mesmo. O executivo da empresa contou que são formadas pessoas para lidar com o cenário de analytics. “No nosso processo de mudança cultural, treinamos desde agilidade até coaching pessoal, porque, no fundo, essas são pessoas que precisam ser treinadas para ter a cultura da empresa”, afirma.
Por fim, Trus argumentou que a equipe de engenharia de dados costuma ser mais jovem, ao contrário do time de operações. Independentemente disso, tudo funciona realmente bem quando as equipes se unem. Assim, Tavares ressaltou que a área de analytics tem que estar alinhada com a de negócios.
“Não é um conjunto de pessoas que fica só analisando informações isoladas. É preciso entender motivos, perguntas de negócios que precisam ser respondidas”
Rodrigo Tavares,
Diretor de Atendimento a Clientes do PagSeguro
