As redes sociais, por sua vez, se consolidam a cada dia como o canal preferido para interações consumidor/marca e consumidor/consumidor. Segmentação e coerência entre público alvo e preferência por canal, são determinantes.
Para se ter uma ideia, de acordo com um relatório da L2ThinkTank, sobre as preferências de 249 marcas de luxo ao redor do globo, a rede social Instagram é a preferida das marcas, com presença de 93% das analisadas. A frequência de uso, ou seja, o tempo ? principal moeda de valor hoje no mundo dos negócios digitais – é um dos fatores que impulsionam a presença das grandes marcas no Instagram. Segundo a mesma pesquisa, os usuários dos Instagram gastam 275 minutos por mês em média na rede social e 57% interage com a plataforma diariamente (35% mais de uma vez ao dia). Público alvo: segundo o relatório, 16% dos usuários são adultos com renda anual maior do que 200 mil reais.
Outro bom exemplo vem do Walmart. A implantação de aplicativos para ajudar seus clientes nos EUA dobrou a intenção de compras/mês. Munidos de seus apps eles gastam 40% a mais do que os não usuários de aplicativos . Capacidade de orientar os clientes (via GPS) diretamente aos produtos em suas lojas é apenas uma das inovações. Além, claro, do pagamento via smartphones ? bem maduro por lá.
A Macy´s, um dos maiores varejistas dos EUA, entrou de cabeça no conceito omnichannel e passou a maior parte de 2013 transformando completamente sua impressionante rede de 500 lojas. Tudo para que seus clientes possam encomendar e receber produtos de qualquer ponto da loja e, quando possível , serem entregues no mesmo dia . Em uma amostragem recente, 10% das vendas online da Macy´s são realizadas dentro da própria loja.
No Brasil essa realidade ainda está um pouco distante. Potencial para consumo e ferramentas nós temos. Só no ano passado foram vendidos mais de 29 milhões de smartphones no país, segundo números divulgados pela consultoria IDC. Se por um lado o consumidor tem mais acesso a ferramentas e ao consumo e tem buscado transparência e agilidade no atendimento e os fornecedores de soluções móveis estão preparados e sedentos para ganhar mercado, em contrapartida, os varejistas estão descobrindo agora o potencial que as mídias móveis têm sobre seus clientes. O maior obstáculo, além da melhoria da infraestrutura da rede do país, ainda é reverter o antiquado pensamento ?gastos em TI? para ?resultados em TI?.
O momento e de ruptura, inovação e ousadia. Temos bons exemplos no mundo todo e um crescimento gradativo do retorno de investimentos por parte desses players. É o que muitos analistas estão chamando de ?nivelamento da experiência?. Ou seja, tornar o m-commerce uma extensão do portal de compras – com suas características específicas – e integrar de vez oferta, atendimento, pagamento, entrega e relacionamento. A mobilidade tem um largo caminho a ser percorrido no varejo brasileiro, mas aquele que estiver disposto a traçá-lo com certeza dará um salto e tanto em seus negócios.
* Marcelo Brandão é Editor-Assistente de Plataformas de Conteúdo do Grupo Padrão.
