Os CEOs mais inovadores do Brasil participaram de painel temático durante o Conarec, maior evento de relações com consumidores do mundo. O jornalista do Bom Dia São Paulo, Rodrigo Bocardi mediou o debate, que tratou principalmente de como as novas experiências do cliente mudaram com as inovações tecnológicas.
Depois que o comando do Magazine Luiza passou para as mãos de um CEO, há cinco anos, o único setor que a presidente da empresa, Luiza Helena Trajano, ainda controla diretamente é o de atendimento ao consumidor. Ela acredita que no futuro, não haverá emprego para aqueles executivos que não se comunicarem com o consumidor.
Se o problema não for resolvido na primeira etapa do SAC, Luiza tenta encontrar uma solução pessoalmente, chegando a ligar para os clientes para saber detalhes da reclamação. Luiza também acredita na multicanalidade para atrair o consumidor, que agora compra onde, quando e como ele quiser. Quanto ao ponto de venda, a ordem é inovar.
“A loja física será cada vez mais lúdica, divertida, atrativa. Temos uma verba voltada para um programa que chamamos de ‘momentos memoráveis’, temos o projeto do ‘dia do cliente de ouro, são muitas experiências para buscar a fidelização por qualquer meio que seja”, falou.
Já o CEO da CIelo, Rômulo Mello Dias, parte do princípio que o cliente sempre tem razão, mesmo que ele não tenha. “Você pode até não resolver o problema do cliente se não fizer sentido a reclamação. Mas só o fato de dar essa atenção já pode criar um relacionamento importante para negócios futuros”, diz.
É o mesmo pensamento do fundador da Netshoes, Márcio Kumruian, que chegou a contratar uma transportadora especial para entregar de avião uma chuteira para um garoto que tinha uma ‘peneira’ do Flamengo na manhã do dia seguinte. Tudo porque a mãe do menino havia ligado para o SAC, contado a história e sensibilizado os executivos da empresa. O garoto passou na peneira do clube e a cliente mandou uma carta agradecendo.
“Existe na Netshoes um grande trabalho para que o cliente não precise entrar em contato conosco, mas se ele o fizer, tentaremos atendê-lo. Achávamos absurdo a pessoa comprar online e ter que ir na loja trocar. Por isso, lançamos a troca online, sistema em que a empresa busca o produto velho na sua casa e entrega o novo”, comenta.
O CEO da Mercedes Benz, Philipp Schiemer, trabalha com produtos de alto valor agregado, com preços que começam em R$ 80 mil e ultrapassam o R$ 1 milhão. “Justamente por esse motivo instituímos na empresa que estaremos em contato com o consumidor durante a vida útil do produto. Os clientes nos ligam para tentar resolver um eventual problema, mas também para elogiar. Recebemos mil ligações diárias no call center e temos 500 mil seguidores no Facebook, que nos dá uma base de como está nossa imagem”, diz.
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