O que dizer de uma empresa que faz seus colaboradores passarem por um mês de treinamento em atendimento ao cliente, não importa qual seja o cargo para o qual foram contratados, e que oferece até US$ 3.000 para que o funcionário desista do emprego?
E se essa mesma empresa tem, há cinco anos, um Net Promoter Score (NPS ? medida da satisfação e lealdade dos clientes às empresas) de 92, índice praticamente inigualado em qualquer segmento da economia? Essa companhia sui generis é a Zappos, uma das principais varejistas online de calçados dos Estados Unidos, com um faturamento da ordem de US$ 3 bilhões.
A criação de uma cultura corporativa centrada nos consumidores é levada tão a sério pela Zappos que Jeff Bezos, o todo-poderoso CEO da Amazon, ao adquirir a empresa em 2009, optou por manter estruturas separadas, para que a ?mágica? da Zappos fosse preservada.
Focada em gerar encantamento nos clientes, a empresa considera seus colaboradores como clientes internos, e os consumidores como seus clientes externos. Assim, atender bem ao cliente significa, em primeiro lugar, cuidar dos funcionários, para que eles tenham senso de pertencimento e orgulho de vestir a camisa da companhia.
Pela primeira vez no Brasil, a Zappos mostrou um pouco de sua cultura no Conarec, principal evento de relacionamento com o cliente do mundo, a convite da DirectTalk, como parte de sua campanha “Eu Amo meu Cliente”. No evento, que acontece hoje e amanhã em São Paulo, Tiffany Long e Erika Paman-Mercado, gestoras de customer loyalty da empresa, apresentaram alguns detalhes do que torna a varejista tão diferente:
Aprendizado coletivo: programas de coaching e mentoring fazem parte do cotidiano da empresa. ?Aprendemos com nossos pares e essa troca de ideias enriquece a cultura e faz com que tenhamos sempre o foco em nossos clientes?, comenta Erika.
Inspiração e empoderamento: o engajamento e a felicidade dos colaboradores são o princípio para uma empresa de sucesso. Parte desse engajamento se dá ao fazer com que cada colaborador sinta-se responsável pelo sucesso. ?Os colaboradores têm autonomia para tomar decisões, desde que baseadas nos nossos valores-chave de fazer o que é certo para o cliente e para a empresa, nesta ordem?, afirma Tiffany. ?Acreditamos que o colaborador feliz entrega felicidade para o consumidor?
Princípios, e não regras: dentro da linha mestra de fazer o que é certo para o cliente, vale tudo. Até mesmo indicar uma loja concorrente, caso o produto desejado não esteja disponível. ?O mais importante é deixar o cliente satisfeito. Dessa forma, ele voltará a se relacionar conosco?, diz Tiffany. Um exemplo da questão dos princípios e não regras está no fato de que o programa de clientes VIP não possui um critério definido. ?A inclusão de um cliente no programa VIP depende do relacionamento que a equipe de atendimento desenvolve com ele e da decisão pessoal de cada colaborador?, revela Tiffany.
Atendimento pessoal: metas de tempo médio de atendimento ou índice de solução de problemas não existem na Zappos. Também não há meta de vendas. ?O foco está em resolver o problema ou dúvida do cliente, seja qual for, dure quanto tempo for necessário?, comenta Erika.
São princípios pouco ortodoxos, mas que têm gerado resultados. Apenas 25% das compras são feitas por novos clientes, e os consumidores recorrentes compram cerca de 2,5 vezes por ano, com um tíquete médio de compras mais alto que o dos clientes novos. Utilizando recursos como frete grátis tanto para o envio quanto para a devolução dos produtos, e possibilidade de troca em até 365 dias, a Zappos dá ao cliente a segurança de que qualquer problema será resolvido. Uma equação vencedora.
A edição 37 da revista NOVAREJO trará uma entrevista exclusiva com Tiffany Long e Erika Paman-Mercado, gestoras da área de customer loyalty da Zappos. Não perca!
