Existem empresas que são especialistas em relacionamento. Elas atuam nessa área com expertise – e podem falar sobre o assunto como ninguém. Por isso, no mês de março, conhecido como o Mês do Consumidor, Fabricio Coutinho, CEO da Teleperformance, e Alfredo Morgado, diretor de WFM, Qualidade e Processos da empresa, comentam sobre o impacto da Era Digital no relacionamento entre empresas e clientes.
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Consumidor Moderno – Novos modelos de negócios – como Uber, Airbnb e outros serviços semelhantes – desafiam modelos tradicionais de empresas e negócios. De qual forma o relacionamento entre empresas e clientes foi impactado por esse cenário?
Fabricio Coutinho – Estamos vivendo um momento muito disruptivo, em que muitas empresas estão desenvolvendo novos modelos de negócio. Mas, ao mesmo tempo, as empresas estão cada vez mais virtuais e menos físicas. E quem faz parte dessa realidade precisa saber que o relacionamento precisa ser um meio para reforçar a imagem que cada empresa deseja transmitir. Esse novo ambiente gera mais relevância ao relacionamento, porque cada interação tem que funcionar como uma estratégia para encantar o cliente, para reforçar um posicionamento e tudo o que a marca quer transmitir.
CM – O que as empresas precisam saber, nos dias de hoje, para se relacionar com os consumidores? Quais elementos são indispensáveis nesse novo contexto?
FC – Estamos vivendo um momento em que várias gerações interagem com as empresas, então é necessário conhecer e entender cada vez mais os consumidores e os desejos deles.
CM – A tecnologia tem ganhado cada vez mais espaço no cotidiano de empresas e clientes. Qual é o valor do atendimento humano diante disso? Ainda existe uma demanda pelo contato entre pessoas, no atendimento pessoal? Como aprimorar esse serviço?
FC – É preciso trabalhar o equilíbrio entre o que pode ser feito por tecnologias e os momentos em que o humano é fundamental. Deve-se automatizar aquilo que pode ser automatizado, sempre com foco em encontrar soluções rápidas. O foco é a velocidade. Pode-se usar aplicativos, URA, atendimento virtual e tudo o que for necessário para que o relacionamento seja eficiente e assertivo. Porém, existem demandas que são complexas e precisam de pessoas preparadas e capacitadas para serem solucionadas.Por mais que as tecnologias possam e devam ser aproveitadas, os consumidores sentem confiança ao conversar com pessoas – e gostam disso. Portanto, a chave é o equilíbrio, sempre com foco na necessidade do consumidor.
CM – A relevância da Teleperformance no mercado de relacionamento com cliente, ao longo dos anos, é indiscutível. Quais foram os principais avanços percebidos pela empresa, em termos de comportamento do consumidor? Quais as principais diferenças entre os jovens de hoje e os de algumas décadas atrás?
Alfredo Morgado – Algo que tem mudou muito ao longo dos anos foi o fato de que, hoje, interagimos com cinco gerações diferentes. Os mais novos são mais imediatistas. Para eles, esperar é mais difícil e a solução precisa ser muito veloz. Ao mesmo tempo, os mais jovens interagem com as empresas por meio de mais canais – redes, chats e até mesmo canal de voz. De acordo com a situação, ele percebe que o canal de voz pode ser o mais adequado.
CM – O canal de voz ainda tem tanta relevância?
FC – Há quinze anos, quando as empresas começaram a disponibilizar ferramentas tecnológicas como o chat, eu já ouvia boatos de que o uso do canal de voz ia acabar. E isso não aconteceu. No ano passado, entrevistamos 180 mil pessoas, em 13 países diferentes, e percebemos que todos preferem interagir por voz – até porque quando a questão a ser solucionada é complexa fica mais fácil explicar por telefone. Então, esse continua sendo o canal favorito das gerações. Porém, o que é mais importante é trabalhar bem o mix de canais e estar disponível em cada um deles no momento certo.
CM – É possível afirmar que existe um caminho ideal a ser seguido no relacionamento com o cliente? Poderíamos encontrar um “passo a passo” que desse às empresas ao menos uma direção que possa ser seguida?
AM – O principal ponto é entender a jornada do cliente em uma oferta de serviço ou produto. Como é a jornada? Por quais etapas ele passa? Quais sentimentos ele tem nesses momentos? A partir dessas questões, as empresas entender qual é o melhor modo de se relacionar com os consumidores. A análise da jornada vai além do passo a passo, porque vê mais do que o processo, mas avalia o sentimento do cliente ao longo do processo.
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