Clientes que retornam para o seu negócio são os melhores clientes. Eles custam, segundo a Selfstartr, entre 6 e 7 vezes menos que um cliente novo e gastam, em média, 67% a mais. Além disso, a probabilidade do cliente antigo converter uma venda fica entre 60 e 70%, contra 5 a 20% dos novos. Esses ganhos se tornam muito mais palpáveis com os programas de fidelidade.
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Companhias aéreas e operadoras de cartões de crédito são referência em programas desse tipo na era digital. Hoje, programas de fidelização e troca por recompensas fazem parte da rotina de grandes redes de todos os setores do varejo, inclusive para pequenas e médias empresas.
Segundo a ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização), de 2016 para 2017, houve um crescimento de 24% no número de cadastros realizados, chegando a mais de 100 milhões. A quantidade de pontos ou milhas emitidas teve um aumento de 25% dentro do mesmo período.
Com os novos recursos, os programas de pontos e recompensas passaram a ser uma importante ferramenta de fidelização e relacionamento. Graças aos dados gerados pela ferramenta, é possível analisar o comportamento do consumidor e passar a oferecer descontos, promoções e recompensas cada vez mais personalizados.
As novas plataformas de programas de fidelidade são um verdadeiro CRM. As soluções permitem entender melhor o seu cliente, estudar seus hábitos e, assim, conhecer melhor a sua empresa. O gestor pode descobrir quais são os dias e horários com mais movimento, prêmios mais resgatados, a frequência com que cada cliente visita a sua loja, etc. E o ideal é que o proprietário aproveite essa poderosa ferramenta e busque constantemente melhorar seu relacionamento com os consumidores.
Personalização de recompensas
Mais do que esperar o cliente vir e marcar pontos, hoje, as plataformas permitem um trabalho contínuo para atrair e reter visitantes. Por exemplo, se você descobrir que as pessoas costumam visitar o seu negócio a cada 20 dias, pode criar uma promoção exclusiva para quem voltar para sua loja em um prazo menor.
Trabalhe também com a personalização das recompensas. Entenda quais são os produtos mais consumidos por cada cliente e quais as recompensas favoritas. Ofereça prêmios que faça sentido para o consumidor e, sempre que possível, busque a exclusividade. O sentimento de ser um “cliente VIP” faz com que o consumidor se sinta valorizado e aproxime-se ainda mais de seu negócio.
Clientes satisfeitos, aumento nas visitas e um estudo detalhado sobre seu consumidor e suas vendas. Um programa de fidelidade pode trazer muito mais do que apenas uma mecânica de pontos. Em um mercado onde todo diferencial é essencial para destacar o seu negócio – independentemente do tamanho – vale muito a pena encontrar uma ferramenta e criar vantagens exclusivas para seu cliente. Os resultados serão visíveis.
*Por Jailson Ramos, gerente da Lealis
