Em um cenário em que livrarias perderam receita por causa da expansão do Netflix e do Spotify, as empresas têm tido que repensar a sua estratégia. É o caso da Tecnisa. A incorporadora dispõe de milhões de metros quadrados na cidade de São Paulo, mas não consegue rentabilizá-los por falta de compradores de salas comerciais. O motivo? O avanço dos coworkings na capital paulista. “Uma hora ou outra isso também vai acontecer com os imóveis residenciais. Daqui a um tempo, o banco vai comprar o prédio inteiro por um preço menor do que se moradores tivessem comprado unidades separadas e depois vai alugar os apartamentos por um valor menor. O mundo está se tornando ‘locável’: tudo pode ser alugado, nada mais precisa ser comprado”, explica Romeo Busarello, diretor de marketing e ambientes digitais da Tecnisa. “Estamos deixando de ser uma sociedade de produtos e nos tornando uma sociedade de serviços.”
Foi exatamente por pensar assim que, há 15 anos, a Whirlpool decidiu oferecer aos clientes um plano de assinatura de água. Nesse sentido, a fabricante abriu mão de uma transação única (a venda de filtro) em nome de uma relação de longo prazo com o consumidor. “Dessa forma, tenho 12 faturas e visito o cliente duas vezes por ano. O consumidor nos procura pela praticidade e fica pela qualidade do serviço”, conta Renata Cruvinel Leão, diretora da Whirlpool. Agora, de olho em tornar o processo ainda mais prático para os clientes, a companhia deu início à transformação digital do negócio. “A ideia é reduzir ainda mais o esforço do cliente no que se refere à assinatura. Nós temos autonomia para tocar o negócio como se fosse uma área separada da Whirlpool, o que nos garante mais flexibilidade e até a chance de errar e acertar mais”, garante.
Para Alessandro Ng, cofundador e innovation strategist da femto, as empresas precisam pensar em relacionamento com os clientes — assim como a Whirpool fez — e não focar apenas na relação transacional. “Ao gerar algo, as companhias precisam ser responsáveis por aquilo. Não pode ser simplesmente uma transação”, afirma. Luis Kazuo Nishi, diretor comercial da Wittel, concorda. “O modelo tradicional de vendas se esgotou”, diz. Foi por isso que a Wittel passou a criar “camadas de relacionamento” a fim de garantir que seus clientes possam oferecer um serviço mais completo para os consumidores finais. “Inclusive, desenvolvemos uma camada de monitoramento, fazendo com que o cliente que não precise mais dessa expertise. Também desenvolvemos juntamente com nossos clientes os benefícios e as métricas do uso das tecnologias (os chamados KPIs)”, acrescenta.
Sobre o modelo de assinatura, Nishi diz que é a grande tendência para os próximos anos. “Não faz mais sentido investir na compra de tecnologia, quando se pode alugar ou contratar o serviço.” Segundo o executivo, as empresas gostam disso exatamente por ser uma receita recorrente. Mas é bom lembrar que, nesse cenário, a concorrência também aumenta. Então, como se diferenciar dos demais? “O segredo é oferecer a melhor experiência para o cliente. Por isso, desenvolvemos uma área de customer success”, revela.
Ng concorda: “é importante que as empresas tragam as dores dos consumidores para dentro de casa, pois, a partir do momento que entenderem suas necessidades e usarem o design, aparecerão as respostas”. Busarello, da Tecnisa, acrescenta que as companhias precisam investir em inovação, caso queiram sobreviver.
