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Processos, pessoas e tecnologia: o equilíbrio do sucesso

Processos, pessoas e tecnologia: o equilíbrio do sucesso

Os grandes varejistas garantem que essa equação é a chave do sucesso. Confira o que Riachuelo, Leroy Merlin, Grupo Boticário e Óticas Diniz tem a dizer

O sucesso das empresas vem de um ponto crucial: equilíbrio. Uma operação equilibrada, que mantém a relação entre processos, pessoas e tecnologia bastante alinhada. O que o mercado chama de PPT. “Alinhar estratégias, pessoas e processos é crucial”, destaca Silvio Laban, professor e diretor de marketing e conteúdo do Insper.
Fernando Fanizzi, diretor de TI da Óticas Diniz, aponta que a engrenagem é movida por pessoas e é fundamental que elas saibam o seu papel dentro do negócio. “Elas precisam ter a noção exata, uma necessidade de entender o seu dia a dia”, aponta e complementa com um ponto fundamental: “Não dá para ficar sem tecnologia para auxiliar as marcas”. Principalmente pensando em cobertura nacional, em que cada estado é quase um país, as ferramentas auxiliam muito.
O executivo conta a experiência da empresa, que procura alinhar todos esses elementos para potencializar sua estratégia. “Muita da nossa história é marcada pelo crescimento orgânico. Muitos franqueados lá de trás são diretores hoje e têm no seu DNA esse crescimento”, diz. “Procuramos fazer com que as pessoas entendam o negócio, vislumbrem a possibilidade de crescimento e aí abracem o negócio para atuar da melhor forma”.
Paulo Farroco, CIO da Riachuelo, concorda: ele acredita que as pessoas são o elo mais importante no negócio. Para performar da melhor forma, o time precisa ter total conhecimento do propósito da marca. Isso demanda cuidado. “O varejo precisa de disciplina para manter seus processos”, aponta. “As pessoas podem querer fazer o seu melhor, mas o processo dá o caminho a ser seguido”.
Digital
Farroco lembra uma questão bastante pertinente para o setor – o omnichannel, quando efetivo, diminui o atrito do cliente, potencializando sua experiência. Depois, é preciso ter credibilidade para lidar com o cliente, conquistar sua confiança. A tecnologia auxilia a entender métricas e investir nos esforços mais necessários para aprimorar a experiência.
No Grupo Boticário, o trabalho realizado é para agregar valor a partir da tecnologia. “Mantemos o dia a dia, mas procuramos trabalhar com inovação. Queremos entender a jornada do cliente dentro da loja para potencializar sua experiência”, conta. A empresa tem vários canais de venda – online e offline, e por isso tem uma grande preocupação com o omnichannel. “Eu acho que a grande mensagem é realmente transformar a tecnologia em agregação de valor. Para isso, tem que entender do negócio”, destaca.
Charles Henrique Schweitzer, head de inovação da Leroy Merlin, aponta que a integração desses elementos também é uma grande busca. É como o processo para adotar uma nova tecnologia, como ERP, que demanda o conhecimento de todos os processos. Assim, a sintonia necessária é a inovação – ela une as pontas. “Sem uma atitude inovadora, os resultados não chegam. O PPT é importante, mas a empresa precisa inovar para garantir agilidade”, garante.
Diálogo
Laban questiona que áreas são parceiras dentro de casa para alinhar da melhor forma uma atitude inovadora. Para Fanizzi, o ponto de partida para qualquer coisa é a estratégia – para onde vamos e onde estamos. “A comunicação é fundamental. Um alinhamento forte, isso traz a sensibilização das áreas para um objetivo comum”, acredita. “Com esse entendimento e uma boa comunicação é que surge a possibilidade de integrar as áreas da empresa da melhor forma. E, no fim das contas, o objetivo é entender os clientes, entender o que eles precisam”, garante.
Fora isso, é fundamental comunicar da melhor forma qualquer mudança. O ser humano é naturalmente resistente a mudança. O executivo da Riachuelo conta que pequenas ações mudam o modo do time enxergar a empresa. Por exemplo, a companhia unificou os bônus da equipe. “Isso ajudou a consolidar essa liga entre os diretores porque fez com que todo mundo olhasse para o grupo como um todo, de forma holística”, diz. “Quando temos um bom grupo estratégico e uma liderança animada, que abrace a causa, os resultados chegam”.

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