Não é segredo para ninguém que empresas devem (ou deveriam) ficar atentas a cada etapa de uma jornada de relacionamento com o cliente. Infelizmente, existe outra triste constatação que também é uma novidade para ninguém: apenas um pequeno punhado de empresas prestam atenção na jornada – o que inclui os serviços privados de saúde.
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Um levantamento inédito feita HFocus, startup especializada na experiência do paciente e recentemente adquirida pela empresa Track.co, estudou dois momentos de uma jornada de relacionamento em um hospital ou clínica: no ambulatório e no pronto atendimento. Ao todo foram colhidos mais de 130 mil depoimentos. A pesquisa foi realizada entre novembro do ano passado e fevereiro deste ano.
Na jornada ambulatorial do brasileiro, com 40 mil participantes, o resultado não é nenhuma uma surpresa: o principal problema é o longo tempo de espera até ser atendido.
Sala de espera (eterna)
Segundo o estudo, 16% dos consumidores afirmam que o tempo na sala de espera de um hospital ou clínica é crucial para determinar uma péssima experiência para o consumidor. O estudo não informa o tempo médio de espera, porém quem precisou de um serviço médico recentemente conhece a longa espera – quase um purgatório cuja redenção é o atendimento.
Já para 13% dos entrevistados, o maior vilão é o péssimo atendimento, aquele funcionário ou médico que deixou o bom humor bem longe do hospital ou clínica.
Por outro lado, a pesquisa aponta fatores associados ao bom atendimento na saúde. Tudo indica que agilidade no atendimento, infraestrutura, agendamento de consultas e exames, orientação, sensação de segurança e procedimentos técnicos também impactam diretamente na jornada de experiência do paciente.
Segundo Tomás Duarte, CEO e cofundador da Track.co, a gestão da jornada do paciente, é um dos pilares mais importantes para garantir excelência na entrega de um serviço de qualidade e humanizado. “A experiência do paciente é estabelecida pelo elo entre instituição de saúde e quem está utilizando o serviço. A jornada começa quando ele decide ir ao hospital tratar um problema de saúde.”, explica o executivo.
Nem tão pronto (atendimento) assim
Outro trecho do estudo mapeou os problemas do pronto atendimento.
O levantamento mostra que a impaciência do consumidor é ainda mais volátil no pronto atendimento. De acordo com o estudo, 34% dos detratores reclamaram do tempo de espera – 18 pontos percentuais a mais do que a média geral da jornada de ambulatorial.
“O prestador de serviço no segmento de saúde deve escutar seus pacientes. A vida e a saúde são os bens mais valiosos do ser humano, por isso a marca que evidencia que a voz do paciente é valorizada, além de maior adesão ao plano, estabelece uma relação de confiança e proximidade”, conclui Tomás.
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