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Quais os principais problemas da jornada ambulatorial do consumidor?

Quais os principais problemas da jornada ambulatorial do consumidor?

Conheça quais são os piores momentos da jornada de relacionamento de um consumidor em contato com serviços de saúde privados

Não é segredo para ninguém que empresas devem (ou deveriam) ficar atentas a cada etapa de uma jornada de relacionamento com o cliente. Infelizmente, existe outra triste constatação que também é uma novidade para ninguém: apenas um pequeno punhado de empresas prestam atenção na jornada – o que inclui os serviços privados de saúde.

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Um levantamento inédito feita HFocus, startup especializada na experiência do paciente e recentemente adquirida pela empresa Track.co, estudou dois momentos de uma jornada de relacionamento em um hospital ou clínica: no ambulatório e no pronto atendimento. Ao todo foram colhidos mais de 130 mil depoimentos. A pesquisa foi realizada entre novembro do ano passado e fevereiro deste ano.

Na  jornada ambulatorial do brasileiro, com 40 mil participantes, o resultado não é nenhuma uma surpresa: o principal problema é o longo tempo de espera até ser atendido.

Sala de espera (eterna)

Segundo o estudo, 16% dos consumidores afirmam que o tempo na sala de espera de um hospital ou clínica é crucial para determinar uma péssima experiência para o consumidor. O estudo não informa o tempo médio de espera, porém quem precisou de um serviço médico recentemente conhece a longa espera – quase um purgatório cuja redenção é o atendimento.

Já para 13% dos entrevistados, o maior vilão é o péssimo atendimento, aquele funcionário ou médico que deixou o bom humor bem longe do hospital ou clínica.

Por outro lado, a pesquisa aponta fatores associados ao bom atendimento na saúde. Tudo indica que agilidade no atendimento, infraestrutura, agendamento de consultas e exames, orientação, sensação de segurança e procedimentos técnicos também impactam diretamente na jornada de experiência do paciente.

Segundo Tomás Duarte, CEO e cofundador da Track.co, a gestão da jornada do paciente, é um dos pilares mais importantes para garantir excelência na entrega de um serviço de qualidade e humanizado. “A experiência do paciente é estabelecida pelo elo entre instituição de saúde e quem está utilizando o serviço. A jornada começa quando ele decide ir ao hospital tratar um problema de saúde.”, explica o executivo.

Nem tão pronto (atendimento) assim

Outro trecho do estudo mapeou os problemas do pronto atendimento.

O levantamento mostra que a impaciência do consumidor é ainda mais volátil no pronto atendimento. De acordo com o estudo, 34% dos detratores reclamaram do tempo de espera – 18 pontos percentuais a mais do que a média geral da jornada de ambulatorial.

 “O prestador de serviço no segmento de saúde deve escutar seus pacientes. A vida e a saúde são os bens mais valiosos do ser humano, por isso a marca que evidencia que a voz do paciente é valorizada, além de maior adesão ao plano, estabelece uma relação de confiança e proximidade”, conclui Tomás.

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