Em 2025, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente terá sua 26ª edição. A premiação reconhece excelência da gestão empresarial focada no cliente em uma visão orientada à experiência omnicanal. Ao honrar empresas por suas estratégias de Customer Experience (CX), este reconhecimento contribui para o desenvolvimento do mercado e a valorização das boas práticas no relacionamento com os clientes. Além disso, a premiação, que já está com as pré-inscrições abertas para a edição de 2025, tem como objetivo incentivar organizações a investirem constantemente na melhoria de seus serviços, e, assim, reconhecerem o papel do consumidor final como ativo fundamental para a construção de resultados sólidos.
A metodologia do Prêmio é reavaliada ano após ano, e atualizada para acompanhar a evolução do consumidor brasileiro, bem como das regras de experiência omnicanal. Ou seja, a forma pela qual a companhia organiza sua estratégia de canais de atendimento, com o objetivo de criar uma experiência que seja minimamente uniforme, e que possa atender a expectativa do cliente em cada canal.
“Nesta edição, estamos trazendo algumas melhorias no sentido de decodificar melhor o que está acontecendo com o mercado”, explica Jacques Meir, mentor da CX Brain, unidade de inteligência de dados e geração de valor em experiência do cliente, responsável pela coordenação do estudo. “Há uma migração, uma divisão, do tipo de canal digital de rede social que o cliente usa. Particularmente, quando consideramos a Meta, dona do Facebook e Instagram, há uma migração, uma adoção, por parte do consumidor do Instagram como um canal de atendimento por meio do seu aplicativo de mensagens. Até a 25ª edição, consideramos a Meta individualmente como Facebook. Agora, daremos às empresas opções de escolher qual canal que elas gostariam de avaliar ao chegarem à fase do cliente oculto”.
Primeira fase de avaliação
A avaliação do Prêmio Consumidor Moderno é constituída de três grandes fases. Na primeira, as empresas se habilitam, solicitam a inscrição e recebem um questionário extenso sobre como enxergam o atendimento e a experiência do cliente em cinco dimensões. Dentro dessas dimensões, a primeira contempla as informações sobre os canais, ou seja, de que forma a companhia conduz e quais são os dados que mostram a qualidade do atendimento por diferentes canais: telefone, e-mail chat Facebook ou Instagram, WhatsApp e a própria omnicanalidade. Em resumo, é a forma pela qual cada empresa organiza sua estratégia de canais.
Na segunda dimensão é abordada a gestão do cliente. Nela, são abordadas as seguintes questões: como é a estratégia de gestão do cliente? A quem a área de clientes se reporta? Qual é sua alçada? Como os dados são compartilhados com o restante da empresa?
Já a terceira dimensão aborda a área de Recursos Humanos das companhias. “Nós estamos trazendo uma inovação importante, um capítulo voltado para a saúde mental“, pontua Jacques. “Notamos que a parte de RH, no momento de incerteza, ganha muita importância. As pessoas, de maneira geral, estão vivendo com muita angústia, com muita ansiedade. O Brasil é considerado o país mais ansioso do mundo e, para isso, vamos requerer um pouco mais de informação sobre saúde mental. Em um atendimento que pretende ser humanizado em algum ponto da cadeia, em algum canal, é necessário que as pessoas estejam muito bem psicologicamente para poder oferecer a boa experiência”.
A transformação digital e a omnicanalidade são abordadas na quarta dimensão. Finalmente, a quinta dimensão da primeira fase, avalia o grau de inovação aplicada em CX. Existem ainda questões sobre quais tecnologias as empresas usam, como usam e quem são seus fornecedores. Com essas informações, são gabaritados os dados informados e, a partir disso, uma série de empresas são qualificadas para a segunda fase, chamada de cliente oculto.
Cliente oculto e comparação de dados
Nessa segunda fase, os canais de atendimento informados pelas empresas inscritas serão testados por clientes que simularão clientes reais, com informações e dúvidas, em processo conduzido pela OnYou, empresa especializada na metodologia de Cliente Oculto. A partir desse ponto, inicia-se a terceira fase, onde são comparados os dados informados com os realizados.
“A partir de então, conseguimos fechar um indicador. Quando confrontamos esses dados, queremos saber qual é o grau de conformidade entre o dado informado – na inscrição da empresa – e o realizado – colhido com o cliente oculto. Quanto mais conforme, maior a chance de a empresa também poder pontuar na terceira fase”, explica Jacques. “A partir de todas as pontuações, em todos os critérios das três fases, tiramos um índice que classifica as empresas dentro de seus segmentos. Na sequência, conseguimos identificar as vencedoras em cada um dos segmentos”.
Além disso, no questionário de parceiros e fornecedores, identificamos quais empresas de tecnologia têm maior penetração dentro de segmentos e maior amplitude de categorias de tecnologia que atendem. Também são reconhecidos os fornecedores. É feita ainda uma avaliação dos canais de atendimento oferecidos pelos BPOs, CPOs e empresas que prestam serviços de relacionamento e terceirização.
“Temos no Prêmio Consumidor Moderno o único reconhecimento absolutamente completo, que engloba todo tipo de informação necessária para entendermos a dinâmica e a evolução da experiência omnicanal no mercado brasileiro”, comenta. “Ele é muito abrangente, tem três fases e leva 10 meses, com início em agosto do ano presente e se estende até abril do ano seguinte. Depois disso, temos toda uma parte de análises, realizada entre abril e maio. Divulgamos o resultado em abril e ainda oferecemos uma série de análises ao mercado, nos meses de maio e junho do ano seguinte, para que possamos chegar ao grand finale, ao momento de grande celebração, quando entregamos os troféus para todos os vencedores em uma cerimônia de gala”.
Entenda as mudanças na metodologia do Prêmio
Para a edição de 2025, a metodologia do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente passou por ajustes, sendo um deles sobre a abordagem da saúde mental pelo RH. Além disso, as empresas poderão escolher qual canal da Meta elas escolherão para ser avaliado (Facebook ou Instagram). Será aberta também uma oportunidade para as inscritas que têm o chat embutido dentro do aplicativo, desde que esse aplicativo não requeira que o cliente oculto insira seu CPF. Ou seja, basta que ele informe um e-mail. Esse aplicativo ou chat dentro do aplicativo também poderá ser avaliado.
Dessa forma, o objetivo é tornar o reconhecimento ainda mais acessível, para que mais empresas possam perceber a importância de entender em que estágio estão neste momento de transição de procedimentos tipicamente humanos para procedimentos que incorporem ou emulam o ser humano a partir da Inteligência Artificial (IA). O desafio é incorporar Inteligência Artificial nas interações sem perder a capacidade de humanização.
As mudanças na metodologia da premiação acontecem em um cenário em que a maior parte das empresas ainda têm muitas deficiências com relação a essa transição para o digital, vez que não conseguem responder de maneira qualificada para exercitar o atendimento baseado em LLMs (Large Language Models ou Modelos de Linguagem Ampla, em tradução livre). Como consequência, essa experiência se torna fria e impessoal, o que se reflete numa percepção não muito satisfatória por parte do cliente.
Nesse sentido, o Prêmio Consumidor Moderno vem para contribuir com as empresas, com sua massa de dados, com uma análise criteriosa, uma metodologia abrangente e sólida, e com o objetivo de ajudar o mercado a evoluir nesse momento de transição e oferecer serviços cada vez mais satisfatórios para os clientes.
As pré-inscrições do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2025 já estão abertas – clique aqui para conferir!
