Por 20 vezes, a glamorosa noite do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviço ao Cliente foi sobre corredores atapetados e perfumados, com luxuosos buquês e lustres gigantes iluminando as estrelas da imensa constelação empreendedora e empresarial do Brasil. Música, alegria e energia. Mas, pela segunda vez, o prêmio mais relevante à cultura do atendimento ao consumidor brasileiro foi sob os gélidos protocolos impostos pela pandemia. Naquela que foi para muitos a noite mais fria do ano até o momento, não foi pelo limitado apelo aos sentidos que os aplausos artificiais tocaram os participantes do evento. Foi pelo ilimitado toque nos sentimentos. Com mensagem de otimismo, humor, homenagem e convite à união do País que o evento falou por nós: temos saudade e esperança. Está difícil, estamos trabalhando duro e dias melhores virão.

“Somos otimistas e sempre seremos otimistas. Por isso, preferimos olhar o copo um pouco mais cheio e acreditar que esse gesto (abraço) tão humano possa voltar à nossa vida”, disse o CEO do Grupo Padrão, Roberto Meir, ao abrir a noite de gala ao lado da apresentadora Millena Machado, anfitriã do evento. Ao mencionar este que é talvez o momento mais adverso de nossas vidas, Meir ressaltou a resiliência de pessoas e empresas como recurso para segurar a qualidade no atendimento, “que vem desabando a olhos vistos”.

O executivo lembra que é a essa tal capacidade de reajuste e retorno à forma original que coroou as campeãs do prêmio neste ano, que mostraram admirável destreza ao dosar digital e humano. “Quando olhamos para o DNA de nossas campeãs, podemos comprovar o equilíbrio entre a indispensável digitalização com a respectiva interação humana para dar respaldo às demandas dos clientes. Nesta noite, estamos reunidos para aplaudir e reconhecer as empresas que praticam excelência como visão diferencial de negócio. Essas empresas mostram que independentemente do cenário, independentemente do canal e do lugar, as relações pessoais e humanas sairão reconhecidas e privilegiadas.”

Portanto, as campeãs são reconhecidas porque são resilientes e retornarem à tradição do cliente prioritário. Por isso, a noite do prêmio representa um grande momento de inspiração e reflexão para todos moldarem seus negócios com a visão de excelência em todos os pontos de contato com o cliente. As finalistas e vencedoras são donas de uma excelência exclusiva de quem antecipa o futuro do atendimento.

Mas ser exemplo neste caso não é nada fácil, pense bem. Como Meir bem lembrou, muitos clientes ficam satisfeitos apenas com uma simples transação, por exemplo. Mas há aqueles poucos que se tornam muitos e poderosos com a alavancagem das mídias sociais e expõem suas insatisfações, colocando em xeque grandes empresas a despeito de suas tradições e excelentes produtos. “Este é um período de comunicação, governança e diversas novas premissas de responsabilidade social, de empresa cidadã, de sustentabilidade e de todo um novo código de valores que se impõem pelo ativismo cada vez maior justamente do consumidor. Já é mais do que hora de colocar esse consumidor no centro da estratégia de cada negócio”, explica Meir.

Reflexão e mudança de postura

A qualidade no atendimento está caindo no Brasil. Como mostra o Centro de Inteligência Padrão, o índice que tinha uma média geral de 65% em 2018 vem caindo e agora está nos 46,7%. Sugerindo focar no presente, Meir enfatiza que, sob um lockdown mais gourmet ou mais duro, todos nós aprendemos com as adversidades, e agora é preciso recuperar a autoestima, a confiança, o positivismo e a crença de que o futuro será bem melhor que o presente. “Principalmente se cada um mudar suas atitudes, para muito além dos clichês, modismos e rótulos que uma sociedade moldada por algoritmos produz.”

Foi pensando na reflexão e mudança de postura que a noite de premiação trouxe o humorista Leandro Hassum, que usou das propriedades do humor para falar sobre confinamento, relações, trabalho e experiência do cliente no atendimento.

Intercalando humor e menções de porta-vozes das empresas vencedoras, a mensagem do equilíbrio entre digital e humano conquistado a partir do foco no cliente finalmente levou à revelação das campeãs e campeões. Mas antes, o evento recapitulou sua detalhada metodologia.

Metodologia do prêmio

No Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviço ao Cliente, a primeira fase tem as empresas e os CPOs preenchendo formulários online com informações detalhadas sobre a estrutura de atendimento, que vão desde os canais, gestão de relacionamento com o cliente, recursos humanos, tecnologia e multicanalidade, inovação, segurança da informação e operações. Na segunda etapa é feita a avaliação do cliente oculto por telefone, fale conosco e canais digitais. O avaliador se passa como consumidor e avalia as empresas classificadas nessa fase. Finalmente, na terceira fase, é feito o cruzamento de dados de atendimento das empresas para comparar os resultados obtidos nas duas primeiras. O desempenho geral determinará as empresas campeãs.

A avaliação dos parceiros e fornecedores é de fase única e discorre sobre a qualidade do atendimento. As empresas e CPOs dão nota aos serviços que utilizam, estimando a agilidade de implementação, competência técnica, inovação embarcada, integração a outros sistemas, manutenção, qualidade do suporte técnico multicanal, recomendação, satisfação geral e experiência do usuário.

Os critérios utilizados na metodologia de avaliação são atualizados a cada edição, em sintonia com o contexto de cada ano. Em 2021, por exemplo, a grande novidade é o WhatsApp como canal estreante do estudo. Essa edição acontece em um momento de digitalização do consumidor e da migração de expectativas entre os canais, tornando-a mais desafiadora e emblemática. Este é o reconhecimento mais cobiçado da gestão empresarial realmente focada no cliente.

Uma difícil despedida

Uma noite que homenageia as empresas que melhor cuidaram do atendimento ao cliente não poderia deixar de citar Cassio Azevedo, fundador da AeC. “Brincava com ele que depois de todos aqueles desbravadores das capitanias hereditárias, ele foi um brasileiro que descobriu o Brasil. Arrojado, procurou novos rincões para estabelecer suas operações, gerou milhares de empregos, uma empresa fantástica. Uma história edificante que começou com apenas um carro e o irmão dele”, lembra Meir.

“O paradoxo é que o ‘A’ é de Antônio, o irmão dele atleticano, e o ‘C’ do Cássio, que era cruzeirense. Isso é uma prova de que o Brasil pode dar certo com seus opostos”, brincou o CEO do Grupo Padrão.

Enfim, as premiadas

Na noite, foram premiadas empresas com atendimento de excelência nas categorias: Contact Center do Ano – Pequenas e Médias Operações, Contact Center do Ano – Grandes Operações, Hall da Fama, CEO do Ano e Empresa do Ano. Nessas categorias, a escolha se deu pela participação popular, com mais de 210 mil votos elegendo os grandes vencedores.

Enquanto a Pluris Mídia venceu como Contact Center Pequenas e Médias, a Atento Brasil levou o prêmio na categoria Contact Center Grandes, Ana Paula Kagueyama, da PayPal, brilhou no Hall da Fama, Ana Karina Bortoni, do Banco Bmg, foi a CEO do ano e o Banco Mercantil foi a Empresa do Ano.

Instabilidade de a valorização do vencedor

Em suas considerações finais, Meir reflete que provavelmente a única coisa que o Brasil não provou nos últimos 22 anos em que aconteceram os prêmios da Consumidor Moderno foi a “estabilidade suíça”.

“O Brasil é uma autêntica montanha-russa diária. Então, aqueles que se destacam pela excelência, merecem a valorização e o reconhecimento. E até um ponto importante: nós somos um país que não valoriza o vencedor. Vamos olhar coisas positivas. Todos somos brasileiros no final do dia. Se a gente só procurar o responsável pelo fracasso e tragédia, todos nós vamos afundar juntos. Então, que tal parar com essas rixas e a gente começar a unir o Brasil? Eu tinha uma expectativa muito forte da podermos, numa pandemia, entender o que é guerra. O Brasil nunca viveu uma catástrofe. Quando veio a pandemia, imaginava que ia emergir um país unido. Mas talvez sejamos o mais dividido e isso não é bom. Lembro do exemplo chinês, Confúcio sempre ensinou que tudo começa no lar. Se o lar estiver unido e seguro, aí você pode conquistar o mundo. Foi assim que a China fez.”

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