Um levantamento anual da Sofist, consultoria especializada em qualidade de software, revela o tamanho do prejuízo com um dos principais vilões da experiência do cliente nos comércios eletrônicos durante a Black Friday: a lentidão e instabilidade dos e-commerces. De acordo com o levantamento, empresas deixaram de ganhar R$ 36,1 milhões durante a semana da BF. Além disso, somadas todos os segundos e minutos de instabilidade nos comércios eletrônicos, os sites ficaram 9 horas e 25 minutos.
No quinto ano do estudo, foram acompanhados 116 sites a partir das 22h de quinta-feira, 25 de novembro, até 23h59 de segunda-feira, 29 de novembro – período que engloba tanto a Black Friday quanto a Cyber Monday.
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No estudo, a Sofist considerou que um site estava indisponível quando era impossível navegar pela loja. Qualquer um dos seguintes fatores poderia causar uma indisponibilidade: problemas técnicos, como páginas de erro; uso de páginas de espera, também conhecidas como “tampão”, e demora excessiva (timeout), quando o site não termina de carregar mesmo após 45 segundos do acesso inicial.
Ao todo, 54 das 116 lojas saíram do ar em algum momento durante o evento, impedindo os consumidores de realizar suas compras. Isso resultou em 9 horas e 25 minutos de indisponibilidade e, consequentemente, R$36.147.807,30 de perda em faturamento ao longo dos 4 dias de evento.
A boa notícia para o comércio eletrônico – e para o consumidor – é que a experiência do cliente está melhorando. Na comparação entre 2020 e 2021, o prejuízo foi 25,8% menor. No ano passado a perda foi de R$ 48,7 milhões.
O comportamento dos e-commerces na sexta-feira
O estudo também analisou o comportamento no dia da Black Friday (ou das 22h de quinta-feira, 25 de novembro, até 23h59 de sexta-feira, 26 de novembro), notou-se menos indisponibilidade nos e-commerces acompanhados em comparação a 2020.
Ao final de sexta-feira, a Sofist mapeou 26 e-commerces que, juntos, ficaram 4 horas e 9 minutos fora do ar, o que levou a um prejuízo de R$ 15.930.626,85 em vendas.
“Apenas na sexta à tarde tivemos um tempo de indisponibilidade maior quando comparado ao ano passado e, ainda assim, é uma diferença muito pequena”, comenta Bruno Abreu, CEO da Sofist.
Varejo moda: o primeiro colocado
O setor de Lojas de Departamento é o mais afetado por indisponibilidade. Por outro lado, Bens de Consumo é o que mais sofre por lentidão.
Neste ano, os sites do setor de Lojas de Departamento foram os que mais ficaram fora do ar durante a Black Friday e a Cyber Monday. Ao todo, as lojas do setor enfrentaram 4 horas e 22 minutos de indisponibilidade para o consumidor. Logo em seguida vem o setor de Moda, no qual os sites ficaram 2 horas e 42 minutos fora do ar.
Quanto à lentidão para acessar os e-commerces, o setor que mais apresentou problemas durante o evento foi o de Bens de Consumo. O tempo médio de carregamento observado nas lojas da categoria foi de 5,3 segundos.
“Ainda assim, notamos uma grande melhora entre os segmentos monitorados”, ressalta o executivo. “No ano passado, um dos segmentos apresentou um tempo médio de carregamento de 15,8 segundos”, explica Abreu.
