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ARTIGO: Como o novo consumo no pós-pandemia afeta a experiência do cliente?

ARTIGO: Como o novo consumo no pós-pandemia afeta a experiência do cliente?

As interações sociais em lugares públicos retornaram com o avanço da vacinação, mas o consumidor tem hábitos diferentes

Após quase dois anos de isolamento, é possível dizer que as pessoas se desacostumaram aos eventos convencionais com outras pessoas, sobretudo os que envolvem experiências físicas. Uma saída ao cinema, um jantar em um restaurante e até mesmo o barzinho no happy hour sofreram mudanças: ainda que o Brasil já esteja com boa parte da população vacinada, o medo da Covid-19 persiste e alguns dos hábitos criados para evitar a contaminação também. E isso, inevitavelmente, afeta a experiência do cliente.

No último fim de semana, após mais de 20 meses, encarei a ida ao cinema para não perder o espetáculo que é a refilmagem de Duna. Com a PFF2 no rosto durante as quase três horas de filme, notei algumas bruscas diferenças na forma como me lembrava do cinema antes da pandemia: além das cadeiras separadas, informações de purificadores de ar estavam por todo o percurso. Comer no local estava proibido para evitar a contaminação. Ainda que o filme seja famoso e o horário propício, apenas 40% da sala estava ocupada — normas de restrição — e todos os espectadores, sem exceção, estavam de máscara.

A experiência não foi a mesma e nem mesmo corrompida pelos equipamentos de proteção, mas resta a pergunta: como serão as novas experiências na era pós-pandemia? Quais mudanças vêm para ficar e quais serão logo esquecidas?

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Como fica a experiência na nova maneira de consumir?

Nas informações do cinema, o anúncio de que os filmes em 3D voltariam destacava a necessidade de limpeza dos óculos a cada sessão. Os purificadores, ao que parece, são fixos. Mas não é só o cinema que apresentou mudanças: os restaurantes e bares também se adaptaram para receber clientes de forma “segura”.

Uma das mudanças que vi nos estabelecimentos e que deve valer até mesmo após toda a população estar devidamente imunizada são os cardápios de QR-Code. Embora não muito inclusivos e acessíveis, boa parte dos estabelecimentos da cidade de São Paulo já não contam mais com a ida do garçom à mesa: o cliente acessa o cardápio digital por meio de um QR-Code e, muitas vezes, já faz seu pedido pelo aplicativo ou pelo site.

As mesas, já distanciadas, também contam com álcool em gel, que segue em uso antes e depois das refeições. Acaba sendo mais um dos hábitos que tende a não ser mudado, posto que já inserido na rotina de uma questão de boa higiene em geral. É fato: a pandemia mudou uma série de costumes de higiene e alguns deles vieram para ficar, mas o calor humano e a sociabilização tendem a resistir às adversidades — talvez por isso os restaurantes tenham notado a volta de seus clientes e a empolgação das pessoas ao reentrarem à sala de cinema.

A tão polêmica máscara e seu uso no pós-pandemia

Uma das maiores adaptações no Brasil foi o uso da máscara. Até que toda a população entendesse a forma de uso e sua importância para combater o vírus levou tempo, é verdade, mas uma grande parcela já se apegou tanto ao uso da proteção que destaca que não se livrará dela tão cedo.

Ainda como regra nos estabelecimentos diversos, a máscara segue em uso para frear o contágio, mas também trouxe efeitos adversos para a redução de outras doenças, tais como viroses e gripes. Especialmente para uso nos transportes públicos.

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Em seu Twitter, André Fran, jornalista e apresentador, destaca que alguns dos costumes da pandemia serão mantidos. “Hábitos que vou manter quando a pandemia do #coronavirus acabar: tirar sapatos antes de entrar em casa, lavar compras do supermercado, não segurar objetos (carteira, envelope, passaporte…) com a boca e álcool gel com mais frequência”, escreve na rede social.

Outra internauta responde a ele: “Se tem hábitos que as pessoas podiam manter pós-pandemia são: usar máscaras em hospitais, quando resfriados, com recém-nascidos e idosos, cozinhar mais em casa, tirar os sapatos ao entrar em casa e lavar mais as mãos.” Uma terceira complementa: “Penso no seguinte, doenças transmitidas pelo ar, dentro de um ônibus ou metrô/trem com toda certeza por ser ambiente fechado é de fácil propagação. Então ao entrar num desses transportes, eu vou sempre usar máscara”.

É claro que o uso dela ainda traz controvérsias para o pós-pandemia, em um espaço no qual todos estejam vacinados. No entanto, tendo em vista que uma considerável parcela já afirma que manterá certos costumes da pandemia, como as empresas devem se comportar?

Até então, manter alguns dos hábitos já tem sido uma boa saída: distanciamento de mesas, uso obrigatório de máscara em ambientes fechados e álcool em gel faz com que os clientes se sintam mais confortáveis. Mas as mudanças de distanciamento que envolvem tecnologia — seja a retirada de ingressos ou cardápios eletrônicos — provavelmente já incorporam as modificações permanentes da pandemia.

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