Pesquisar
Close this search box.
/
/
Retomada pós-pandemia: como as lojas físicas podem atrair seus clientes?

Retomada pós-pandemia: como as lojas físicas podem atrair seus clientes?

Com o aumento de compras pela internet e os novos hábitos dos consumidores, é possível recuperar o poder de atração para as lojas físicas através da humanização, personalização e adoção do estilo híbrido

Migração das empresas para o meio digital, aumento das compras pela internet e consumidores mais exigentes. O mundo dos negócios passou por grandes mudanças com a chegada da pandemia, não é mesmo? Mas agora, com a retomada pós-pandemia e a vacinação em massa, como deve ficar o varejo físico?

Assine já a newsletter da Consumidor Moderno e não perca nenhuma tendência de CX

De acordo com um levantamento feito pela plataforma de opinião, Ebit/Nielsen, somente no primeiro semestre de 2020 foram contabilizados 7,3 milhões de novos usuários adeptos ao comércio eletrônico.

Além disso, a pesquisa apontou que, ao todo, o e-commerce chegou a marca de 79,7 milhões de clientes ao longo do ano passado, o que representa um aumento de cerca de 30% com relação a 2019.

Com as mudanças no comportamento dos clientes e o aumento das compras online, muitas empresas tiveram que readaptar não só os modelos de negócio, como também o atendimento ao cliente, já que as experiências do público-alvo durante a jornada de compra causam reflexos na reputação da marca.

Humanização é a palavra-chave para o encantamento do cliente

A humanização, a conectividade e a agilidade passaram a fazer parte das principais alternativas para melhorar o relacionamento com os leads. A valorização da opinião do cliente e a personalização dos produtos ou serviços também foram técnicas adotadas por muitas empresas para fidelização do público-alvo.

Agora, com a reabertura do comércio físico e a retomada da “vida normal”, muitos empresários têm se questionado sobre as possíveis técnicas para impactar o cliente nos pontos físicos.

Assine já a newsletter da Consumidor Moderno e não perca nenhuma tendência de CX

Dentro de um ecossistema de soluções para autoatendimento, o primeiro passo para encantar o cliente no pós-pandemia é entendê-lo. Faça duas perguntas, direto para o seu consumidor, antes de tentar inventar a roda do encantamento. Primeiro, saiba quais hábitos de consumo foram adquiridos por ele com a pandemia. Depois, descubra quais foram as suas experiências positivas durante as vendas online.

Com base nessas questões, é possível realizar um mapeamento das medidas a serem adotadas para melhorar a customer experience (CX) nos pontos físicos.

Segundo o empreendedor e palestrante Erick Penna, “com a pandemia, a loja física ganhou novos papéis, já que não se restringe apenas às vendas, demonstrações ou retiradas de produto. Agora, tais propriedades também atuam no aspecto relacional, ou seja, na humanização e encantamento dos clientes”, salienta.

Para isso, o palestrante afirma que é necessário focar em três premissas do encantamento: “primeiramente, é preciso entender que encantar é função de todos na empresa, do atendente ao presidente. Ademais, deve-se compreender que o bom atendimento leva em conta a causa e as dores do outro. E por fim, é necessário ter em mente que o encantamento maximizado resulta no fator preço minimizado”, explica Erick Penna.

Ainda com relação ao atendimento humanizado, o palestrante comenta que o segredo para manter um relacionamento harmônico com o cliente é a capacitação dos colaboradores.

Personalizar o serviço é o segredo para vencer a concorrência

A personalização durante o atendimento presencial também é uma aposta para a retomada do pós-pandemia. “Para se ter uma ideia da relevância dessa prática, um estudo publicado pela Accenture mostrou que 56% das pessoas têm maior probabilidade de fazer compras numa loja que os reconheça pelo nome, enquanto que 58% são mais propensos a fazer uma compra quando um varejista recomenda opções com base nas suas compras anteriores”, exemplifica o empreendedor.

Caso não seja possível personalizar determinado produto ou serviço, é interessante surpreender o cliente de outras maneiras. “Nas lojas da Formaggio Mineiro, por exemplo, todo cliente é saudado com um pão de queijo gratuito e pode se servir de café à vontade, enquanto recebe o tratamento dos nossos atendentes”, afirma Marcello Lage, sócio-proprietário da Formaggio Mineiro, empresa de pão de queijo gourmet.

Empresas híbridas são os novos modelos de negócio!

Outra solução para as empresas que desejam impulsionar as vendas é a adoção do estilo híbrido, que incorpora várias tecnologias ao ambiente físico. Além de sistemas de WiFi, pode-se apostar em câmeras de segurança e softwares de gestão empresarial.

Os novos sistemas de pagamento, como o Pix, também auxiliam no retorno às vendas presenciais, já que reduzem as despesas operacionais e facilitam as transações monetárias. O mesmo vale para a introdução dos QR Codes nos comércios físicos, que garantem a interatividade com o cliente e modernizam o acesso a cardápios, tutoriais ou formulários.

As estratégias omnichannel podem otimizar
a experiência do cliente

E por falar em QR Codes, as estratégias omnichannel chegaram com tudo e prometem melhorar o relacionamento empresa-cliente. Também conhecida como “phygital”, esta técnica disponibiliza vários canais de vendas para que o cliente tenha a autonomia de escolher o que e quando comprar.

Assine já a newsletter da Consumidor Moderno e não perca nenhuma tendência de CX

Nas lojas físicas, esta novidade permite que o público tenha suas experiências sensoriais ao utilizar tags para verificar as informações de determinado produto, por exemplo. Os QR Codes também se encaixam nessas técnicas, já que permitem o pagamento do produto através do celular.

Além disso, o phygital possibilita a compra de determinadas mercadorias mesmo sem que elas estejam disponíveis no estoque, o que significa que o produto será entregue posteriormente na residência do consumidor. “As prateleiras inteligentes, as fotos adesivadas em meios de transporte com QR Code e a conexão via Bluetooth também podem ser configuradas nestes novos recursos”, finaliza Marcello Lage.

O poder do metaverso no varejo

A interatividade é a palavra do momento no mundo dos negócios. Para isso, as gigantes da tecnologia têm desenvolvido sistemas que melhorem a experiência do cliente através da criação de um novo universo: o metaverso.

Pode parecer coisa de outro mundo, mas a integração de vários recursos tecnológicos, como a realidade aumentada, a realidade virtual e o 5G, já permitem a interação entre espaços virtuais e físicos. As famosas live streaming, por exemplo, têm feito parte do dia a dia de várias empresas brasileiras. Outras novidades na área estão por vir, já que um dos projetos do Facebook é justamente comercializar, em grande escala, as tecnologias imersivas.

E você, já aderiu às novas tecnologias em sua loja física?


+ Notícias

Games, metaverso e Banco do Brasil: entenda a nova ação do BB

Como está a retomada do varejo na rua?

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]