Migração das empresas para o meio digital, aumento das compras pela internet e consumidores mais exigentes. O mundo dos negócios passou por grandes mudanças com a chegada da pandemia, não é mesmo? Mas agora, com a retomada pós-pandemia e a vacinação em massa, como deve ficar o varejo físico?
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De acordo com um levantamento feito pela plataforma de opinião, Ebit/Nielsen, somente no primeiro semestre de 2020 foram contabilizados 7,3 milhões de novos usuários adeptos ao comércio eletrônico.
Além disso, a pesquisa apontou que, ao todo, o e-commerce chegou a marca de 79,7 milhões de clientes ao longo do ano passado, o que representa um aumento de cerca de 30% com relação a 2019.
Com as mudanças no comportamento dos clientes e o aumento das compras online, muitas empresas tiveram que readaptar não só os modelos de negócio, como também o atendimento ao cliente, já que as experiências do público-alvo durante a jornada de compra causam reflexos na reputação da marca.
Humanização é a palavra-chave para o encantamento do cliente
A humanização, a conectividade e a agilidade passaram a fazer parte das principais alternativas para melhorar o relacionamento com os leads. A valorização da opinião do cliente e a personalização dos produtos ou serviços também foram técnicas adotadas por muitas empresas para fidelização do público-alvo.
Agora, com a reabertura do comércio físico e a retomada da “vida normal”, muitos empresários têm se questionado sobre as possíveis técnicas para impactar o cliente nos pontos físicos.
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Dentro de um ecossistema de soluções para autoatendimento, o primeiro passo para encantar o cliente no pós-pandemia é entendê-lo. Faça duas perguntas, direto para o seu consumidor, antes de tentar inventar a roda do encantamento. Primeiro, saiba quais hábitos de consumo foram adquiridos por ele com a pandemia. Depois, descubra quais foram as suas experiências positivas durante as vendas online.
Com base nessas questões, é possível realizar um mapeamento das medidas a serem adotadas para melhorar a customer experience (CX) nos pontos físicos.
Segundo o empreendedor e palestrante Erick Penna, “com a pandemia, a loja física ganhou novos papéis, já que não se restringe apenas às vendas, demonstrações ou retiradas de produto. Agora, tais propriedades também atuam no aspecto relacional, ou seja, na humanização e encantamento dos clientes”, salienta.
Para isso, o palestrante afirma que é necessário focar em três premissas do encantamento: “primeiramente, é preciso entender que encantar é função de todos na empresa, do atendente ao presidente. Ademais, deve-se compreender que o bom atendimento leva em conta a causa e as dores do outro. E por fim, é necessário ter em mente que o encantamento maximizado resulta no fator preço minimizado”, explica Erick Penna.
Ainda com relação ao atendimento humanizado, o palestrante comenta que o segredo para manter um relacionamento harmônico com o cliente é a capacitação dos colaboradores.
Personalizar o serviço é o segredo para vencer a concorrência
A personalização durante o atendimento presencial também é uma aposta para a retomada do pós-pandemia. “Para se ter uma ideia da relevância dessa prática, um estudo publicado pela Accenture mostrou que 56% das pessoas têm maior probabilidade de fazer compras numa loja que os reconheça pelo nome, enquanto que 58% são mais propensos a fazer uma compra quando um varejista recomenda opções com base nas suas compras anteriores”, exemplifica o empreendedor.
Caso não seja possível personalizar determinado produto ou serviço, é interessante surpreender o cliente de outras maneiras. “Nas lojas da Formaggio Mineiro, por exemplo, todo cliente é saudado com um pão de queijo gratuito e pode se servir de café à vontade, enquanto recebe o tratamento dos nossos atendentes”, afirma Marcello Lage, sócio-proprietário da Formaggio Mineiro, empresa de pão de queijo gourmet.
Empresas híbridas são os novos modelos de negócio!
Outra solução para as empresas que desejam impulsionar as vendas é a adoção do estilo híbrido, que incorpora várias tecnologias ao ambiente físico. Além de sistemas de WiFi, pode-se apostar em câmeras de segurança e softwares de gestão empresarial.
Os novos sistemas de pagamento, como o Pix, também auxiliam no retorno às vendas presenciais, já que reduzem as despesas operacionais e facilitam as transações monetárias. O mesmo vale para a introdução dos QR Codes nos comércios físicos, que garantem a interatividade com o cliente e modernizam o acesso a cardápios, tutoriais ou formulários.
As estratégias omnichannel podem otimizar
a experiência do cliente
E por falar em QR Codes, as estratégias omnichannel chegaram com tudo e prometem melhorar o relacionamento empresa-cliente. Também conhecida como “phygital”, esta técnica disponibiliza vários canais de vendas para que o cliente tenha a autonomia de escolher o que e quando comprar.
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Nas lojas físicas, esta novidade permite que o público tenha suas experiências sensoriais ao utilizar tags para verificar as informações de determinado produto, por exemplo. Os QR Codes também se encaixam nessas técnicas, já que permitem o pagamento do produto através do celular.
Além disso, o phygital possibilita a compra de determinadas mercadorias mesmo sem que elas estejam disponíveis no estoque, o que significa que o produto será entregue posteriormente na residência do consumidor. “As prateleiras inteligentes, as fotos adesivadas em meios de transporte com QR Code e a conexão via Bluetooth também podem ser configuradas nestes novos recursos”, finaliza Marcello Lage.
O poder do metaverso no varejo
A interatividade é a palavra do momento no mundo dos negócios. Para isso, as gigantes da tecnologia têm desenvolvido sistemas que melhorem a experiência do cliente através da criação de um novo universo: o metaverso.
Pode parecer coisa de outro mundo, mas a integração de vários recursos tecnológicos, como a realidade aumentada, a realidade virtual e o 5G, já permitem a interação entre espaços virtuais e físicos. As famosas live streaming, por exemplo, têm feito parte do dia a dia de várias empresas brasileiras. Outras novidades na área estão por vir, já que um dos projetos do Facebook é justamente comercializar, em grande escala, as tecnologias imersivas.
E você, já aderiu às novas tecnologias em sua loja física?
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