Cada vez mais um ecossistema de serviços, que começou em seguros e atualmente vai de saúde à fintech, a Porto se reposicionou muito além do nome. A pandemia acelerou o processo de digitalização que já acontecia na empresa, focado no mapeamento da jornada do cliente e em um atendimento verdadeiramente omnichannel.
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Os dados mostram que o investimento tem dado frutos. Além de mais de 40% dos atendimentos já serem pelo WhatsApp, o aplicativo da Porto está muito bem ranqueado nas stores. Para entender melhor como foi o processo de ampliação da atuação e os desafios encontrados nesse caminho, a Consumidor Moderno conversou com o CEO da Porto, Roberto Santos.
Consumidor Moderno – A Porto se tornou um ecossistema de serviços. Como trabalhar a equalização de todas as possibilidades oferecidas para solucionar as questões dos clientes?
Roberto Santos – Com o novo posicionamento da marca, passamos a atuar de forma mais ampla em temas e segmentos mais diversos, mas as verticais seguem conectadas, buscando sinergias em soluções e produtos. Tudo sem perder a qualidade do atendimento, a parceria com os corretores, além da visão centrada no cliente e no fortalecimento do ecossistema, que fazem parte da nossa identidade. Possuímos um grande portfólio de produtos, serviços e soluções financeiras que acompanham as pessoas em todos os momentos da vida e queremos continuar expandindo. A vertical Porto Seguros, por exemplo, nasce para integrar as soluções de seguros da companhia, atuando para expandir o mercado e servir mais clientes com soluções inovadoras, com olhar para o futuro, aliando conhecimento e tecnologia.
Um dos segmentos que a cada balanço trimestral evidenciava bons resultados e agora se consolida é a vertical Porto Saúde. Temos um vasto cenário de oportunidades e queremos estreitar a relação com os clientes empresariais e oferecer a eles as melhores soluções para sermos parceiros não só em saúde, odontologia e saúde ocupacional, mas em negócios. A Porto Seguro Bank já nasce com produtos consolidados no mercado, com uma carteira sólida e com uma ampla experiência tanto em produtos de créditos, quanto em investimentos. Agora, estamos unindo toda a solidez e confiança da Porto com a capacidade de inovar e desenvolver novas soluções desta nova estrutura. Isso nos deixa numa posição bastante competitiva para criar soluções para todas as necessidades dos clientes.
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CM – O que mudou no mindset do Porto Seguro no pós-pandemia? Que novas práticas viram que seriam permanentes?
RS – É um fato que a pandemia demandou muita resiliência das empresas para se atualizar e proporcionar aos clientes soluções que atendessem suas necessidades diante desse cenário complicado. E a Porto já vinha passando nos últimos anos por uma grande transformação digital, a caminho de ser cada vez mais uma empresa que utiliza a tecnologia para criar experiências fantásticas, com sistemas de solução de proteção para todos os momentos da vida das pessoas.
Com essa reestruturação a Porto atinge um novo momento, em que
queremos reforçar a evolução e a força da marca no mercado
A pandemia despertou nas pessoas um novo olhar para o conceito de proteção. E aqui do outro lado, investimos mais do que nunca em pesquisas e mapeamento da jornada do cliente para entender as novas necessidades e identificar novas oportunidades de atuação. Neste processo, entendemos ser a hora de repaginar a nossa marca e estrutura de negócio. E com essa reestruturação, a Porto atinge um novo momento, onde queremos reforçar a evolução e a força da marca no mercado. Estamos olhando para o futuro. Temos uma nova marca, que comunica para fora todas as evoluções que estamos experimentando aqui dentro, com inovação, tecnologia e verticalização para gerar mais autonomia e diversificação dos nossos negócios.
CM – A Porto comprou uma participação em uma startup de automatização de atendimento. É um passo no caminho da automação e hiperpersonalização?
RS – Este acordo dá continuidade ao processo da Porto Seguro Bank de agregar cada vez mais tecnologia à nossa estrutura, tornando as operações mais ágeis e completas. Seguimos investindo em soluções como as desenvolvidas pela Tech4Humans para nos consolidarmos como a instituição com as melhores soluções financeiras para as pessoas. A Porto já utilizava os serviços da Tech4Humans para gerir células de atendimento com os clientes. Com o acordo, a startup deve desenvolver soluções cada vez mais customizadas para a Porto Seguro Bank. Nosso objetivo é usar a tecnologia para surpreender o cliente, tornando a sua vida mais simples e ágil, prevendo e antecipando suas necessidades.
CM – A omnicanalidade no atendimento hoje é essencial para a satisfação do cliente. Como vocês buscam oferecê-la?
RS –Temos usado o atendimento digital como aliado e nosso principal objetivo é construir uma experiência omnichannel e deixar que o cliente escolha o canal que faz mais sentido para ele, para entregar uma experiência fluida e simples. Atuar em diversas frentes de negócios não é um trabalho fácil, todos os processos e comunicações devem estar alinhados e preparados para disponibilizar o melhor serviço. É muito importante ouvir a opinião dos consumidores finais para saber quais são suas expectativas e necessidades para atendê-las da melhor forma.
A Porto sempre teve como foco suprir às demandas de seus clientes de maneira mais eficiente possível, por isso, fazemos frequentemente pesquisas de opinião para avaliarmos o que pensam e necessitam tanto nossos clientes, como nossos parceiros corretores, além da avaliação constante da jornada do consumidor por meio dos nossos canais de atendimento com pesquisas de NPS e Satisfação.
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CM – Em quais canais a Porto oferecem o atendimento ao cliente?
RS – Hoje, 40% dos nossos atendimentos de serviços de assistência são realizados por WhatsApp. Os clientes conseguem realizar a maioria dos serviços com o assistente virtual da companhia. Para resolver a necessidade do cliente e dar segurança de ele que pode falar com o nosso time de atendimento. Temos também a transição para o atendimento humano, preservando a resolubilidade e satisfação do cliente.
Com o super app, diversos serviços podem ser encontrados em poucos toques. Os chatbots também são utilizados para melhorar e agilizar o atendimento ao cliente. Consultas de baixa complexidade e processos de negócios que possam ser feitos sem a necessidade de esclarecimentos adicionais já podem ser resolvidos entre o cliente e as programações por meio do atendimento telefônico, caso seja a escolha do cliente.
O cliente pode ainda acessar o Portal do Cliente ou entrar em contato por telefone. E para o contato com o corretor, a companhia conta com múltiplos canais de atendimento, como portal web, aplicativo e WhatsApp.
Embora seja um canal novo, o WhatsApp com alto nível de maturidade, com 90% dos produtos e as principais funcionalidades sendo atendidas pela assistente virtual. O super app também é novo e está forte processo de crescimento, já com vários produtos e principais serviços, além de ofertas personalizadas. Estamos trabalhando para ter todos os produtos e serviços em todos os canais para a construção da visão omnichannel.
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CM – Como o desenvolvimento do perfil do consumidor serve como orientador para a criação das estratégias?
RS – O modelo de consumo está em constante mudança, por isso, é necessário ficar atento às necessidades do consumidor para proporcionar um atendimento adequado a evolução da demanda. Hoje, o consumidor não nos compara apenas com competidoras diretas, mas com a experiência de comprar no varejo digital, chamar um carro por aplicativo – a tecnologia vem derrubando muros e redefinindo fronteiras. E para nos manter como um porto seguro para as pessoas, estamos cada vez mais aprofundando o perfil do consumidor, dentro e fora da Porto, para desenhar soluções e canais de acordo com o perfil e/ou necessidade.
A tecnologia vem derrubando muros e redefinindo fronteiras, para nos manter como um porto seguro
para as pessoas, estamos cada vez mais aprofundando o perfil do consumidor
Ao longo dos anos, notamos que clientes e corretores precisavam cada vez mais de soluções simples, práticas e personalizáveis que os ajudassem a resolver algumas questões sem sair de casa e buscamos investir nesse caminho. Intensificamos os investimentos na transformação digital, trazendo soluções práticas com foco total na jornada do cliente e no lançamento de produtos e serviços inovadores e que atendam às necessidades dos consumidores. Também estamos conectados com os anseios dos clientes através do monitoramento e interação nas redes sociais. Ouvir o cliente é essencial para entender suas necessidades, desenvolver produtos e construir experiências relevantes.
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