A Dafiti está na corrida pela redução dos atritos no ambiente on-line. E, por mais paradoxal que possa parecer, estimula a devolução de produtos que não caem no gosto do seu consumidor.

Roosevelt Nascimento, CPO da Dafiti, afirma que, quando entrou na Dafiti, teve dificuldades para entender porque as lideranças da empresa incentivavam a devolução. “A quantidade de devoluções no Brasil é algo próximo de 10%, e na Dafiti é algo próximo do mercado. Pensei, estimular a devolução é algo contra intuitivo”, conta o executivo.

Porém, Nascimento entendeu que a taxa de devolução em mercados desenvolvidos é alta e que reflete a capacidade do consumidor de aumentar sua acurácia em suas compras e ter seus objetivos alcançados ao adquirir qualquer produto. “Aqui, o mercado mostra que está amadurecendo. E, se aumenta a taxa de devolução é porque o cliente tem a confiança de comprar e trocar, se precisar”, avalia Nascimento.

O executivo esteve no painel “A segmentação do eu: varejo super personalizado”, no BR Week, e alertou sobre a necessidade de o varejo mudar seu mindset a respeito do controle absoluto de seus produtos. Com as redes sociais e a pulverização dos locais de compra na internet, com destaque para os marketplaces, o varejo “precisa pensar como seus produtos podem ser comprados fora do seu espaço próprio, do seu app e do site. O varejo passa a lidar com um mundo que não é mais dele, que ele não tem mais a liderança”, explica.

Maria Filó

Denize Mattos, diretora comercial da Maria Filó, dividiu o palco com Nascimento durante o BR Week. A executiva contou como a marca tem se destacado pela capacidade de criar uma relação próxima com suas clientes na loja física. A nova loja da marca na rua Oscar Freire, em São Paulo, lançada há um mês, é mais um passo da marca para reduzir atritos na jornada de compra.

Denize conta que a nova loja não possui balcões de atendimento e os modelos tradicionais de caixa. “Eu não quero que a cliente entenda que está trocando o dinheiro dela pelo nosso, quero uma relação mais próxima. Não há abordagem no balcão. O cliente, pelo mobile, consegue fazer a compra de dentro do provador”, explica Denize.

A executiva afirma que a empresa sempre acredita no face a face e por isso tem a preocupação de acompanhar o consumidor em seus novos hábitos de consumo na loja física, mas que também está atenta aos movimentos dos consumidores na internet.

O e-commerce próprio da Maria Filó foi lançado em agosto do ano passado. Agora, a loja on-line conta com o serviço de retirada na loja, o que, segundo Denize, tem feito o cliente da marca escolher sua loja de preferência pra retirar seu produto comprado on-line e fazer a segunda compra.

A marca também oferece serviço de entrega em 24 horas. “O cliente compra no trabalho e antes de chegar em casa tem o produto em mãos. O objetivo é que a cliente tenha uma experiência de compra sem intersecção”, informa Denize Mattos, diretora comercial da Maria Filó.