Quem gosta de móveis e decoração conhece a Oppa. A marca nasceu na internet e inseriu no mercado o conceito de smart design – produtos com design, mas com preços mais acessíveis do que os de grandes designers e fáceis de montar. À medida que foi crescendo, contudo, a marca percebeu que era preciso fazer mais. “O brasileiro é muito sinestésico. Ele precisa sentir o produto e enxergar como ele ficará dentro da realidade dele”, disse Leandro Viveiros, supervisor de lojas da marca.
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“Houve a necessidade de criarmos uma loja, um espaço, um showroom e o cliente ia, conhecia os produtos, mas fechava a compra pelo site”, resumiu Marcelo Nunes, diretor da área de lojas, expansão e venda corporativa da Oppa. Esse primeiro movimento fez a companhia apostar em lojas físicas. Seguindo o conceito do site, porém, as operações não têm estoque e o consumidor fecha a compra na loja, mas recebe tudo em casa. “As lojas apareceram a partir da necessidade do cliente. E em móveis, esse contato faz toda a diferença, embora a gente venda muito no site”, conta Nunes.
Hoje, a marca tem 14 lojas físicas, sendo quatro em São Paulo. A maior delas, na Vila Madalena, foi ponto de encontro que encerrou o roteiro de visitas técnicas do BR Week 2017. Lá, Viveiros e Nunes receberam cerca de 40 executivos curiosas por entender como funcionava a jornada de experiência do cliente em uma marca que nasceu na internet.
“Por que atraímos o cliente para a loja? Pela experiência de compra. Nossos vendedores e gerentes são consultores. E ter esse serviço à disposição do cliente aumenta a satisfação em relação ao varejo convencional”, afirma Viveiros. E essa consultoria faz toda a diferença, mesmo se o cliente não comprar nada agora. “A compra de móveis é emocional e está ligada a momentos, a mudanças e ter essa consultoria faz toda a diferença”, afirma. “No fim, não importa por meio de qual canal ele vai fechar a compra”, diz.

Em todos os canais

Além disso, a loja ajuda a envolver o cliente. No espaço, são montados entre 14 e 16 ambientes, permitindo que o consumidor enxergue seu próprio espaço. “O tempo de recompra de um cliente de móveis é completamente diferente de uma loja de departamento, por exemplo. Ele não vai voltar para fazer uma nova compra daqui um mês. Daí a importância da experiência de loja, da ambientação”, avalia Nunes.
Apesar de estar em todos os canais e do ticket médio das lojas ser três vezes maior que o do site, a marca ainda tem no canal online sua principal porta de entrada. “Tem consumidor que não fica na loja nem 15 minutos. Ele chega sabendo o que quer, porque viu no site, mas vai até a loja para ter algumas certezas. A primeira: será que a marca existe mesmo? O produto é de qualidade? A experiência de tocar no produto é mandatória, mas ele veio através do site e veio sabendo o que queria”, conta Nunes.
Além de ser um local de “afirmação” para o cliente que conhece a loja pelo canal online, a loja física também um canal por meio do qual a marca entende melhor o consumidor, para além dos números obtidos pelo online. “A loja lhe proporciona o contato com as pessoas e vai além da negociação. É uma troca de experiências. Vemos se um produto serve ou o que está faltando. Temos uma área de desenvolvimento, que busca tendências, mas ouvir o cliente faz parte desse processo”, afirma Nunes. “Para gente, é pouco relevante vender mais na loja ou no site. O principal é ter uma performance positiva”, avalia.

Expansão

A companhia tem um único CD que atende ao site e às lojas. Hoje, a companhia trabalha com mais de 3.200 SKUs e nas lojas prioriza a exposição dos itens que têm maior margem e melhor performance de vendas. Agora, a companhia inicia um novo movimento: o de efetivar vendas nas lojas físicas. Hoje, o cliente compra na loja, mas recebe em casa. Até o final do ano, a ideia é que ele possa comprar na loja física e sair com o produto nas mãos – assim como fazem outros players do mercado.